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現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理技能培訓(xùn)

課程背景：
金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距，銀行面臨市場(chǎng)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是服務(wù)還是產(chǎn)品創(chuàng)新都面臨新的挑戰(zhàn)。營(yíng)業(yè)廳每一位工作人員的素質(zhì)高低直接影響到企業(yè)效益、服務(wù)質(zhì)量和士氣，直接關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成敗。銀行現(xiàn)場(chǎng)管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理中，還存在一些迫切需要改善的問(wèn)題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、服務(wù)缺乏理念和意識(shí)、崗
位缺乏職責(zé)認(rèn)知，管理缺乏時(shí)間管理和績(jī)效管理等
2、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀
3、員工不善于和上司、同事溝通，導(dǎo)致工作常常做不到位，在工作中不注重細(xì)
節(jié)，導(dǎo)致工作差錯(cuò)事件不斷把自己的錯(cuò)誤歸罪于他人，不斷抱怨，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)
凝聚力下降
4、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨大，缺乏客戶分流技巧
5、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問(wèn)題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨
和投訴處理技巧
6、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問(wèn)題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能
7、客戶在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客
戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：
1、樹(shù)立全新的職業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，了解各工作職責(zé)和工作范疇
2、提高各崗位工作技能，提高現(xiàn)場(chǎng)管理能力，督導(dǎo)能力
3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)銀行以“客戶為中心”理念
4、明確服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免盲目服務(wù)，全面提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力
6、全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
7、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立全新現(xiàn)代服務(wù)理念，贏取市場(chǎng)份額

培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及骨干員工等

課程概要：
第一部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)——現(xiàn)狀篇
引言：為什么普通客戶期望值越來(lái)越高，高端客戶卻“來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤”
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>什么是銀行？什么是客戶？什么是企業(yè)生存之道？
2>銀行品牌、口碑、業(yè)績(jī)由誰(shuí)來(lái)決定？
二、服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與未來(lái)
1>航空業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
2>通訊業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
3>高壟斷行業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
三、商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀剖析
1>國(guó)有股份商業(yè)銀行
2>城市股份商業(yè)銀行
3>外資商業(yè)銀行
4>郵政儲(chǔ)蓄銀行
5>村鎮(zhèn)銀行
6>農(nóng)信社\\農(nóng)合行\(zhòng)\農(nóng)商行
四、營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1>銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2>客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3>客戶滿意與客戶期望
4>三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
頭腦風(fēng)暴：我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？

第二部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)——服務(wù)篇
一、什么是卓越的客戶服務(wù)？
二、卓越的服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系
3>笑——微笑的魅力
4>說(shuō)——客戶更在乎怎樣
5>動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
三、觀念、態(tài)度、能力鐵三角構(gòu)建
四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位
案例分享：某行支行行長(zhǎng)與大堂經(jīng)理的緊密配合
五、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1>用心服務(wù)——假如我是顧客
2>主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3>變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4>愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
六、網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1>網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
2>大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3>個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4>個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5>封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6>開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
七、營(yíng)業(yè)廳各崗位規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)流程
1>大堂服務(wù)用語(yǔ)接待流程標(biāo)準(zhǔn)
2>柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)接待流程標(biāo)準(zhǔn)
3>常用服務(wù)用語(yǔ)接待流程標(biāo)準(zhǔn)

第三部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)——管理篇
一、銀行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理面臨的七大挑戰(zhàn)
1>客戶數(shù)量與大堂服務(wù)人員不匹配
2>人情化管理與人性化管理理念混淆
3>優(yōu)秀營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理人才欠缺，崗位職責(zé)模糊不清
4>體系建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的矛盾，形成了“上有政策，下有對(duì)策”
5>營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)體系、前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系、投訴處理體系不完善
6>客戶期望值與維權(quán)意識(shí)的盲目增加帶來(lái)越級(jí)、升級(jí)投訴
7>營(yíng)業(yè)員工作強(qiáng)度及心理壓力的增加與工薪矛盾
二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析
1>第三者眼中的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
2>銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
3>銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
4>銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
5>銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1>6S管理的概念與規(guī)范
2>營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)
3>國(guó)內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)
四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效管理原則（引用摩根大通投資銀行管理模式）
1>分工合作原則
2>規(guī)范管理原則
3>內(nèi)控管理原則
4>員工管理原則
5>流程管理原則
6>強(qiáng)化執(zhí)行原則
7>時(shí)間管理原則
五、營(yíng)業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理
1>什么是客戶投訴
2>客戶投訴的心理分析
3>客戶投訴類(lèi)型、原因及需求
4>處理投訴的原則和要點(diǎn)
5>有效處理投訴的方法和步驟
6>處理投訴時(shí)的情緒自我控制
六、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的管理
1>突發(fā)事件的類(lèi)型和特點(diǎn)
2>突發(fā)事件的影響
3>典型突發(fā)事件的處理流程
4>由客戶引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理
5>由銀行引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理
6>其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案
七、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的涵義
1>一個(gè)中心
2>二個(gè)轉(zhuǎn)化點(diǎn)
3>三個(gè)調(diào)整
4>四個(gè)“化”
5>五種能力
6>六大閉環(huán)督導(dǎo)圈

第四部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)——營(yíng)銷(xiāo)篇
一、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問(wèn)題
1>了解你的客戶——四種常見(jiàn)典型客戶類(lèi)型
2>了解你的產(chǎn)品——確定你的客戶群體
3>了解你的競(jìng)爭(zhēng)力——網(wǎng)點(diǎn)品牌定位
4>了解你的核心人才——誰(shuí)來(lái)執(zhí)行
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建與應(yīng)用
1>長(zhǎng)（短）期營(yíng)銷(xiāo)事前準(zhǔn)備(銀行客戶分類(lèi)、目標(biāo)客戶選擇的原則)
2>視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)建與呈現(xiàn)（各銀行經(jīng)典圖片呈現(xiàn)）
三、金融產(chǎn)品的介紹與推薦
1>介紹金融產(chǎn)品的目的
2>介紹要針對(duì)客戶需求
3>找出金融產(chǎn)品的*賣(mài)點(diǎn)
4>客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
5>“MAN”：客戶識(shí)別技巧
6>“*”：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
7>“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
8>交叉營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理技能培訓(xùn)