五大創(chuàng)新標準——打造精品網(wǎng)點服務
講師：趙鴻漸 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領導
培訓講師：趙鴻漸
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造精品網(wǎng)點服務課程
【課程背景】
對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。有了優(yōu)質的服務，就要從服務中要效益。于是網(wǎng)點整體營銷能力的提升，才是贏得客戶信賴 、創(chuàng)造網(wǎng)點效益的關鍵。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。
對于很多銀行來說，我們發(fā)現(xiàn)：
服務的頭緒太多，服務提升無從下手；
只重視營銷業(yè)績，忽視了客戶服務的基礎；
服務的管理，沒有長效機制；
服務的提升，老生常談卻效果不佳。
因此，有效培養(yǎng)銀行人員具備“以客戶為中心”的服務意識，加強網(wǎng)點服務標準化的管理，打造精品服務網(wǎng)點，提升客戶滿意度，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機構未來成敗的根本問題。
【課程收益】
思維轉型：從重視產(chǎn)品營銷，向重視客戶服務轉變
流程優(yōu)化：推行網(wǎng)點服務“757”管理法
客戶分析：充分了解客戶體驗，真正重視“以客戶為中心”，完善銀行服務
廳堂管理：提升廳堂管理水準，為客戶提供全方位的滿意服務
【課程對象】網(wǎng)點全體人員，服務條線管理者
【課程大綱】
第一講：銀行業(yè)的競爭就是服務及品牌的競爭
一、 銀行服務是什么
1、以客戶中心
2、關注客戶體驗
3、客戶體驗旅程管理
4、從被動服務向主動服務轉變
5、從單純服務向服務營銷轉變
二、 服務造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異
1、各家銀行服務的差異
2、各家銀行服務的特點
3、同業(yè)服務細節(jié)對比
三、 服務創(chuàng)造價值
1、服務營銷一體化
2、所有的營銷策略都是以服務作為基礎
3、將服務做到*就是*的營銷技巧
四、 如何快速提升網(wǎng)點整體服務水平
1、網(wǎng)點服務的兩橫兩縱
2、網(wǎng)點各崗位服務要求
第二講：什么才是好的銀行服務
一、 給予客戶想要的服務
1、高端客戶的服務需求
2、年輕客戶的服務需求
3、老年客戶的服務需求
4、什么才是客戶想要的服務
二、 服務的四個層次
1、基本服務
2、滿意服務
3、驚喜服務
4、感動服務
三、 留住高端客戶的關鍵
1、高端客戶的特點
2、如何識別高端客戶
3、高端客戶的服務需求的特殊性
四、 學會高端客戶的思維
五、 從服務中要效益
六、 所有的營銷都是以服務作為基礎
七、 服務做到*，就是*的營銷策略
第三講：網(wǎng)點服務質量提升的五大創(chuàng)新標準
一、 網(wǎng)點環(huán)境標準化
1、外部環(huán)境標準
2、自助區(qū)標準
3、廳堂環(huán)境標準
4、柜面環(huán)境標準
5、貴賓區(qū)環(huán)境標準
6、環(huán)境最容易出現(xiàn)問題的方面
7、環(huán)境的問題如何解決
二、 銀行形象標準化
1、儀容儀表標準
2、行服穿著標準
3、各種配飾標準
4、各種舉止姿態(tài)標準
5、表情與微笑管理
6、行為舉止管理
三、 服務流程標準化
1、柜員臨柜7步法
2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理7步法
四、 現(xiàn)場管理標準化
1、網(wǎng)點人員管理
2、現(xiàn)場客戶管理
3、廳堂氛圍管理
4、客戶投訴管理
五、 晨會流程標準化
1、相互問候
2、儀容儀表自檢與互檢
3、昨日工作總結
4、今日目標設定
5、財經(jīng)咨詢播報
6、業(yè)務基本要求傳達
7、崗位能力訓練
8、員工關愛環(huán)節(jié)
9、網(wǎng)點口號
第四講：大堂經(jīng)理是打造精品網(wǎng)點服務的關鍵
一、 大堂經(jīng)理在服務中的5個角色
二、 大堂經(jīng)理的6大崗位職責
第五講：大堂經(jīng)理服務七步法
一、 班前晨會
二、 班前準備
三、 迎接客戶
1、開門迎接與日常迎接
2、把握迎接客戶時的識別技巧
3、迎接時的客戶體驗
4、在迎接環(huán)節(jié)識別客戶畫像
案例分析、模擬演練
四、 客戶幫助
1、幫助客戶中提升客戶體驗
2、幫助客戶重點
五、 恰當營銷
1、轉化客戶等候時間為營銷時間可以充分提升客戶體驗感
2、介紹產(chǎn)品需要考慮客戶感受
3、讓客戶感受良好的產(chǎn)品呈現(xiàn)
4、成交前后的客戶體驗析
六、 現(xiàn)場管理
1、改善客戶提亞日常廳堂維護與管理
2、巡視與安撫可以有效提升客戶體驗
3、二次分流與協(xié)助叫號
4、客戶等候心理分析
七、 禮送客戶
第六講：柜員臨柜七步法
一、 舉手迎
1、叫號后面帶微笑，舉手招迎，巡視等候區(qū)。
2、聲音充滿熱情與活力。
3、當客戶距離柜臺1.5米時，送出問候：“您好，請坐。”使用標準手勢進行指示。
4、與老客戶見面：“很高興又見到您！
二、 笑相問
1、客戶坐好后，微笑詢問客戶需求：“請問，您辦理什么業(yè)務？”
2、復述并確認客戶需求。
3、聽不清楚時：“很抱歉，我沒有聽清楚您的話，麻煩您再說一遍，好嗎？ ”
4、認真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛注視客戶。
5、不能滿足客戶需求時：“很抱歉，我們不能滿足您的要求，因為…請您見諒。您可以…”（表達時，面帶微笑，眼睛看客戶），使用委婉性拒絕，不允許生硬拒絕。
三、 雙手接
1、雙手接過客戶的單據(jù)憑證，微笑看著客戶，說：“請稍等。”
2、“馬上為您辦理。”
四、 及時辦
1、為客戶辦理業(yè)務要快速、準確。
2、需要輸入密碼的：“請輸入密碼。 ”
3、需客戶簽字的：“請核對，請在此簽字。”
4、取款：“過鈔，請看計數(shù)器!”
5、在為客戶辦理業(yè)務時，不許與臨柜聊天、接聽私人電話。
6、排隊客戶較多時，應提高辦理效率，減少憑證整理時間，增開業(yè)務窗口。
7、網(wǎng)點因線路或設備原因不能辦理業(yè)務，要向客戶解釋：“對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍等，我們會盡快為您辦理業(yè)務。”
8、如果本筆業(yè)務發(fā)生費用，提前提醒：“辦理這筆業(yè)務需要多少費用，如果沒有問題，現(xiàn)在我?guī)湍k理。”
五、 巧營銷
1、同時啟動交叉銷售流程。“您的業(yè)務需要幾分鐘時間，請您關注我行*產(chǎn)品？”
2、客戶辦完業(yè)務后，可以直接詢問，“您還辦理其他業(yè)務嗎？”或者“*客戶，剛才了解這個##理財產(chǎn)品，您可以考慮購買5萬或10萬？”
3、客戶回答：我不需要。
4、回應客戶：“沒有關系，您對哪些產(chǎn)品比較感興趣？如果一有適合你的產(chǎn)品，我馬上通知你，請問您的電話號碼是？” 并且邊記錄邊說：“您的預期收益是多少？我?guī)湍阌涗浺幌拢咳绻a(chǎn)品合適，你準備投資多少錢？”
5、信息獲取后，下班后整理，并統(tǒng)一交營業(yè)經(jīng)理登記分析。
六、 雙手遞
1、請客戶進行評價：“請您對我的服務進行評價。”
2、給客戶存折時：“請收好存折，請您核實一下!”
3、給客戶現(xiàn)金：“請收好您的隨身物品！您的現(xiàn)金，請您核點清楚!”
4、給客戶存折(卡) 、證件或現(xiàn)金時必須面帶微笑，眼睛看客戶。
5、禁止拋摔存折(卡)或現(xiàn)金。
七、 目相送
1、當客戶準備離開時，“請您對我的服務進行評價。”
2、客戶走時：“請慢走，再見。” 如是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快”，如是節(jié)假日（春節(jié)、國慶、中秋、圣誕：“謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂”
3、面帶微笑，目送客戶 。
第七講：理財經(jīng)理經(jīng)理五步法
一、 熱情接待
二、 提供飲品
三、 了解需求
四、 深入營銷
五、 交叉銷售
六、 禮貌送客
第八講：銀行待客溝通技巧
一、 待客服務用語的使用技巧
1、以客戶為中心
2、服務常用語
二、 影響溝通效果的因素分析
1、傾聽
2、贊美
3、溝通3A法則
4、以客戶為中心
三、 營造溝通氛圍
1、什么樣的溝通氛圍最有利
2、溝通氛圍如何營造
3、溝通的氣氛
四、 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
1、如何避免措辭生硬
2、將陳述句換成疑問句
3、商量的口吻
4、重視客戶的感受
五、 大客戶心理滿足之溝通技巧
培訓方式：案例分析、示范指導、模擬演練
打造精品網(wǎng)點服務課程
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/281534.html
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