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網(wǎng)點(diǎn)管理客戶經(jīng)營(yíng)

課程背景：
目前，銀行依然聚焦在傳統(tǒng)的展業(yè)方式上，廳堂營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、短信銀行、沙龍營(yíng)銷等等。但是，隨著客戶行為習(xí)慣的變化，特別是本次疫情過后，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已經(jīng)明顯受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
隨著客戶行為習(xí)慣的變化，銀行傳統(tǒng)展業(yè)模式面臨越來越大的困難，銀行營(yíng)銷不得不從傳統(tǒng)思維向互聯(lián)網(wǎng)流量思維轉(zhuǎn)變。
有的銀行選擇與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，在短時(shí)間內(nèi)獲得了快速的存款提升，隨著存款新規(guī)出臺(tái)，借道互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)流量的方式被叫停。央行《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)開展個(gè)人存款業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》明確規(guī)定，“銀行可以通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展存款業(yè)務(wù)”，對(duì)于銀行來說，啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開展流量營(yíng)銷才是真正的解藥。

【課程大綱】
第一部分 角色與認(rèn)知
一、職責(zé)認(rèn)知
（一）關(guān)鍵詞：要
1、了解市場(chǎng)（同業(yè)、跨界）
2、了解客群（習(xí)慣、偏好）
3、了解員工（特點(diǎn)、規(guī)劃）
4、了解業(yè)務(wù)（場(chǎng)景、營(yíng)銷）
5、了解政策（當(dāng)?shù)?、行?nèi)）
（二）關(guān)鍵詞：是
1、懂業(yè)務(wù)的專家（權(quán)威）
2、懂營(yíng)銷的行家（方向）
3、打頭陣的將軍（實(shí)干）
4、擅解惑的老師（培養(yǎng)）
5、愛員工的家長(zhǎng)（關(guān)愛）
二、政策認(rèn)知
（一）監(jiān)管政策
1、存款新規(guī)（銀保監(jiān)、央行2021年發(fā)布）
2、貸款新規(guī)（銀保監(jiān)2021年發(fā)布）
3、支付結(jié)算規(guī)定（央行261號(hào)文）
（二）總行政策
1、零售業(yè)務(wù)
2、公司業(yè)務(wù)
（三）當(dāng)?shù)卣?br /> 從省、市、區(qū)政府工作報(bào)告中抓住業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
三、市場(chǎng)認(rèn)知
1、客戶行為習(xí)慣的變化；
2、銀行同業(yè)的創(chuàng)新案例；

第二部分 經(jīng)營(yíng)管理
一、團(tuán)隊(duì)管理
1、明確團(tuán)隊(duì)愿景及奮斗目標(biāo)；
2、建立員工培養(yǎng)成長(zhǎng)機(jī)制；
3、建立公開透明的激勵(lì)機(jī)制。
二、目標(biāo)管理
1、目標(biāo)分解
2、進(jìn)度管理（年（季）、月、周、日）
3、績(jī)效考核（制定、組織、實(shí)施、應(yīng)用）
4、勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)
5、日常工作評(píng)定
三、過程管理
1、部門崗位及流程梳理
2、活動(dòng)量督導(dǎo)管理
四、合規(guī)管理
1、道德風(fēng)險(xiǎn)
2、銷售風(fēng)險(xiǎn)
3、操作風(fēng)險(xiǎn)

第三部分 營(yíng)銷管理
一、公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
（一）業(yè)務(wù)定位
1、網(wǎng)點(diǎn)定位；
2、市場(chǎng)定位；
3、業(yè)務(wù)定位；
（二）對(duì)公客戶獲客渠道梳理
1、政府部門
2、風(fēng)投
3、孵化器
4、聯(lián)合辦公室
5、商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
6、媒體
（三）營(yíng)銷人員需要具備的知識(shí)儲(chǔ)備
1、銀行對(duì)公、零售業(yè)務(wù)；
2、金融同業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)（券商、保險(xiǎn)、私募、期貨）
（四）對(duì)公客戶營(yíng)銷管理SOP
1、客戶營(yíng)銷；
2、對(duì)公開戶；
3、企業(yè)員工開戶；
4、對(duì)公客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)；
5、企業(yè)員工批量運(yùn)營(yíng)；
6、售后綜合金融服務(wù)；
7、對(duì)公、零售產(chǎn)品持續(xù)滲透。
8、增值服務(wù)MGM。
（五）轉(zhuǎn)變對(duì)公客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式
1、對(duì)公客戶社群的目的；
2、對(duì)公客戶社群的功能；
3、如何構(gòu)建運(yùn)營(yíng)對(duì)公客戶社群；
4、如何通過社群運(yùn)營(yíng)深入綁定對(duì)公客戶；
5、客戶反饋和評(píng)價(jià)。
（六）對(duì)公客戶與零售業(yè)務(wù)的結(jié)合
1、跨界合作、聯(lián)合營(yíng)銷；
2、聯(lián)合開展客戶活動(dòng)；
（七）對(duì)公展業(yè)與品牌推廣的結(jié)合
1、帶著私心做公益；
2、依托“雙創(chuàng)”主題推廣銀行品牌；
3、依托“黨建”主題推廣銀行品牌；
4、依托“年會(huì)”主題推廣銀行品牌；
（八）對(duì)公業(yè)務(wù)與員工關(guān)愛的結(jié)合
1、新的體驗(yàn)式關(guān)愛；
2、結(jié)合“雙創(chuàng)”資源，為員工提供衣、食、住、行等多方面的關(guān)愛和支持，提高員工幸福感和歸屬感。
二、線下營(yíng)銷（社區(qū)、商圈）
（一）產(chǎn)品梳理
1、強(qiáng)相關(guān)
2、中相關(guān)
3、弱相關(guān)
（二）社區(qū)營(yíng)銷策略
1、社區(qū)營(yíng)銷邏輯；
2、社區(qū)營(yíng)銷突破口；
3、學(xué)在一起；
4、玩在一起；
5、生活在一起；
6、資源共享同，互相成就。
（三）活動(dòng)后的關(guān)鍵動(dòng)作
1、三篇文章
2、信息推廣
（四）經(jīng)典活動(dòng)案例
1、社區(qū)家庭的反饋
2、行內(nèi)的反饋
3、媒體的反饋
4、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的反饋
5、活動(dòng)業(yè)績(jī)成效
（五）與社區(qū)的持續(xù)協(xié)同
1、資源共享；
2、互相成就。
（六）商圈營(yíng)銷策略
1、商圈分類；
2、商圈切入方式；
3、商圈運(yùn)營(yíng)；
4、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化；
5、搭建平臺(tái)；
6、品牌露出；
7、客戶權(quán)益日；
8、聯(lián)合推廣；
9、企業(yè)座談會(huì)；
（七）線下場(chǎng)景營(yíng)銷策略（信貸聯(lián)動(dòng)）
1、住房按揭貸款場(chǎng)景營(yíng)銷策略
（1）一手房貸款場(chǎng)景；
（2）二手房貸款場(chǎng)景；
2、個(gè)人消費(fèi)貸款場(chǎng)景營(yíng)銷策略；
（1）裝修場(chǎng)景；
（2）教育場(chǎng)景；
（3）醫(yī)美場(chǎng)景；
（4）汽車場(chǎng)景；
（5）生活消費(fèi)場(chǎng)景。
3、房抵經(jīng)營(yíng)貸場(chǎng)景營(yíng)銷策略。
（1）中小企業(yè)協(xié)會(huì)；
（2）各地商會(huì)；
（3）行業(yè)論壇；
（4）雙創(chuàng)孵化器；
4、聯(lián)合媒體；
5、融入高校；
6、融入圈層；
7、融入雙創(chuàng)。
三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑：線上營(yíng)銷（場(chǎng)景、流量）
（一）場(chǎng)景營(yíng)銷
1、線上場(chǎng)景營(yíng)銷業(yè)務(wù)邏輯；
2、線上場(chǎng)景營(yíng)銷業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及案例；
3、線上場(chǎng)景的發(fā)展方向。
（二）流量營(yíng)銷
1、監(jiān)管政策利好全國(guó)性商業(yè)銀行
（1）互聯(lián)網(wǎng)存款對(duì)客戶的影響；
（2）存款新規(guī)對(duì)區(qū)域性銀行的影響；
（3）目前的應(yīng)對(duì)方式是否有效； 
（4）銀行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的出路在哪里。
2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為多家銀行總行級(jí)戰(zhàn)略共識(shí)
（1）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索方向；
（2）數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下，總、分、支行如何協(xié)同；
（3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型勝任模型解讀。
3、分、支行參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要措施
（1）數(shù)字化渠道獲客；
（2）數(shù)字化方式運(yùn)營(yíng)；
（3）數(shù)字化工具轉(zhuǎn)化。
4、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑：流量營(yíng)銷
（1）流量營(yíng)銷的業(yè)務(wù)邏輯
（2）流量的定義
（3）流量營(yíng)銷與場(chǎng)景營(yíng)銷的異同
（4）流量營(yíng)銷的價(jià)值成果
5、流量營(yíng)銷如何助力存量客戶提升及新客拓展
對(duì)公業(yè)務(wù)
1、撬動(dòng)同業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)（基金、券商、保險(xiǎn)）；
2、流量粉絲中挖掘?qū)珮I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)（對(duì)公開戶、代發(fā)工資、對(duì)公理財(cái)）；
3、私域流量撬動(dòng)商圈企業(yè)資源（對(duì)公開戶、收單、理財(cái)）；
4、社群化運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變對(duì)公客戶服務(wù)模式
零售業(yè)務(wù)
1、零售品牌及內(nèi)容穿透；
2、公域流量路轉(zhuǎn)粉；
3、私域流量粉轉(zhuǎn)客；
4、社群運(yùn)營(yíng)提升客戶交互能力（存量客戶、新客戶）；
5、業(yè)績(jī)提升（存款、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬、個(gè)貸、信用卡）。
四、如何從0開始做流量營(yíng)銷
（一）銀行私域流量與其他行業(yè)的四大差異：
1、客群的匹配性；
2、產(chǎn)品的特殊性；
3、內(nèi)容的合規(guī)性；  
4、流程的復(fù)雜性。
（二）自建私域流量的注意事項(xiàng)：
1、選對(duì)平臺(tái)；
2、選對(duì)主題；
3、內(nèi)容合規(guī)；
4、強(qiáng)化交互；
5、流程便捷。
（三）行業(yè)對(duì)標(biāo)分析
1、銀行同業(yè)對(duì)標(biāo)分析：招商銀行
2、異業(yè)對(duì)標(biāo)分析：寶島眼鏡
（四）推動(dòng)步驟
1、定位（人設(shè)、內(nèi)容、客群）；
2、流量矩陣建設(shè)；
3、專業(yè)內(nèi)容持續(xù)輸出；
4、社群運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化提升；
5、推動(dòng)流程。

網(wǎng)點(diǎn)管理客戶經(jīng)營(yíng)