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中國式客情關(guān)系

課程背景：
銷售走到頂點(diǎn)，客戶關(guān)系管理將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而良好的客戶關(guān)系維系才能把客戶留下！
“真正的銷售是在客戶關(guān)系維系管理之后”，“銷售中有客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理中帶有柔性的銷售”，如何在企業(yè)經(jīng)營中打造并提升企業(yè)營銷人員的客戶關(guān)系拓展及管理能力？
“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶關(guān)系維系與拓展的意識(shí)與能力。本課程將“客戶關(guān)系管理與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶關(guān)系管理概念，全方位拓展客戶關(guān)系維系及拓展管理技巧！
如何增加客戶關(guān)系拓展與管理的影響力，客戶關(guān)系拓展與維護(hù)需要具備什么樣的創(chuàng)新思維及方法？課程從：客戶關(guān)系拓展與管理的“道、法、術(shù)”三大層面抽絲剝繭，打造客戶關(guān)系拓展及管理的創(chuàng)新思維，在客戶中增加說服力與影響力！提升企業(yè)核心競爭力！

課程收益：
● 把客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶，提升客戶粘合度
● 從客戶關(guān)系管理理念與關(guān)系管理細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化，人性化
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“道”，客戶360度掃描分析，深度洞悉客戶需求
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“法”：服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法及影響客戶的六大影響力潛移默化影響客戶
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“術(shù)”：不同角色客戶，不同性格客戶的關(guān)系管理工具，投其所好找共鳴
● 通過客戶關(guān)系管理使有限客戶發(fā)揮出*的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)營銷力

課程對象：企業(yè)營銷人員、市場人員、服務(wù)人員

課程大綱
導(dǎo)言案例：從華為云銷售的客戶關(guān)系拓展感悟如何“客戶360度掃描分析”
第一講：客戶分析——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“道”
一、客戶360度掃描分析
1、客戶關(guān)系拓展前的3W分析
2、透視客戶選擇象限
3、訪客前的準(zhǔn)備
1）“我是誰、他是誰、怎么辦”3W準(zhǔn)備
2）“我方優(yōu)勢柱子”的IF準(zhǔn)備
4、客戶畫像：價(jià)值客戶、穩(wěn)定客戶、效能客戶、基準(zhǔn)客戶
二、客戶的市場環(huán)境分析
1、客戶的挑戰(zhàn)
1）客戶面臨的宏觀環(huán)境改變
2）客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力
3）來自友商的競爭壓力
4）來自客戶供應(yīng)商的挑戰(zhàn)
2、客戶的戰(zhàn)略分析
1）洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
2）了解客戶的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略
3）了解客戶的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略
4）了解客戶的采購偏好
5）了解客戶的組織戰(zhàn)略

第二講：服務(wù)留客——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“法”
一、服務(wù)的核心與本質(zhì)
1、客戶服務(wù)的意義及重要性
2、自我角色與客戶角色論
二、客戶關(guān)系維護(hù)與拓展的關(guān)鍵點(diǎn)——實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對接
1、營造客戶的差異感——在意對方的“問題”和“感受”
2、營造客戶*感
3、營造客戶緊迫感
案例討論：客戶關(guān)系管理案例，感悟客戶關(guān)系維護(hù)中的“三心二意”
三、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的5度訓(xùn)練
1、有形度/同理度/專業(yè)度/反應(yīng)度/信賴度
2、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠

第三講：客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“術(shù)”——影響客戶
一、讓客戶認(rèn)同的6大影響力解密
1.“ 互惠式讓步”影響力
2、“承諾和一致性的慣性催眠”影響力
3、“社會(huì)認(rèn)同原理”影響力
4、“喜好”影響力
5、“權(quán)威與稀缺”影響力
課堂討論：看視頻感悟6大影響力在客戶關(guān)系維系及拓展中的高效運(yùn)用
二、運(yùn)用6大影響力維系拓展客戶關(guān)系
1、小YES到中YES到大YES影響客戶
2、大*到中*到小*影響客戶
3、客戶的初、中、高級(jí)期盼分析
4、客戶的短期價(jià)值和長期價(jià)值
案例討論：如何運(yùn)用6大影響力維系及拓展客戶關(guān)系
三、察言觀色——不同性格、不同角色客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
1、識(shí)人與溝通——知己知彼找對方的性格共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
1）支配強(qiáng)勢型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
2）沖動(dòng)表達(dá)型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
3）和氣友善型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
4）嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
2、投其所好——不同角色客戶的關(guān)系拓展與維護(hù)
1）高層決策客戶
2）商務(wù)采購客戶
3）產(chǎn)品使用客戶
4）技術(shù)把關(guān)客戶
四、客戶抱怨與投訴
1、化解客戶異議四步曲
2、處理客戶抱怨的步驟和技巧
3、四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
4、從客戶抱怨中找到客戶關(guān)系維護(hù)及拓展的新契機(jī)
情景案例：客戶投訴處理案例討論

課程總結(jié)
1、重點(diǎn)知識(shí)回顧
2、互動(dòng)：問與答：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、作業(yè)點(diǎn)評

中國式客情關(guān)系