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呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
①提升對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知
②固化客戶(hù)服務(wù)理念
③有效提升主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，換思維考究問(wèn)題，保持客戶(hù)為中心的態(tài)度
④掌握幸福的方法
⑤ 理解主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)的意義，養(yǎng)成時(shí)刻站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題的習(xí)慣
⑥改變觀(guān)念思維打造親和力溝通氛圍
⑦ 沖破溝通的瓶頸，掌握主動(dòng)高效溝通的原則
⑧運(yùn)用有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧指導(dǎo)自己的服務(wù)行為
⑨掌握客戶(hù)投訴心理及“共情”需求

【課程大綱】
模塊一：呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)知和坐席代表職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)禮儀 
-呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)知
-天使畫(huà)像（認(rèn)知客戶(hù)，了解我們的工作）
-視頻案例分析：時(shí)代浪尖，我們做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)嗎？
-案例：腳底板比喻
-討論：呼叫中心的“三個(gè)火*手”
-呼叫中心的“職業(yè)”與“業(yè)余”服務(wù)
-如何把呼叫中心客戶(hù)服務(wù)打造成品牌
-坐席代表職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)禮儀
-電話(huà)禮儀在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
-電話(huà)服務(wù)禮儀的含義
-電話(huà)禮儀中的“適宜”和“忌諱”
-坐席代表的語(yǔ)言表達(dá)
-案例：對(duì)不起，我?guī)湍戕D(zhuǎn)自助臺(tái)吧？
-案例分析：如何避免語(yǔ)音表達(dá)障礙？
-影響電話(huà)溝通效果的因素（1、語(yǔ)言?xún)?nèi)容 2、聲音3、態(tài)度）
-坐席代表的3C原則
-坐席代表具備的基本素質(zhì)
-案例分析
-游戲：你們的服務(wù)是最棒的！
-電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的聲音藝術(shù)
-視頻：如何保持良好專(zhuān)業(yè)的聲音形象？
-案例討論：他們的聲音可以互換嗎？

模塊二： 不同客戶(hù)類(lèi)型對(duì)比及溝通方式和呼叫中心主動(dòng)服務(wù)技巧（呼入和呼出）
-不同客戶(hù)類(lèi)型對(duì)比及溝通方式
-主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通定義及等式
-溝通的原則
-不同溝通效果傳遞不同情感
-游戲：如何使用共情技術(shù)？
-案例：誰(shuí)能解釋清楚他們的關(guān)系？
-傾聽(tīng)的五大層次
-案例：你們的電話(huà)怎么總是打不通？
-提問(wèn)獲取更*信息
-案例：猜猜看死因是什么？
-案例：服務(wù)中“金錢(qián)”和“美女”
-案例典范：我們的領(lǐng)袖
-游戲：溝通障礙的產(chǎn)生
-案例分析：我們有多容易受騙？
-電話(huà)溝通的障礙
-FAB技巧引導(dǎo)客戶(hù)
-“出色演員”4要素
-游戲：張飛斗張遼，障礙在哪里？
-游戲：檢驗(yàn)溝通原則
-練習(xí)：場(chǎng)景演練（情景對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)換）
-呼叫中心主動(dòng)服務(wù)技巧（呼入和呼出）
-我們的聲音環(huán)境：“當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入陌生環(huán)境的時(shí)候，前五秒的注意力是最集中的。”
-呼入（呼出）電話(huà)的步驟
-呼入（呼出）電話(huà)服務(wù)技巧
-呼入電話(huà)的語(yǔ)言交流技巧
-呼入（呼出）電話(huà)的談判技巧
-呼入（呼出）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則
-案例：主動(dòng)服務(wù)是這樣嗎？
-呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)原則和技巧
-案例：我現(xiàn)在不需要,稍后再說(shuō)吧。
-客戶(hù)提出異議的應(yīng)對(duì)措施

模塊三：打造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌
-游戲：你換了多少錢(qián)？    
-案例分析：服務(wù)品牌意識(shí)的影響
-四大不可復(fù)制“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)武器”                                      
-游戲分析：走出舒適區(qū)          
-服務(wù)的20/80原則
-企業(yè)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)10大原則
-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素（4p理論）

模塊四：知彼解己（多方位全面了解客戶(hù)）   
-客戶(hù)的基本心理分析（4種購(gòu)買(mǎi)模式心理）  
-客戶(hù)性格類(lèi)型分析及表現(xiàn)形式
-案例：鼻煙壺配話(huà)機(jī)你要嗎？
-討論：客戶(hù)需求四個(gè)要素
-客戶(hù)滿(mǎn)意究竟體現(xiàn)在哪里？
-如何快速建立信任？
-企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意模型（需求分析）
-案例分析：知彼解己
-準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶(hù)
-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定與管理
-游戲：數(shù)數(shù)字
-案例分析：確認(rèn)目標(biāo)后，如何掌控全過(guò)程？
-討論：Do right things and Do things right
-案例：世界上有這樣的人嗎？
-禮節(jié)性電話(huà)服務(wù)流程

模塊五： 有效處理呼叫中心投訴的原則
-客戶(hù)流失的原因究竟是什么？
-認(rèn)識(shí)投訴
-客戶(hù)投訴的原因
-客戶(hù)6種心理表現(xiàn)
-投訴客戶(hù)的類(lèi)型
-有效處理呼叫中心投訴的原則
-呼叫中心處理客戶(hù)投訴的4大誤區(qū)

模塊六： 打造親和力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
-匹配親和力氛圍的要素
-語(yǔ)言，聲音，感受及問(wèn)題匹配
-如何有效掌握通話(huà)的主動(dòng)權(quán)？
-案例：別著急，請(qǐng)聽(tīng)我解釋?zhuān)?br /> -親和力溝通氛圍的3F法則
-案例分析：怎樣選擇替代話(huà)語(yǔ)？

模塊七：客戶(hù)滿(mǎn)意為根基，固化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌意識(shí)
-坐席代表服務(wù)人員的“關(guān)注世界”和“影響世界”
-案例分析：為什么我們經(jīng)?？偱腔苍?ldquo;影響圈”？
-客戶(hù)真的滿(mǎn)意了嗎？
-客戶(hù)滿(mǎn)意含義
-客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析⑧模塊八：投訴升級(jí)及危機(jī)處理技巧
-場(chǎng)景演練：這樣的客戶(hù)你遇到過(guò)嗎？
-客戶(hù)滿(mǎn)意的真正意義
-案例：消毒水風(fēng)波如何處理？
-案例：客戶(hù)情緒管理

模塊九：呼叫中心的創(chuàng)新服務(wù)
-游戲：小學(xué)三年級(jí)的算術(shù)題
-服務(wù)創(chuàng)新的分級(jí)要素
-主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中只有第一，沒(méi)有第二
-案例：談戀愛(ài)（推銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)，促銷(xiāo)和服務(wù)品牌）
-游戲：你被黑了嗎？
-案例分析：雙贏思維模式的三個(gè)支柱

模塊十：快樂(lè)工作（Enjoy work）---調(diào)控坐席代表情緒的技巧
-案例：一個(gè)成功者的經(jīng)驗(yàn)
-案例：他們?cè)趺戳耍?br /> -找根源---認(rèn)識(shí)人的十二種情緒
-視頻：你的情緒開(kāi)關(guān)放在誰(shuí)的手里？
-6種方法掌控自己的情緒
-ABC 理念和STD法則運(yùn)用

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