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銀行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

課程背景：
隨著金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，如何提升老年客戶的金融服務(wù)便利化和可得性，切實改善老年人的金融服務(wù)體驗成為擺在銀行機(jī)構(gòu)面前的一道普遍而迫切解決的問題。為切實提升老年群體的金融服務(wù)體驗，滿足多元化市場需求，引導(dǎo)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極打造安全的“適老化”環(huán)境，國金認(rèn)證組織制定了《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)》企標(biāo)。該企標(biāo)在GB/T 32320—2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、GB/T 32318—2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》兩項國標(biāo)基礎(chǔ)上增加了對老年人服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)要求，梳理了老年客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，從服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)配置、活動方案、金融宣教等方面，多方位視角進(jìn)行適老化改造，為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更直接的金融服務(wù)。針對老年人的視聽能力下降、記憶力衰退、行動反應(yīng)遲緩，不會用、不敢用智能服務(wù)設(shè)備等情況，幫助和鼓勵老年人克服身體機(jī)能和年齡的束縛，提高風(fēng)險防范意識、守護(hù)好他們的“錢袋子”，不讓老年人被科技發(fā)展?jié)L滾向前的車輪甩在身后，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，助力網(wǎng)點(diǎn)增加活力、提升服務(wù)水平的目的；切實提升“銀發(fā)族”在金融服務(wù)領(lǐng)域的幸福感和滿意度。

課程收益：
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的典型任務(wù)情境，進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計，確保學(xué)員從知道到會做，從會做到會用。
● 崗位意識一一提升全能員工的崗位意識，培養(yǎng)服務(wù)老年客群的服務(wù)意識
● 吸睛穩(wěn)客一一增強(qiáng)客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的信任程度，吸引客戶群體
● 服務(wù)轉(zhuǎn)型一一促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)型升級，增強(qiáng)客戶與網(wǎng)點(diǎn)間的粘度
● 投訴降低一一發(fā)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的問題，識別改進(jìn)機(jī)會，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，降低服務(wù)方面的投訴率

課程對象：綜合服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新員工及老年客戶群體多的銀行網(wǎng)點(diǎn)等

課程大綱
第一講：新機(jī)遇 新挑戰(zhàn)一一老年客群金融服務(wù)新體驗
一、客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢
1、廳堂發(fā)生的變化
2、客戶群體發(fā)生的變化
3、員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、老年客群行為特征分析
1、老年客群的思想及角色轉(zhuǎn)換
2、老年人的金融SWOT分析

第二講：面對面 心服務(wù)一一老年客群服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
一、老年客群重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)
案例分享：微微一笑 千金來到
二、從“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”角度解析老年客群溫度服務(wù)細(xì)節(jié)
三、專業(yè)形象準(zhǔn)打造
1、網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員服務(wù)形象塑造
2、大堂經(jīng)理服務(wù)服務(wù)形象塑造
3、轉(zhuǎn)崗人員服務(wù)形象塑造
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
1、廳堂人員溝通語速、語調(diào)、音量
2、廳堂人員服務(wù)表情、與手勢訓(xùn)練
3、服務(wù)專員禮貌接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
4、暖陽愛心窗口辦理業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
四、柜員服務(wù)規(guī)范要求及標(biāo)準(zhǔn)
五、廳堂服務(wù)規(guī)范要求及標(biāo)準(zhǔn)

第三講：學(xué)比趕超一一銀行網(wǎng)點(diǎn)老年客群服務(wù)管理
一、服務(wù)環(huán)境：6S管理
二、服務(wù)功能
1、適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)入門處設(shè)計
案例分享：暖陽愛心座椅、輪椅容膝柜臺、移動填單臺
特殊人群愛心服務(wù)：“遠(yuǎn)程在線手語翻譯”、坐式智慧柜員機(jī)(STM)
三、服務(wù)設(shè)備
溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、血壓儀等助老設(shè)施
四、服務(wù)工具
專屬現(xiàn)金袋、大字版金融知識宣傳折頁、大字版智慧柜面機(jī)服務(wù)操作手冊
五、應(yīng)急處置：情景演練
1、外因
1）客戶等候時間過長
2）客戶操作遇到問題
3）設(shè)備吞卡
4）設(shè)備出現(xiàn)故障
2、內(nèi)因
1）客戶心情不好
2）客戶為了解決問題
3）客戶為了補(bǔ)償？

第四講：新服務(wù) 新策略一一老年客群服務(wù)經(jīng)營與維護(hù)
一、老年客群經(jīng)營策略：“6專”
二、老年客戶創(chuàng)新服務(wù)“九點(diǎn)服務(wù)法”：”3+3+3“
1、營業(yè)大廳大堂經(jīng)理服務(wù)“3點(diǎn)服務(wù)法”
2、柜臺柜員服務(wù)“3點(diǎn)動作”
3、客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品“3點(diǎn)動作”
三、特殊需求的老年客群的“五個一服務(wù)”
四、老年客群金融服務(wù)動作與維護(hù)
1、流量：宣傳為王
1）服務(wù)營銷觸點(diǎn)營造
2）產(chǎn)品特點(diǎn)服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計
話術(shù)練習(xí)：大額存單、基金、國債等
2、存量：轉(zhuǎn)介為王
1）轉(zhuǎn)介的方法與技巧
2）話術(shù)練習(xí)
3、增量：上門為王

第五講：客群溝通面對面一一銀行老年客群多元化情景服務(wù)營銷策略
一、養(yǎng)老金代發(fā)
1、老年客群七大需求分析
健康保障、情感交流、舒適專享、福利優(yōu)惠、資金管理、穩(wěn)健理財、金融防詐騙
2、老年客群四大活動分類
服務(wù)、活動、折扣、講座
情景訓(xùn)練：國債發(fā)行、交電費(fèi)、話費(fèi)、有線電視費(fèi)、領(lǐng)取養(yǎng)老金、存款利率調(diào)整等時間集中來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時
二、老年專屬借記卡：分析老年專屬借記卡的關(guān)注范圍
案例分享：郵儲某銀行金暉卡的功能和特色
案例分享：中老年客戶的專屬借記卡"幸福年華卡"
三、老年專屬理財產(chǎn)品：不同年齡階段對資產(chǎn)管理的需求分析
1、活力老人
2、高齡老人
案例分享：民生銀行“定活寶”、浦發(fā)銀行“安享贏”、中國銀行”安心存款“
四、廳堂微沙龍的組織與客戶維護(hù)
五、老年客戶網(wǎng)點(diǎn)沙龍組織與策劃

銀行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)