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服務(wù)創(chuàng)新的培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
導(dǎo)入：機(jī)場服務(wù)管理的本質(zhì)是什么？
機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)突破口在哪？
用流程解放管理的本質(zhì)是什么？

第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個維度

第二講：客戶體驗(yàn)升級與服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯
-服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
-服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)
-服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：機(jī)場單一模塊服務(wù)動線設(shè)計(jì)
-服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑
-服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對
時機(jī)把握與群體性格

第三講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)（服務(wù)對標(biāo)與服務(wù)借鑒）
1、哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）
2、流程在日常管理中的價(jià)值？（案例：為什么你總是抓不住重點(diǎn)）
3、流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是什么？（活動：體驗(yàn)創(chuàng)造新知）
4、流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價(jià)值）

第四講：什么是客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵時刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗(yàn)館？
②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？
③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-員工
①看見員工對服務(wù)的感知力
②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見員工對服務(wù)的變通力
④看見員工對服務(wù)的溝通力 

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