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優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善

課程背景 
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員服務(wù)禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
面對(duì)廣大的服務(wù)對(duì)象，醫(yī)護(hù)人員良好的禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及改善患者就醫(yī)體驗(yàn)將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國(guó)家醫(yī)療改革深化及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)改革正在不斷的深化，人們?cè)絹?lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。

課程大綱
第一部分   優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)
理論篇
第一講  優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的就醫(yī)體驗(yàn)
一、患者的一切體驗(yàn)來(lái)自于服務(wù)
1. 醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1）醫(yī)療服務(wù)的三大特征
2）新時(shí)期患者的幾大特征
3）患者需要我們提供什么
4）患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)
2. 提升醫(yī)護(hù)人員人的職業(yè)素養(yǎng)
1）醫(yī)護(hù)服務(wù)的主體與客體
2）服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對(duì)待
二、改善就醫(yī)體驗(yàn)的服務(wù)內(nèi)容
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有硬服務(wù)和軟服務(wù)
2.卓越服務(wù)讓服務(wù)超出患者的預(yù)期
3.從四個(gè)維度創(chuàng)造良好的就醫(yī)體驗(yàn)
第二講   職業(yè)形象管理與醫(yī)務(wù)禮儀規(guī)范
一、從四個(gè)維度建立專業(yè)形象
二、儀容展示良好的精神風(fēng)貌
1.首輪效應(yīng)建立良好的**印象
2.醫(yī)療服務(wù)儀容禮儀形象規(guī)范
二、著裝的規(guī)范塑造專業(yè)形象
1.著裝應(yīng)遵循的禮儀與規(guī)則
2.醫(yī)療服務(wù)禮儀形象規(guī)范
三、規(guī)范的言行舉止表達(dá)自信練達(dá)
1.自信大方的行為禮儀規(guī)范
2.待人接物的禮儀與內(nèi)涵
四、醫(yī)護(hù)人員工作接待語(yǔ)言規(guī)范
1. 使用規(guī)范的禮貌語(yǔ)言
2. 使用有親和力的語(yǔ)言
3. 使用規(guī)范稱呼的禮儀  
4. 令人討厭的語(yǔ)言行為          
6. 用別人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
7. 禮貌服務(wù)接待用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)
第三講   以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)管理
一、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 醫(yī)院接待的服務(wù)流程
2. 患者關(guān)懷與關(guān)注管理
二、醫(yī)療服務(wù)中與患者的溝通技巧
1、與病患溝通交流案例
2、開(kāi)放式提問(wèn)技巧
3、封閉式提問(wèn)技巧
4、焦點(diǎn)式提問(wèn)技巧
5、案例分析：收集信息
三、以患者為中心的接待規(guī)范管理
1.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧
2.窗口接待服務(wù)流程
3.取藥接待服務(wù)流程
4.門診護(hù)士禮儀行為規(guī)范
5.醫(yī)生接診禮儀行為規(guī)范
第四講   醫(yī)護(hù)禮儀在實(shí)際工作中應(yīng)用
一、醫(yī)護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)與禮儀應(yīng)對(duì)
1.門診急診的護(hù)理工作禮儀應(yīng)對(duì)
2.病房醫(yī)護(hù)工作特點(diǎn)與禮儀應(yīng)對(duì)
3.其他臨床護(hù)理工作交往與應(yīng)對(duì)
4.同事間的工作交往禮儀與應(yīng)對(duì)
二、突發(fā)事件投訴處理與應(yīng)對(duì)
1、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發(fā)      
2、有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認(rèn)識(shí)病患投訴
3）投訴**關(guān)注的三個(gè)方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
3、案例分析，情景演練

第二部分  優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)落地篇
第一講  專業(yè)形象管理與服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、儀容儀表規(guī)范檢查及評(píng)分
1.儀容標(biāo)準(zhǔn)檢查
2.工作裝標(biāo)準(zhǔn)檢查
二、儀態(tài)禮儀與行為規(guī)范訓(xùn)練
1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿訓(xùn)練——挺拔端莊
2.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練——嫻靜大方
3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)走姿訓(xùn)練——輕盈穩(wěn)重
4.優(yōu)雅蹲姿禮儀訓(xùn)練——美麗從容
5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)鞠躬訓(xùn)練——恭敬得體
6.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練——優(yōu)雅明確
7.標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)訓(xùn)練——專業(yè)自信
8.標(biāo)準(zhǔn)遞送禮儀訓(xùn)練——尊重規(guī)范
三、醫(yī)療服務(wù)中的行為規(guī)范訓(xùn)練
1. 持病例夾   端治療盤
2. 推治療車   撿拾物品
3. 陪同引導(dǎo)   上下樓梯
4. 進(jìn)出電梯   出入房門
5. 攙扶幫助   走廊
四、醫(yī)療服務(wù)流程及規(guī)范訓(xùn)練
1.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧
2.窗口接待服務(wù)七步曲
3.取藥接待服務(wù)七步曲
4.門診護(hù)士禮儀行為規(guī)范
5.醫(yī)生接診禮儀行為規(guī)范
五、標(biāo)準(zhǔn)形象及儀態(tài)規(guī)范拍照
第二講  共創(chuàng)超出患者預(yù)期的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
一、服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的應(yīng)用
二、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：超出患者預(yù)期的服務(wù)
1.卓越服務(wù)讓服務(wù)超出患者的預(yù)期
2.對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與患者體驗(yàn)改善的思考與建議
第三講 服務(wù)禮儀規(guī)范展示與主題情景呈現(xiàn)
一、服務(wù)禮儀規(guī)范演練
二、服務(wù)禮儀規(guī)范展示
三、醫(yī)護(hù)主題情景呈現(xiàn)
四、評(píng)委點(diǎn)評(píng)總結(jié)頒獎(jiǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善