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各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

 

課程背景：

我國有近三分之二的企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。銀行業(yè)只有基于場景化思維給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的基礎(chǔ)目的。本次課程深度研究了客戶心理學(xué)、細(xì)節(jié)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)場景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與禮儀、投訴處理等實(shí)用內(nèi)容，可以快速提升銀行網(wǎng)點(diǎn)各崗位場景化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷的水準(zhǔn)。

 

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠

1、快速調(diào)整自我優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與心態(tài)；

2、提升客戶心理把握能力及人際敏感度；

3、學(xué)會基于各崗位所需場景化思維主動展現(xiàn)各種服務(wù)話術(shù)與禮儀；

4、學(xué)會專業(yè)而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)步驟與技巧，從而引發(fā)營銷意識與行為；

5、掌握客戶投訴處理的專業(yè)化話術(shù)及注意事項(xiàng)，提高客戶滿意度，建立忠實(shí)客戶群體，提升網(wǎng)點(diǎn)乃至整個(gè)分行的競爭力。

6、提高整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)效能。

 

授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員

 

授課大綱：

一、銀行職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)  

1、你在為誰工作?

2、客戶服務(wù)的深層內(nèi)涵

3、以客戶的眼光看問題

4、積極應(yīng)對工作中的所有問題

 

二、禮儀概述

1、禮儀的涵義

2、禮儀的通俗理解

3、為何要學(xué)禮儀

1) 懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚。

2) 不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重。

案例分享：因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)

3) 第一印象沒有第二次機(jī)會

 

三、職業(yè)形象

1、儀容（發(fā)膚容貌）

1) 發(fā)型禁忌

2) 男士/女士發(fā)型發(fā)式分別要求標(biāo)準(zhǔn)

3) 男士/女士面部修飾分別要求標(biāo)準(zhǔn)

4) 職場受歡迎的男士發(fā)型

5) 職場受歡迎的女士發(fā)型

6) 淡妝技巧  

第一步  基礎(chǔ)護(hù)膚

第二歩  底妝----修飾膚色

第三歩  眉妝

第四步  眼妝---之眼影

第五步  腮紅

第六步  唇妝

2、儀表（衣著打扮

1) 著裝原則（TPO）

2) 職業(yè)女性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）

3) 職業(yè)男性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）

3、儀態(tài)（舉止神態(tài)）

1) 身體語言

2) 微笑

3) 目光

4) 站姿

-正確的站姿要求

-手位

-腳位

-男士的三種基本站姿

-女士的兩種基本站姿

-站立時(shí)的注意事項(xiàng)

-站姿單人訓(xùn)練法

-站姿雙人訓(xùn)練法

5) 坐姿

-入座注意事項(xiàng)

-手位

-女士坐姿

-男士坐姿

-坐姿注意事項(xiàng)

-離座

-坐姿練習(xí)

6) 走姿

-動作要領(lǐng)

-不雅的走姿

-訓(xùn)練方法 

7) 蹲姿

8) 手勢

-請的手勢

-遞接物品

9) 鞠躬

10) 日常工作禮儀

-行經(jīng)走廊的禮儀

-出入房間的禮儀

4、每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：各項(xiàng)禮儀檢查標(biāo)準(zhǔn)

 

四、語言溝通

1、禮貌用語不離身

2、銀行日常各種具體場景及對應(yīng)的文明用語標(biāo)準(zhǔn)

 

五、電話禮儀

1、銀行職員接電話的各類標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2、代接電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3、撥打電話 

1) 注意事項(xiàng)

2) 從銀行打出電話的程序

4、通話時(shí)的聲音禮儀

5、掛斷電話

 

六、見面禮儀

1、問候

2、介紹

3、握手

4、名片

 

七、位置禮儀

1、同行禮儀

2、電梯、樓梯禮儀

3、乘車禮儀

 

八、銀行“陽光服務(wù)”基本標(biāo)準(zhǔn)

1、怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力？

2、服務(wù)時(shí)要做到

1) “三到”

2) “四聲”

3) “五語”

3、大堂經(jīng)理日常工作標(biāo)準(zhǔn)

1) 常用服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

2) 服務(wù)基礎(chǔ)要求

3) 服務(wù)規(guī)范

-迎接問候和接待客戶

-取號碼牌服務(wù)

-適時(shí)有效的分流客戶

-引導(dǎo)客戶到正確區(qū)域或者位置

-幫助客戶使用自助設(shè)備

-幫助客戶填寫單子

-幫助客戶解決問題

a、客戶等候時(shí)間過長時(shí)

b、客戶在營業(yè)廳抱怨時(shí)

c、客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)

d、客戶的號碼牌過號時(shí)

e、ATM無鈔/吞卡/停機(jī)

4、理財(cái)經(jīng)理日常工作標(biāo)準(zhǔn)：常用服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

5、柜員日常工作標(biāo)準(zhǔn)：常用服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

6、不同類型客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的投訴處理方法

1) 固執(zhí)己見者

2) 感情用事者

3) 有備而來者

4) 以正義感表達(dá)者

5) 有社會背景、宣傳能力者

 

各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)