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激發(fā)客戶體驗(yàn)

【課程背景】
*高度重視優(yōu)化國(guó)家營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。習(xí)主席指出，要營(yíng)造穩(wěn)定公平透明的營(yíng)商環(huán)境，降低市場(chǎng)運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力?？偫碇赋觯瑑?yōu)化營(yíng)商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，要從國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的角度增加緊迫感，打造更好營(yíng)商環(huán)境。
為進(jìn)一步貫徹落實(shí)*、省委、省政府關(guān)于深優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的決策部署，切實(shí)從用戶角度出發(fā)，強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)能力，全面提高公司服務(wù)質(zhì)量和水平。
《客戶經(jīng)營(yíng)六步法》課程使學(xué)員掌握如何快速建立客戶信任，激發(fā)客戶體驗(yàn)，深化客戶關(guān)系、應(yīng)對(duì)客戶異議，從而與客戶建立有速度、有溫度、有深度的關(guān)系。

【課程收益】
-掌握快速建立客戶信任的方法
-掌握如何挖掘客戶需求、激發(fā)客戶體驗(yàn)從而購(gòu)買增值產(chǎn)品
-掌握如何深化客戶關(guān)系
-掌握如何應(yīng)對(duì)客戶提出的異議
-掌握提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法

【課程特色】
1. 專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
2. 落地性強(qiáng)：理論 企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
3. 工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
4. 可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】
企業(yè)服務(wù)崗位員工、基層管理人員、中層管理人員、銷售人員、客服人員等。

【課程大綱】
一、思考：什么是好的服務(wù)？
好的服務(wù)和成本沒(méi)有必然聯(lián)系
好的服務(wù)不只是禮儀好
好的服務(wù)不是經(jīng)常和客戶接觸

二、快速建立客戶信任的秘訣
1. 第一印象:
（1）服務(wù)環(huán)境
（2）工作人員（溝通密碼：55387）
肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、文字的表達(dá)
2. 瞬間建立親和力
（1）協(xié)同——知己知彼百戰(zhàn)不殆
不同客戶的溝通風(fēng)格:視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型（NLP技術(shù)）
練習(xí):快速判斷客戶的溝通風(fēng)格
（2）贊美——給你帶來(lái)積極的人際效應(yīng)
贊美對(duì)方的5種方法
練習(xí)：贊美讓人心情愉悅（產(chǎn)生更多的多巴胺）
（3）響應(yīng)——如何說(shuō)到客戶心里
延伸事實(shí)，認(rèn)同感受
練習(xí)：同理心
（4）關(guān)聯(lián)——與客戶的關(guān)系更近一步
與人、事、物的關(guān)聯(lián)
心理學(xué)知識(shí)：人生拓?fù)鋱D
注：建立親和力后的方向是管理客戶期望
3. 客戶見(jiàn)證
明星客戶的推薦更有說(shuō)服力

三、如何給客戶更好的體驗(yàn)
案例：星巴克
1. 關(guān)聯(lián)客戶利益
圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
案例：西雙版納森林公園
圍繞客戶購(gòu)買與消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)
案例：海爾上門(mén)服務(wù)
圍繞產(chǎn)品個(gè)性設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)
案例：路虎的廣告
2. 經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
峰終理論——丹尼爾 卡恩曼
3. 營(yíng)造情景
將客戶的利益情景化——產(chǎn)生好感覺(jué)
案例：萬(wàn)寶路香煙的經(jīng)典廣告
案例：買房的過(guò)程
4. 調(diào)動(dòng)多種感官
調(diào)動(dòng)圖像、聲音、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)
5. 創(chuàng)造意外
意外往往使體驗(yàn)深刻
6. 優(yōu)化語(yǔ)言
常用的服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化
練習(xí)：利益在前 要求放后

四．管理客戶的期望，提高客戶滿意度
1.提供事實(shí)
案例：購(gòu)買活動(dòng)產(chǎn)品
-提供事實(shí)是為了影響客戶的心
-策略性的提供事實(shí)并非欺騙客戶
-挑選客戶關(guān)注的而我具有的信息提供給客戶
2. 提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
-客戶往往是非專家購(gòu)買需要你提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
-通過(guò)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
案例：木耳的挑選
3. 重新架構(gòu)事實(shí)
ABC理論
4. 指導(dǎo)客戶
注：滿意來(lái)源于比較，管理客戶期望有兩個(gè)作用：滿意度提升、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)

五．滿足客戶掌控感 提高業(yè)務(wù)成交率
案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌（引據(jù)自馬斯洛需求層次理論）
1. 提前告知
等待心理學(xué)  舉例：航班延誤等待時(shí)間
2. 透明過(guò)程
案例：第一次獻(xiàn)血經(jīng)歷
透明部分服務(wù)過(guò)程 例：餐廳廚房
3. 增加客戶自主權(quán)
案例：*多倫多休迪斯醫(yī)院
討論：如何向客戶送出一支筆
4. 方便客戶
討論：酒店的客服中心電話如何設(shè)置？

六．深化客戶關(guān)系 提高客戶忠誠(chéng)度
1.針對(duì)客戶需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
社會(huì)方面、家庭方面、職場(chǎng)方面、自身方面
案例：經(jīng)理與編輯
2. 針對(duì)客戶需求的深度
需求的深度是價(jià)值觀
創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目
案例：理發(fā)店創(chuàng)新項(xiàng)目
3. 發(fā)展非工作關(guān)系
4. 構(gòu)建博弈型關(guān)系
5. 非他性服務(wù)（一般客戶享受不到的服務(wù)）
討論：如何深化客戶關(guān)系？

七．應(yīng)對(duì)客戶異議  讓關(guān)系更進(jìn)一步
1. 把顧客變?yōu)榭蛻?br /> 2. 先處理情緒再處理事情
心理學(xué)技巧：情緒管理方法
3. 真誠(chéng)致歉
4. 補(bǔ)償（補(bǔ)救）
5. 六步驟法
情景模擬：工作人員與有意見(jiàn)的客戶

八．尋找服務(wù)項(xiàng)目卡點(diǎn)，找到解決方案
1. 使用系統(tǒng)排列技術(shù)找到服務(wù)項(xiàng)目的卡點(diǎn)
2. 田字脫困法找到解決方案
3. 冥想體驗(yàn)：美好的未來(lái)

激發(fā)客戶體驗(yàn)