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客戶拜訪技能培訓

課程對象
市場營銷人員、客戶經理、大客戶經理營銷主管等

課程背景：
引言：客戶拜訪過程中經常出現的問題解析
1、對客戶拜訪過程中，由于拜訪目的不清晰，導致出現問題的案例解析
2、對客戶拜訪過程中，由于拜訪時機把握不恰當，導致的拜訪效果欠佳案例解析
3、對客戶拜訪過程中，由于拜訪準備工作草率，導致的失敗的案例解析
4、對客戶拜訪過程中，由于拜訪禮儀不好，導致的失敗案例解析
5、針對不同人際風格客戶，由于溝通技巧欠缺，導致的失敗案例解析
6、對客戶拜訪過程中，由于產品演示解說技巧欠佳，導致的失敗案例解析
7、對客戶拜訪過程中，由于欠缺與高層主管溝通的技能，導致的失敗案例解析
8、對客戶拜訪過程中，由于欠缺高效談判技能，導致的失敗案例解析

課程大綱
第一講：如何把握拜訪時機和目的
一、對客戶工作特點的研究與分析
1、客戶會議集中度最高的時段分析
2、客戶工作強度最高的時段分析
3、周工作*拜訪時段分析
4、日工作*拜訪時段分析
5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點差異性分析
二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素
案例解析
三、對客戶拜訪的兩種類
1、以營銷為導向的客戶拜訪
2、以服務為導向的客戶拜訪
互動討論：服務為導向有什么注意點?
四、以營銷為導向的客戶初次拜訪四重目標
1、介紹公司及產品
2、識別并判斷客戶需求
3、明晰客戶的最關切的地方
4、識別潛在競爭者
技巧分享：識別潛在客戶的五種工具
五、以營銷為導向的客戶二次拜訪重點解析
1、針對特定主題
2、針對個性化的解決方案
3、展示與競爭對手的差異性
六、以服務為導向的客戶拜訪重點解析
1、展示服務技能
2、展示服務形象
3、處理客訴的高超技巧
現場演練：隨機抽取兩位學員，分別飾演客戶經理和客戶，處理客戶提出的投訴問題

第二講：客戶拜訪的關鍵環(huán)節(jié)
一、以營銷為導向的客戶初次拜訪重點準備事項
1、客戶相關信息收集與整理
客戶的特點
客戶產品特點
客戶信息化程度
競爭對手滲透程度
2、拜訪對象相關信息的收集與整理
拜訪對象職務
年齡及性別
情趣及愛好
對三大運營商的態(tài)度
案例：上海某電信對客戶需求挖掘的三大寶典
3、客戶拜訪資料的收集整理
自我形象整理
產品資料整理
演示資料整理
客戶預約
二、以營銷為導向的客戶二次拜訪重點準備事項
1、商務談判團隊組建
2、競爭對手資料匯總
3、與競爭對手差異性分析匯總
4、合同協(xié)議文本
5、客戶預約
案例：客戶二次拜訪失敗案例解析
三、以服務為導向的客戶拜訪準備事項
1、客戶訴求分析匯總
2、投訴及抱怨集中度分析
3、服務提升方案預案
案例解析：應對客戶投訴的處理技巧

第三講：商務拜訪的禮儀
一、商務拜訪禮儀規(guī)范訓練
1、著裝禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、握手禮儀
5、交談禮儀
6、電話禮儀
7、餐飲禮儀
思考：男性和女性握手有什么差異和注意事項?
案例探討：李經理在遞名片給客戶的時候不小心掉在地上了，怎么辦?

第四講：商務溝通技巧訓練
一、識別四種不同人際風格的客戶
1、力量型客戶
2、活躍型客戶
3、平和型客戶
4、完美型客戶
視頻分析：視頻中的客戶是屬于哪一種人際風格?
二、初次拜訪中，客戶人際風格類型識別的方法
1、四象限識別法
2、聲音識別
3、語言識別
4、肢體動作識別
三、四種不同人際風格客戶的個性特征分析
1、力量型客戶個性特征分析
2、活躍型客戶個性特征分析
3、平和型客戶個性特征分析
4、完美型客戶個性特征分析
四、與四種不同人際風格客戶的溝通技巧
1、力量型客戶溝通技巧
2、活躍型客戶溝通技巧
3、平和型客戶溝通技巧
4、完美型客戶溝通技巧
案例討論：你覺得最難纏的是哪一類客戶?為什么?
五、商務溝通過程中四個關鍵過程
1、產品介紹與演示
2、銷售政策介紹
3、議價策略
4、服務策略
六、價格溝通中三個模型
1、ABCD模型
2、加減乘除模型
3、VPS模型
互動討論：失敗商務談判案例解析

第五講：高層拜訪的重要性與注意事項
一、客戶高層主管關注點解析
1、產品使用預期收益
2、價格合理性
3、風險識別與控制
4、案例客戶
二、與客戶高層溝通三個展現
1、展現團隊實力
2、展現團隊職業(yè)化
3、展現對項目風險控制意圖
三、與客戶高層溝通三個注意事項
1、商務禮儀
2、談判語言
3、務實與效率
現場演練：分組PK，進行客戶拜訪演練

第六講：談判技巧之-打動客戶-產品介紹
一、認識產品賣點
1、深度掌握產品的幾個關鍵要素和技巧
2、產品賣點分析――如何通俗化理解數據業(yè)務?
3、產品賣點提煉法
課堂練習：不同業(yè)務產品價值分析
二、業(yè)務表達“三句半”法
1、產品有效推介的技巧：FABE
視頻教學：有效推薦業(yè)務的“三句半”法
模擬練習：數據業(yè)務推介“三句半”技巧訓練
工具運用：不同類型業(yè)務的“三句半”腳本

第七講：談判技巧之-底牌評估-客戶購買決策分析
一、客戶決策鏈的關鍵人物
1、影響決策采購的五種人
2、尋找無權有影響力的人——狐貍精
二、關鍵人物對產品/項目的態(tài)度
三、關鍵人物的個人信息分析
四、各關鍵人的內外部政治信息
1、建立立體的客戶關系網
五、采購關鍵時機信息
1、借助客戶端關鍵活動和事件
案例分析：不知所措的曾經理——校訊通在客戶端的營銷過程

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