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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能課程

【培訓(xùn)大綱】
掌握客戶服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能 
提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力 
提升溝通中的技術(shù)與藝術(shù) 
提升學(xué)員在服務(wù)中的營(yíng)銷能力

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升
導(dǎo)入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意？
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
銀行服務(wù)營(yíng)銷新內(nèi)涵
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
客戶眼中的五度服務(wù)
創(chuàng)建客戶體驗(yàn)的商業(yè)場(chǎng)景
“因您而變”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
服務(wù)小測(cè)驗(yàn)
失去客戶的主要原因
服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
服務(wù)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵與最高境界

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
-穿著 TPORM 原則
-找到適合自己的顏色
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
-怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
-服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
-銀行服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
-銀行服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
-商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
-男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
-女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？
二、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
-儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
三、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷話術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
四、服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)提升——投訴處理
（案例分析與實(shí)景演練）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；
4、完全沒反應(yīng)；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責(zé)任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步法
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

第三模塊：客戶溝通談資力
一、什么是客戶溝通談資力？
1、服務(wù)溝通的價(jià)值
2、談資力的組成要素
3、信任的建立與方法
二、廳堂談資力構(gòu)建與營(yíng)銷
1、廳堂開口時(shí)機(jī)
2、廳堂一句話營(yíng)銷
3、廳堂視覺營(yíng)銷設(shè)計(jì)
4、廳堂主題化營(yíng)銷設(shè)計(jì)
5、智能化轉(zhuǎn)型后聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式詳解
情景演練：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷演練
6、疊加銷售（三疊加）
7、廳堂微沙五步制勝
分組設(shè)計(jì)：智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)營(yíng)銷鏈條設(shè)計(jì)
三、四種不同的行為傾向客戶認(rèn)知與溝通
（案例分析與實(shí)景演練）
-“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話不該說(shuō)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
-“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
-“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第四模塊:實(shí)用高端商務(wù)拜訪禮儀溝通技巧
一、高端客戶拜訪禮儀必須內(nèi)外兼修
-掌握內(nèi)部職場(chǎng)分寸
-領(lǐng)悟外部展業(yè)規(guī)則
案例：某行長(zhǎng)談客戶經(jīng)理應(yīng)如何代表銀行的形象去拜訪大客戶
案例：一場(chǎng)會(huì)議之后顯現(xiàn)出客戶經(jīng)理內(nèi)部職場(chǎng)分寸問題
二、大客戶拜訪程序與禮儀規(guī)范
-體現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷理念
-牢記客戶拜訪原則
-把握客戶拜訪程序
案例：高凈值客戶與客戶經(jīng)理匪夷所思的問答方式
三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析
-因無(wú)“知”則無(wú)禮
案例：某行客戶經(jīng)理與大客戶鬧的不愉快事件
-因無(wú)“名”則冒昧
案例：一位客戶經(jīng)理失敗的電話營(yíng)銷
-因無(wú)“期”則唐突
-因無(wú)“緣”則排斥
案例：喝茶的藝術(shù)，客戶經(jīng)理需要不斷學(xué)習(xí)，并向您的客戶學(xué)習(xí)
四、目標(biāo)大客戶拜訪程序與禮儀要點(diǎn)
-第一步：職場(chǎng)寒暄
-第二步：暖場(chǎng)破冰
-第三步：主題探測(cè)
情景再現(xiàn)：互動(dòng)PK
五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶
-制作不同背景的自我介紹模版
-激發(fā)共鳴
六、如何讓你的大客戶訪問完美收官？
-不要做一個(gè)令人討厭的訪者
-不要做一個(gè)令人失憶的訪者
-不要做一個(gè)令人害怕的訪者
案例：如何用“心”打動(dòng)你的客戶

第五模塊：廳堂營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景化
一、“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系
1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)
2、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問題就是*的問題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理
4、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
二、環(huán)境管理與營(yíng)銷氛圍塑造
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)
2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內(nèi)部環(huán)境
3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用6S來(lái)解決？
②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果
③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料
2、營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
1）視覺營(yíng)銷的層次
2）如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍
三、營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營(yíng)銷話術(shù)
1、We-come熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應(yīng)
4、Meet滿足需求
5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營(yíng)銷價(jià)值
四、如何與不同客群做好服務(wù)溝通
-“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：強(qiáng)勢(shì)顧客的溝通方式
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何快速弄明白他的來(lái)意？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
-“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么需要幫他添水？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
-“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：你的微笑就是最好的證明
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能課程