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投訴預(yù)防培訓(xùn)

 

【課程目標(biāo)】

想要獲得高品質(zhì)的溝通技能，需要先了解自己，學(xué)會處理和自己的關(guān)系后才能更好的處理和他人的關(guān)系， 本次課程將分成三個階段：

第一階段（2小時）、認知自我和有效溝通的要素。包括溝通中的情緒是如何產(chǎn)生的以及如何管理自己的情緒。

第二階段（2小時）、了解他人，如何達成共識。包括同理心訓(xùn)練，了解性格對人際關(guān)系的影響，如何讀懂別人。

第三階段（2小時）、人際關(guān)系和溝通技巧。投訴的預(yù)防和處理。包括人際關(guān)系中常見的誤區(qū)和矛盾化解大法等。世界上并沒有一套簡明的確保心智和情緒健康的方法。我們每個人都是由獨特的基因組合而成的,而且都各自擁有獨一無二的人格特征。我們中有些人需要讓自己更加開放些,也有些人需要練習(xí)讓自己更克制;有些人需要學(xué)會更信任他人,也有些人需要學(xué)會更細心,更有辨識力。因此,要想有一套關(guān)于如何*何感覺和如何行動的明確指導(dǎo),基本上是不可能的。因此,本課程是提出一個思考方法,來探討我們的大腦是如何工作的,我們的情緒和壓力是如何產(chǎn)生的，如果我們能夠描繪出心智是如何形成的,就能夠改善自己的生活方式，更好地掌控自己的生活。所以,這種方法很可能與您產(chǎn)生共鳴。

 

【課程大綱】

第一部分  *，情緒管理和心理創(chuàng)傷恢復(fù)

1、情緒的產(chǎn)生

A、情緒和情感

B、由圖式，偏見和態(tài)度引起的情緒

2、自我認知

自我認知基礎(chǔ)：冰山和周哈里窗戶

B、看看鏡我

工具聯(lián)系：通過一個對話模式找到別人眼中的自己

3、轉(zhuǎn)變固有觀念

A、固有觀念的形成

A、大腦的三位一體

B、從認知心理學(xué)看自己

C、快樂來自不擰巴

B、當(dāng)看法變成觀念，觀念變成道理

道理都是對的，但有誰是按照道理活著的？

道理讓我們失去憐憫，無法釋懷。

4、合理情緒療法

A、ABC理情療法工具介紹

B、理情療法的使用練習(xí)

5、心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

案例分析：被投訴后產(chǎn)生心理障礙，不敢面對客戶怎么辦？

心理創(chuàng)傷的產(chǎn)生

心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

 

第二部分：高品質(zhì)溝通技巧與沖突管理   

1、溝通中常見的問題有哪些？不良溝通對我們有哪些傷害？

2、溝通背后的心智模式：原生家庭對我們的影響

3、暴力溝通背后的正面動機是什么？

4、有效溝通的要素？

5、溝通中的傾聽

傾聽的目的

不良傾聽的表現(xiàn)：傾聽障礙邏輯圖、不良的傾聽方式建議、安慰、自己的想法）

正確的傾聽的方法：用心理解對方、給他人反饋并尋求確認、不要過早提及他人請求、聽懂到對方背后的意思）

6、傾聽的力量

用傾聽療愈自己

示弱的力量

使談話有趣

預(yù)防暴力

練習(xí)

7、如何提問和反饋

學(xué)會提問，找到問題所在

8、化沖突為雙贏

如何處理沖突？

建設(shè)性沖突與破壞性沖突

沖突解決的原則

沖突解決的步驟

9、實戰(zhàn)技巧：需要通過溝通技巧解決的實戰(zhàn)問題

 

第三部分 換位思考，讓溝通更順暢

1、同理心訓(xùn)練

什么是同理心

同理心的使用和注意事項

2、客戶投訴的心理過程

服務(wù)質(zhì)量 --求補償心理

規(guī)章制度 --解決問題的心理

服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理

管理的問題 --求重視心理

自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理

承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋

3、如何用正面態(tài)度看待投訴問題

為什么面對顧客投訴是困難的？

當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時你的感覺如何？

4、性格決定了人們關(guān)注什么

什么是性格

不同性格類型的分析

  

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