新時期客戶關(guān)系管理及維護策略
講師：江猛 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
新時期客戶關(guān)系管理及維護策略
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 銷售工程師
培訓(xùn)講師：江猛
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新時期客戶關(guān)系管理及維護策略
課程目標(biāo)：
l 提升客戶關(guān)系管理能力；
l 建立緊密的客戶關(guān)系；
l 客戶關(guān)系管理一些方法和技巧，細節(jié)；
l 客戶服務(wù)與投訴處理技巧
授課對象：
? 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售主管、核心業(yè)務(wù)員、工程師等
課程大綱：
第一部分：緊密型客戶關(guān)系的建立技巧
一、客戶關(guān)系的現(xiàn)狀
? 對立型；
? 主仆型；
? 松散型；
? 雙贏型
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？
二、我們與客戶到底是什么關(guān)系？
三、客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情！
四、擺正我們與客戶的關(guān)系；
討論：業(yè)務(wù)員和客戶是什么關(guān)系？
? 買賣關(guān)系？
? 上帝關(guān)系？
? 魚水關(guān)系？
? 利益關(guān)系？
五、客戶關(guān)系的四個層次
? 親密關(guān)系；
? 面對面關(guān)系；
? 品牌關(guān)系；
? 疏遠關(guān)系；
六、客戶關(guān)系管理目的分析
? 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關(guān)系。
七、客戶關(guān)系管理的主體
? （1）主體：制造商
? （2）從體：客戶
? （3）營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色
八、提升客戶關(guān)系的策略
開展服務(wù)營銷，全方位服務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。
? 開展?fàn)I銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營銷人員。
? 開展教練式營銷，全面提升客戶市場運營能力。
? 開展人性化營銷，建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠情感。
? 案例：為客戶提供增值服務(wù)增進客戶關(guān)系
第二部分：客戶關(guān)系管理
? 客戶滿意的分類
? 客戶忠誠的種類
? 客戶忠誠的價值
? 影響客戶忠誠的因素分析
? 建立與客戶的溝通體系
? 與客戶長期溝通的八種方式
客戶關(guān)系處理的一些細節(jié)和技巧
? 客戶關(guān)系的處理，要松弛有度；
? 有時候成了酒肉朋友，不一定是好事；
? 女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握；
? 適當(dāng)滿足客戶工作之外的要求；
? 客戶關(guān)系的處理，一定不要觸犯公司的底線；
? 更不要無休止的滿足客戶的要求；
? 關(guān)系越是熟悉，不要隨意破壞流程；
? 不要忘記你給客戶的承諾；
? 慎重處理欠賬客戶的關(guān)系；
? 有些客戶可以成為長久的朋友；
? 有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作；
? 有些客戶本人人品有問題，慎重交往；
? 有些客戶就是短期合作行為；
? 有些客戶可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴；
? 客戶的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的；
? 營銷人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣；
? 處理客情關(guān)系的最好方式就是營銷人員的誠實；
第三部分：客戶服務(wù)及投訴處理技巧
客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例：迪斯尼拒客投訴；
? 客戶服務(wù)的定義；
? 影響客戶服務(wù)的因素；
? 客戶服務(wù)環(huán)境
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例：一群高消費客戶的流失；
? 服務(wù)文化的組成；
? 客戶維護體制建立；
? 促進積極服務(wù)文化的12種方法
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發(fā)的思考；
? 什么是客戶投訴；
? 客戶投訴概率及后果分析；
? 客戶不投訴的成本分析
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
? 只有道歉沒有進一步行動；
? 把錯誤歸咎到顧客身上；
? 做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
? 完全沒反應(yīng)；
? 粗魯無禮；
? 逃避個人責(zé)任；
? 非語言排斥；
? 質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
? 處理時的溝通語言；
? 處理的方式及技巧；
? 處理時態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟
? 耐心傾聽；
? 表示同情理解并真情致歉；
? 分析原因；
? 提出公平化解方案；
? 獲得認同立即執(zhí)行；
? 跟進實施
五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：
? 語言細節(jié)；
? 行為細節(jié)；
? 三換原則
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
七、巧妙降低客戶期望值技巧
? 巧妙訴苦法；
? 表示理解法；
? 巧妙請教法；
? 同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
? 替代方案；
? 巧妙示弱；
? 巧妙轉(zhuǎn)移
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
? 快速掌握對方核心需求技巧；
? 快速呈現(xiàn)解決方案；
? 快速解決問題技巧
十、顧客抱怨及投訴處理的對策
? 資源整合策略；
? 同一戰(zhàn)線策略；
? 攻心為上策略；
? 巧妙訴苦策略；
? 限時談判策略；
? 丟車保帥策略；
? 上級權(quán)利策略；
? 利弊分析策略；
? 黑白臉配合策略；
? 威逼利誘策略；
? 息事寧人策略；
快刀斬亂麻策略
新時期客戶關(guān)系管理及維護策略
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