八面來風(fēng)——電話場景營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練
講師：蕭湘 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 理財顧問
培訓(xùn)講師：蕭湘
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話場景營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練
課程背景：
隨著銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深入推進，客戶消費習(xí)慣的快速變化，尤其是近三年親冠疫情的此起彼伏，銀行線上線下一體化經(jīng)營進一步加速，電話營銷更多更廣，受到越來越多銀行的高度重視。
然而，電話營銷的效果并不盡如人意，客戶體驗也是一言難盡。作為銀行營銷人員，在電話營銷中常常遇到以下難題：
● 面對特定的產(chǎn)品推薦和活動邀約，我們的客戶是誰？在哪里可以找到？
● 面對陌生電話，客戶的懷疑與抗拒越來越高，我們怎樣迅速建立親切的溝通氛圍？
● 電話中推介產(chǎn)品時客戶總覺得我們是在刻意推銷，這種銷售方式與“我是客戶的理財顧問”的角色格格不入，況且銷售成功率非常低。我們?nèi)绾伍_啟正確解說產(chǎn)品的方式？
電話營銷成功率低，十個電話能約到三四個客戶已經(jīng)是屬于奇跡；70%甚至更高的拒絕率，讓給客戶打電話成為營銷人員“望而生畏”的工作；怎樣處理客戶的異議……
蕭老師有豐富的電話營銷實戰(zhàn)及專題培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，本課程以解決問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新電話營銷理念與思維，傳授電話營銷有效的方法和精煉的話術(shù)，加以豐富的現(xiàn)場案例分析，無論學(xué)員現(xiàn)在的營銷業(yè)績是好是壞，客戶基礎(chǔ)是優(yōu)是劣，只要認真學(xué)習(xí)，就能收益多，電銷成功率和客戶體驗度一定可以實現(xiàn)大幅提升。
課程收益：
● 更新電話營銷的核心理念，培養(yǎng)電話營銷的多贏思維
● 明確電話營銷的目標(biāo)定位，鎖定目標(biāo)客群及其聯(lián)系人
● 掌握電話營銷的事前準(zhǔn)備，建立信任和諧的溝通氛圍
● 善于激發(fā)客戶興趣及需求，掌握亮點呈現(xiàn)異議處理技巧
● 掌握促成和持續(xù)跟進方法，做好過程管理和評估反饋
課程對象：銀行主管部門負責(zé)人；網(wǎng)點負責(zé)人；客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理等客戶管理及營銷人員。
課程大綱
第一講：知已知彼——電話營銷底層邏輯
一、電話營銷常見問題
案例分析：一次失敗的電話營銷
1、客戶接到陌生電話的種種表現(xiàn)
1）不接電話或直接掛電話
2）客戶不愿意辦理
3）客戶敷衍了事
2、部分客戶經(jīng)理電話營銷瓶頸
1）不愿意打電話
2）不知道打給誰
3）不知道怎么說產(chǎn)品（方案）
4）效果不好
二、營銷人員常見錯誤“觸發(fā)點”
1、開頭方式惹人生疑
2、自我介紹引發(fā)負面聯(lián)想
3、未激發(fā)興趣就切入主題
4、未開發(fā)需求就直接營銷
5、未建立信賴開啟高壓力對話
三、構(gòu)建正確的電話營銷思維
1、互惠定律—人情交換的動態(tài)平衡
2、投射效應(yīng)—由“人”到“物”的情感轉(zhuǎn)移
3、循序漸進—引導(dǎo)對方的行為轉(zhuǎn)變
4、物超所值—賦予客戶選擇價值
第二講：未啟先熱——電話營銷事前準(zhǔn)備
一、電話營銷“4W”
1、確定目標(biāo)
2、確定電銷聯(lián)系人
3、致電時間
4、電話內(nèi)容
二、一開始就要“找對人”
1、大小定位
2、目標(biāo)定位
3、條件定位
4、產(chǎn)品定位
案例分析：某網(wǎng)點4天完成一個季度的信用卡分期目標(biāo)計劃
三、精準(zhǔn)分析與其他準(zhǔn)備
1、客群(戶）需求優(yōu)先分析
2、產(chǎn)品賣點分析
3、心理準(zhǔn)備與腳本準(zhǔn)備
4、刻意練習(xí)
第三講：啟承轉(zhuǎn)合——電話場景營銷之術(shù)
一、初見乍歡—讓你的開頭與眾不同
1、找一個客戶掛不了電話的理由
2、自我定位：增強客戶信任
1）第一印象的3*20原則
2）下意識營造心理“舒適區(qū)”
3、激發(fā)興趣：讓客戶在期待中聽下去
4、過渡設(shè)計：鋪墊讓轉(zhuǎn)換更自然
5、引領(lǐng)客戶進入舒適區(qū)的四大秘訣
1）看不見卻感受得到的微笑
2）客戶心理體驗
3）用詞技巧
案例分析：電邀信用卡白名單客戶
案例分析：電邀臨界客戶
二、價值呈現(xiàn)——如何讓你的介紹吸引你的客戶
1、電梯原理：如何設(shè)計產(chǎn)品電銷話術(shù)？
案例分析：通知存款的兩次營銷
2、打破砂鍋問到底：有效提問VS陳述推薦
1）正確提問方有答案
2）開放式提問 （5W+1H）&封閉式提問
3）“階梯式”提問技巧
4）“軟問題”的合理應(yīng)用
案例分析：主題沙龍邀約
三、撥云見日-如何應(yīng)對客戶異議
思考：客戶一開口就婉言謝絕怎么辦？如何應(yīng)對客戶自我保護的“防火墻”？開發(fā)需求時如何應(yīng)對客戶異議？客戶對產(chǎn)品（方案）不信任怎么辦？客戶覺得收益比不上別的銀行怎么辦？
1、異議產(chǎn)生的背景分析
2、預(yù)防是最好的異議處理
3、異議處理步步為贏
1）先認同后轉(zhuǎn)移，避免正面回復(fù)
2）先鋪墊后共情，運用從眾心理
3）先推理后建議，引出理想方案
四、水到渠成-電話營銷成交技巧
1、捕捉購買信號把握合適時機
1）當(dāng)客戶注意力放到價格、收益上時
2）當(dāng)客戶詢問查詢（贖回)方式時
3）當(dāng)客戶不斷提問（開始肯定）時
2、報價及談判技巧
3、常見成交法
第四講：意猶未盡——電話營銷持續(xù)跟進與反饋評估
一、電話營銷跟進方法
1、時間預(yù)約
2、線上經(jīng)營（微信等）
3、二次營銷
4、客情維護
案例分析：私行客戶養(yǎng)成記
二、電話營銷反饋評估
案例分析：錄音回放或場景再現(xiàn)
1、電話營銷時間段選擇
2、電話營銷目標(biāo)與客戶匹配度
3、電話呈現(xiàn)與電話效果
第五講：實操練習(xí)——電話營銷分組演練及經(jīng)驗萃取
一、課前準(zhǔn)備
1、根據(jù)當(dāng)期營銷重點確定好重點產(chǎn)品，原則上不多于3個
2、梳理一批電銷準(zhǔn)客戶名單
包括但不限于臨界客戶、流失客戶、重點產(chǎn)品意向客戶、長期不動戶等，每人至少5個
二、實戰(zhàn)演練
1、各組根據(jù)指定的產(chǎn)品設(shè)計話術(shù)，先由三位學(xué)員電銷，其他聆聽并點評，再全員電銷，匯總營銷業(yè)績，推選小組業(yè)績第一名現(xiàn)場分享
2、主講老師點評，現(xiàn)場提煉改進
電話場景營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練
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