課程描述INTRODUCTION
培訓講師：陳勁松
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶預期管理培訓
【培訓對象】
個金客戶經(jīng)理 理財經(jīng)理
【培訓大綱 】
1、緊跟現(xiàn)實要求：市場的變化、客戶的成長、證券行業(yè)的探索式發(fā)展，在服務與營銷過程中，客戶的期望值越來越高，同時，由于營銷人員和服務人員對客戶的預期沒有正確有效的處理方法，從而導致滿意度下降，甚至致使客戶流失，乃至于產生不良的投訴。故此，客戶的預期管理已經(jīng)成為銀行業(yè)的營銷人員和服務人員必須要掌握的一項專業(yè)能力。
2、理論結合實際：客戶預期管理是客戶滿意度管理的核心之一，更需結合于心理學部分理論，這對銀行從業(yè)人員的學習產生了一定的障礙，通常會把預期管理歸納為純理論體系，而或略了它的實際實用價值。本套課程旨在簡化其理論，完全結合營銷和服務人員的實際工作，進行闡述。把客戶預期管理充分融合到我們的實際工作中去，強化器實際使用價值。
3、注重實戰(zhàn)效果：把客戶預期管理對應于在營銷、服務的各個環(huán)節(jié)中，尤其是在金融產品銷售過程中去進行體現(xiàn)。使之與適當性管理、財富管理理念進行匯合，融會貫通。三者之間細節(jié)與細節(jié)對應、要求與要求吻合。學了就懂，下課就用。
4、這個課程沒有什么叫理論部分沒有什么叫實戰(zhàn)部分，這里都是指導原則，也更全部是實戰(zhàn)！請不要如此分開看待它！
一、必須要回答的幾個問題
1、顧客的期望不現(xiàn)實，營銷、服務人員該如何做？
2、營銷、服務人員是否應該取悅于顧客？
3、營銷、服務人員如何超越顧客的服務期望？
4、顧客的服務期望是否持續(xù)增長？
5、在滿足顧客期望方面如何領先于競爭對手？
二、客戶服務期望的含義與類型
1、客戶期望服務的兩個水平
-理想服務
-適當服務
2、容忍區(qū)域
-不同的顧客有不同的容忍區(qū)域
-不同的服務維度導致不同的容忍區(qū)域
-初次服務和服務補救使容忍區(qū)域不同
3、影響顧客服務期望的因素
-理想服務期望的來源
-適當服務期望的來源
-服務接觸的期望與總體服務期望
-理想服務和預測服務期望的來源
-顧客服務期望的模型
三、顧客服務期望的當前問題
1、顧客的期望“不現(xiàn)實”， 營銷、服務人員應如何做
-阻礙了解顧客期望的因素
-顧客主要的期望是相當簡單和基本的
考慮兩個問題，
-第一、如果銷售人員知道本行業(yè)中沒有哪個競爭者能夠滿足這種夸大的銷售承諾，他可以向消費者指出該事實從而反駁競爭對手的承諾。
-第二、在售后對服務傳遞進行“實況檢查”。
2、如何超越顧客的服務期望
-超越顧客的基本期望實際上是不可能的
-任何發(fā)展顧客關系的服務都是一種超越顧客期望的方法
3、顧客的服務期望是否持續(xù)增長
-顧客的服務期望是動態(tài)的
-理想服務期望應該是比較穩(wěn)定的，因為它由一些更持久的因素所驅動
4、如何在滿足顧客期望方面領先于競爭對手
-適當服務水平是在綜合考慮個人及外界因素之后所要求的*績效水平
-提高適當服務水平
-發(fā)展忠誠客戶
-卓越服務
客戶預期管理培訓
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