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職場360高效溝通

課程背景：
溝通的課程主題，看似簡單，實(shí)則非常難講：
集技術(shù)與藝術(shù)于一體的課程，本身就是對(duì)講師的巨大挑戰(zhàn)！市場上講授溝通主題課程的講師很多，但摸著良心自問：真的教會(huì)學(xué)員了嗎？學(xué)員真的掌握溝通的精髓了嗎？經(jīng)過上述的思考，課程直接針對(duì)學(xué)員真實(shí)溝通管理情境問題，提供工具方法，強(qiáng)化演練，創(chuàng)新課程內(nèi)容，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收轉(zhuǎn)化
本課程深入研究中歐商學(xué)院、國際版權(quán)《非暴力溝通》《關(guān)鍵對(duì)話》《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力》等課程精髓，萃取多家知名企業(yè)情境化案例，以心理學(xué)研究的方法和原則為基礎(chǔ)（溝通本質(zhì)），多種教學(xué)方法綜合運(yùn)用，經(jīng)數(shù)百場授課反饋持續(xù)迭代，可有效保證培訓(xùn)的高滿意度（98%以上）

課程收益：
● 深入理解溝通的人性本質(zhì)，掌握溝通思維的工具，挖掘職場溝通中（向上、向下、平行及跨部門溝通）常見問題的根源
● 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)員能夠重新審視自身溝通狀態(tài)，透視常見溝通障礙成因及心理學(xué)原理，全新認(rèn)知溝通中的自我與他人關(guān)系
● 掌握職場360溝通的關(guān)鍵技巧與方法；減少?zèng)_突，提升工作效率，樹立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，強(qiáng)化公司競爭力

課程對(duì)象：企業(yè)所有各部門員工

課程大綱
課前管理溝通現(xiàn)狀測評(píng)
導(dǎo)語：受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員溝通案例整體導(dǎo)入（課前提供案例收集模板，講授全程引用企業(yè)真實(shí)案例，關(guān)聯(lián)學(xué)員溝通管理工作情境，直接以問題解決為導(dǎo)向）
第一講：管理溝通的心法與原理
一、溝通對(duì)于管理者的重要性
1、人際技能的深層含義
案例與情景練習(xí)：人際技能場景案例
二、溝通知識(shí)與原理的底層解讀
1、溝通的管理概念：建立渠道，信息暢通
工具：溝通原理圖（情報(bào)隱喻與編碼解碼視頻案例解讀）
法則：溝通55387法則
游戲：不能“出軌”管理游戲
2、雙向溝通的障礙分析：不能“活在自己的世界里”
方法：溝通漏斗規(guī)避三法（方式、渠道、節(jié)點(diǎn)）
3、溝通的冰山模型與思維模式
情景演練：換框溝通法等
三、高效溝通的三大關(guān)鍵與演練（實(shí)操演練）
1、關(guān)鍵的溝通技巧——積極傾聽
1）傾聽技巧測試
2）傾聽的段位等級(jí)
3）設(shè)身處地傾聽的技巧——同理心話術(shù)模板與應(yīng)用
2、關(guān)鍵的溝通技巧——有效表達(dá)
1）弄清楚聽者究竟想聽什么
2）以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)
3）注意在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場所
4）有效表達(dá)的案例演練
3、關(guān)鍵的溝通技巧——反饋確認(rèn)
工具：溝通喬哈里窗工具與運(yùn)用
練習(xí)：溝通反饋模型——國際版權(quán)工具
運(yùn)用：聽意思模型
1）聽出言外之意
2）區(qū)別事實(shí)與觀點(diǎn)
3）溝通需要過三關(guān)
4）溝通的三個(gè)層面（信息、觀點(diǎn)、情感）深層次解讀與剖析
案例演練：聽意思模型的案例演練
講師點(diǎn)撥與總結(jié)：
基于人性常識(shí)的溝通規(guī)則
1）放下對(duì)錯(cuò)
2）學(xué)會(huì)認(rèn)同
3）高效溝通的五大程序與關(guān)鍵（實(shí)戰(zhàn)案例與演練點(diǎn)評(píng)）
溝通心法與原理綜合情境PK演練

第二講：內(nèi)部溝通——職場管理溝通360技巧與藝術(shù)
一、溝通管理的人性策略（結(jié)合華為案例分析）
二、向上溝通的技巧
1、傾聽
1）讓對(duì)方感知到你在聽
2）聽懂對(duì)方真正要表達(dá)的
2、解釋
1）要主動(dòng)
2）講事實(shí)
3）解釋
4）換位
3、無障礙向上溝通匯報(bào)，讓上司認(rèn)可并信任
1）8種錯(cuò)誤的匯報(bào)心態(tài)
2）信賴關(guān)系
3）何時(shí)匯報(bào)
三、向下溝通技巧
1、布置任務(wù)
1）感性加理性
2）心中有數(shù)
a因人而異管理溝通
b對(duì)下分派任務(wù)四步法
2、批評(píng)指正（四步法）
3、輔導(dǎo)（互動(dòng)教學(xué)）
1）學(xué)習(xí)之前：鼓勵(lì)
2）學(xué)習(xí)過程中：激勵(lì)
3）學(xué)習(xí)后：祝賀
問題答疑與實(shí)戰(zhàn)演練：常見員工問題應(yīng)對(duì)策略
4、面對(duì)心理失衡型、壓力過大型、職業(yè)倦怠型員工
第1步：問題分析
第2步：溝通流程
第3步：溝通策略
第4步：教練式PAC溝通技巧
案例分析：
1）如何與遲到下屬溝通？
2）下屬不想討論工作，如何溝通？
3）如何與下屬溝通，加快完成工作？
4）受訓(xùn)企業(yè)真實(shí)問題
四、跨部門平行溝通協(xié)調(diào)，達(dá)成共識(shí)
1、跨部門平行溝通的障礙
2、跨部門平行溝通的技巧與方法
1）增強(qiáng)橫向運(yùn)作系統(tǒng)的“四大硬機(jī)制”
2）增強(qiáng)橫向運(yùn)作系統(tǒng)的“三大軟機(jī)制”
版權(quán)工具：跨部門溝通ABC工具
3、跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)案例剖析研討
講師點(diǎn)評(píng)與總結(jié)：跨部門平行溝通的十大基石與二十二條

第三講：外部溝通——如何與外部客戶溝通的技巧
一、理論工具：管理溝通必備的心理學(xué)知識(shí)
1、管理與心理之間的關(guān)系
1）管理者用心溝通目的
2）外部溝通不佳造成的不良影響
2、管理者必須了解的客戶心理學(xué)知識(shí)
1）心理與能力
2）心理與行為
3）動(dòng)機(jī)VS需求
3、同理溝通
1）什么是同理溝通能力?
2）先談情后說事，建立信任是基礎(chǔ)
3）如何在溝通中運(yùn)用同理心
步驟一：同理心趨向
步驟二：產(chǎn)生共鳴感
步驟三：表達(dá)同理心
步驟四：接受同理心
話術(shù)工具：同理溝通的常用話術(shù)
二、外部溝通思維模式建立
1、有效溝通的定義
2、思維模式
模式1：PODAC模式
1）準(zhǔn)備
2）創(chuàng)造氛圍
3）信息交換
4）達(dá)成一致
5）落實(shí)行動(dòng)
模式2：感性+理性
模式3：信任
三、有效的溝通，建立和諧人際關(guān)系
方法：黃金溝通法則
版權(quán)方法：性格溝通分析法
工具：性格心理學(xué)交流分析工具
1、成人自我VS成人自我
2、天然兒童自我VS天然兒童自我
3、愛心家長自線VS天然兒童自我
4、愛心家長自我VS愛心家長自我
補(bǔ)充：DISC性格溝通策略
案例分析與情景演練：大量真實(shí)企業(yè)情境案例，二次加工提取
案例分析與演練：小組研討真實(shí)工作案例
四、發(fā)揮“影響力”，獲得支持和共識(shí)的關(guān)鍵策略
1、同頻策略
2、信譽(yù)策略
3、互惠策略
五、說在前面，管理期望
1、關(guān)鍵對(duì)話，有理有力
2、說在前面，避免被動(dòng)
3、管理期望，達(dá)成共識(shí)
六、條件置換，解決難題
1、條件置換，獲取讓步
2、條件式讓步、條件式拒絕
模型：應(yīng)對(duì)沖突的五種策略模型
分析：結(jié)合實(shí)際工作案例，深入剖析與外部客戶溝通技巧
小組演練：高效溝通技巧情景練習(xí)
版權(quán)工具：黃金溝通法則、性格溝通分析法、應(yīng)對(duì)沖突的五種策略、關(guān)鍵性對(duì)話模型
小組演練：高效溝通技巧情景練習(xí)
沙盤活動(dòng)演練：紅黑對(duì)抗游戲、模擬聯(lián)合國、七巧板等，可選擇

職場360高效溝通