打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造*客戶體驗(yàn)
講師：吳雅瀾 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：吳雅瀾
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)
課程背景：
時(shí)代一直在變，但客戶關(guān)系的核心卻從未改變?？蛻糍徺I的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，更是一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。這種體驗(yàn)來自于人與人之間最真誠的互動(dòng)關(guān)系。雖然互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，消費(fèi)的形式多種多樣，但是客戶享受體驗(yàn)的需求卻沒有改變。
無論是傳統(tǒng)企業(yè)、新型企業(yè)，還是電商企業(yè)等等，如何通過創(chuàng)造*客戶體驗(yàn)，進(jìn)而讓客戶心甘情愿地購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終成為忠誠客戶，為企業(yè)帶來更多盈利，成為很多企業(yè)一直在深思的問題。
本課程綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，旨在幫助企業(yè)打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，共創(chuàng)出下一步打造*客戶體驗(yàn)的具體行動(dòng)方案。
課程收益：
● 激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的服務(wù)意識；
● 理解卓越服務(wù)與客戶滿意度的內(nèi)涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧；
● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式；
● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對本企業(yè)常見的客戶投訴情境進(jìn)行演練，便于后續(xù)面對類似場景能夠快速處理；
● 學(xué)習(xí)行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進(jìn)行反思，提煉出學(xué)習(xí)點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)；
● 共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃，提升服務(wù)改進(jìn)的行動(dòng)力。
課程對象：企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以內(nèi)）
課程大綱
導(dǎo)入：開場及破冰
目標(biāo)：增進(jìn)彼此聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造良好的場域，導(dǎo)入課程主題
工具：入場調(diào)查工具（了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息）
共創(chuàng)：課程公約
破冰活動(dòng)：三人一組，分享自己為客戶曾經(jīng)提供了卓越服務(wù)的一個(gè)高光時(shí)刻
第一講：卓越服務(wù)與客戶滿意度
一、對卓越服務(wù)的理解
互動(dòng)：形成三人小組，在組內(nèi)分享一個(gè)作為客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過的卓越服務(wù)的體驗(yàn)，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場分享形成共識
二、卓越服務(wù)對客戶/員工/公司的意義
思考：什么是客戶滿意度？
指數(shù)理論模型：費(fèi)耐爾邏輯模型
三、客戶的不同時(shí)刻與滿意度的關(guān)系
1、滿意的時(shí)刻
2、驚喜的時(shí)刻
3、痛苦的時(shí)刻
4、恐怖的時(shí)刻
總結(jié)：卓越的服務(wù)要在客戶的不同時(shí)刻可以運(yùn)用不同的技巧進(jìn)行應(yīng)對，讓客戶感到滿意
第二講：卓越服務(wù)的八大技巧
技巧1：關(guān)注客戶
小組討論：在人際互動(dòng)中，對方有哪些行為讓你覺得你受到了關(guān)注？
要點(diǎn)：集中注意力，能夠快速識別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)
小組討論：什么是察覺并領(lǐng)會(huì)暗示？
技巧2：提供高效服務(wù)
要點(diǎn)：細(xì)心并快速地完成每一項(xiàng)對客服務(wù)，并確?？蛻舻囊竽軌虮粚I(yè)回應(yīng)
小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？
技巧3：增強(qiáng)客戶的自尊感
個(gè)人思考：在任何場合，對方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？
要點(diǎn)：客戶身份的識別以及對待客戶的方式與態(tài)度讓客戶感受到自己的“特殊性”
技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù)
要點(diǎn)：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟
演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進(jìn)行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要點(diǎn)：向客戶解釋對應(yīng)的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重
演練：選擇常見的關(guān)于公司政策的問詢場景，進(jìn)行角色扮演
技巧6：確認(rèn)客戶需求
練習(xí)：看圖判斷客戶的需求
要點(diǎn)：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求
技巧7：管理客戶期望值
公式：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值
要點(diǎn)：深入了解客戶特點(diǎn)，消費(fèi)心理和行為，并分析核心訴求點(diǎn)
小組討論：如何管理不同客戶的期望值？
技巧8：接力式服務(wù)
講解：接力式服務(wù)對客戶、企業(yè)的益處
要點(diǎn)：當(dāng)不能獨(dú)自完成為客戶提供的服務(wù)時(shí)，引薦別的同事為客戶提供更有效服務(wù)，并從客戶角度說明情況
演練：常見的接力式服務(wù)角色扮演
小組討論&大場分享
1）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯(cuò)的？為什么？
2）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上還需要進(jìn)一步提升的？為什么？
3）這個(gè)模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？
第三講：為客戶制造驚喜
一、為客戶制造驚喜的意義
二、如何為客戶制造驚喜
方式1：提供小贈(zèng)品
方式2：即時(shí)的驚喜
方式3：提前計(jì)劃好的驚喜
方式4：后續(xù)服務(wù)的驚喜
小組討論：我們?nèi)绾螢榭蛻糁圃祗@喜？
第四講：有效處理客戶投訴的五大關(guān)鍵技巧
思考：有效處理客戶投訴的意義
視頻：超市里的一次客戶投訴
小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？
講解：客戶投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等）
技巧1：傾聽
測試：傾聽技能自我小測試
工具：*冰山模型
互動(dòng)案例：如何用*冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦
練習(xí)：兩人一組，練習(xí)用*冰山模型去彼此積極聆聽
技巧2：展現(xiàn)同理心
個(gè)人練習(xí)：缺乏同理心練習(xí)
講解：同情心與同理心的區(qū)別
步驟：仔細(xì)聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發(fā)泄并著手解決問題
技巧3：提出正確的問題
講解：開放式問題與封閉式問題
小組練習(xí)：針對一個(gè)不滿的客戶的具體場景，討論出應(yīng)該問哪些開放式和封閉式問題
技巧4：達(dá)成處理協(xié)議
測試：積極聆聽技能自我小測試
個(gè)人反思：做得好的以及可以改進(jìn)的地方
技巧5：落實(shí)并評估結(jié)果
第1步：制定具體落實(shí)方案
第2步：明確分工
第3步：設(shè)定好期限
第4步：明確驗(yàn)收
第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）
第6步：評估結(jié)果
情境演練：處理常見客戶投訴
第五講：為客戶創(chuàng)造*體驗(yàn)（優(yōu)秀案例分享）
案例1：迪士尼樂園
案例2：萬豪酒店集團(tuán)
案例3：日航
案例4：海底撈
小組討論：復(fù)盤總結(jié)從案例中學(xué)習(xí)到了什么？
1）案例中哪些地方讓我印象深刻？
2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？
3）對于卓越服務(wù)，我有了什么新的認(rèn)識或理解？
4）為創(chuàng)造*客戶體驗(yàn)，我需要做出怎樣的改變？
工具：ORID深度會(huì)談模型
大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，老師對分享內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評
第六講：共創(chuàng)行動(dòng)方案表
目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃方案
工具：行動(dòng)策略表
——目標(biāo)-任務(wù)-達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要素-開始時(shí)間-完成時(shí)間-負(fù)責(zé)人-團(tuán)隊(duì)成員-所需資源
共創(chuàng)：小組共創(chuàng)行動(dòng)策略方案
大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，學(xué)員、老師對分享內(nèi)容進(jìn)行反饋/點(diǎn)評
結(jié)尾：總結(jié)回顧分享
工具：社會(huì)度量工具
回顧和反思：將每個(gè)模塊的標(biāo)題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲*的一個(gè)模塊的區(qū)域形成不同小組
1）每個(gè)小組學(xué)員在組內(nèi)分享當(dāng)下的感受，這個(gè)模塊收獲*的一個(gè)原因
2）每個(gè)小組依次在大場進(jìn)行分享
總結(jié)：老師對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行賦能
打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/282560.html
已開課時(shí)間Have start time
- 吳雅瀾
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