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房地產(chǎn)開發(fā)全周期風(fēng)控管理

 

【課程背景】

　　市場下行期，經(jīng)濟(jì)形勢持續(xù)惡化，整個(gè)社會(huì)心理都發(fā)生了改變，從而客戶的心態(tài)也發(fā)生了變化，房企面臨生死大劫，交付大年的到來讓企業(yè)和客戶同時(shí)都面臨著挑戰(zhàn)。交付不僅牽涉項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會(huì)的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會(huì)的關(guān)注。

　　如何在市場下行期跟隨大環(huán)境穩(wěn)定的交付？如何有效預(yù)控、應(yīng)對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險(xiǎn)，成了各企業(yè)都面臨的難題。

　　面對現(xiàn)有狀況，我們?nèi)绾螒?yīng)對，是傳統(tǒng)的進(jìn)行強(qiáng)交還是做好全周期的把控？此刻“臨陣磨*”否真的有用？我們真的懂客戶在想什么嗎？

本期課程以市場下行為大背景帶學(xué)員走入實(shí)現(xiàn)完美交付的系統(tǒng)，并結(jié)合全國各地“知名”困難項(xiàng)目交付的實(shí)操案例進(jìn)行深度剖析，現(xiàn)場碰撞及時(shí)解決目前遇到的困難。

 

【課程亮點(diǎn)】

系統(tǒng)了解：真實(shí)案例剖析標(biāo)桿企業(yè)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)管控思路和優(yōu)秀做法;

快速學(xué)習(xí)：項(xiàng)目開發(fā)各階段常見客戶風(fēng)險(xiǎn)的管控機(jī)制及落地措施;

真正掌握：快速識別項(xiàng)目開發(fā)全階段各類客戶風(fēng)險(xiǎn)問題，并能及時(shí)預(yù)控客戶風(fēng)險(xiǎn)升級的技巧；

能力轉(zhuǎn)變：讓管理者完成從“臨時(shí)救火隊(duì)長”到”系統(tǒng)排雷專家”的角色轉(zhuǎn)變。

高度實(shí)操：圖文并茂分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法及流程表單服務(wù)觸點(diǎn)。

 

【課程講師】

張黎杉：國家認(rèn)證二級心理咨詢師，*系標(biāo)桿地產(chǎn)內(nèi)部項(xiàng)目總訓(xùn)練營專業(yè)一級講師，事業(yè)部總特訓(xùn)班特聘金牌講師，區(qū)董專業(yè)管理課程特邀講師。房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)11年，曾擔(dān)任融創(chuàng)、中梁等top系列房地產(chǎn)企業(yè)大區(qū)客關(guān)管理負(fù)責(zé)人，有豐富的一線專業(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，在此期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一年內(nèi)交付困難項(xiàng)目27個(gè)，實(shí)現(xiàn)完美交付15個(gè)，同時(shí)多項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)交付客戶滿意度雙百的標(biāo)桿成績。多年來帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)處理疑難客訴問題千余件，擔(dān)任中梁北方大區(qū)客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)建客戶體驗(yàn)類活動(dòng)體系及全周期風(fēng)控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔(dān)任企業(yè)服務(wù)品牌代言人，聯(lián)合集團(tuán)落地企業(yè)服務(wù)品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，各項(xiàng)目穩(wěn)定交付。實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年客戶滿意度集團(tuán)第一、投訴管理集團(tuán)第一、完美交付集團(tuán)第一，獲得優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、金牌講師及*團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱號 。

 

【課程對象】

1、房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理、副總、項(xiàng)目總等關(guān)注項(xiàng)目經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的決策領(lǐng)導(dǎo)；

2、房地產(chǎn)公司研發(fā)部、工程部、營銷部、客服部、物業(yè)管理等部門負(fù)責(zé)人及土建、機(jī)電、精裝工程師、建筑、景觀等骨干人員；

 

【課程大綱】

第一部分：項(xiàng)目交付的管理目標(biāo)

(一) 房地產(chǎn)交付過程總的痛點(diǎn)

(二) 房地產(chǎn)開發(fā)過程中受重要環(huán)節(jié)的影響

1、自身的問題

2、客訴的進(jìn)階

 (二)什么樣的交付才是“完美交付”

1、對于外部“完美交付”的核心目標(biāo)是什么？

2、對與內(nèi)部“完美交付”的核心目標(biāo)是什么？

 

第二部分：實(shí)現(xiàn)完美交付的四大法則

(一)全周期客戶視角聯(lián)動(dòng)管控

1、全周期管控中操盤如何管理八大部門聯(lián)動(dòng)

2、全周期風(fēng)險(xiǎn)管控“9步法” 

3、客戶觸點(diǎn)“5步”法

4、客戶投訴沖突及危機(jī)的四級分類

5、交付各項(xiàng)指標(biāo)的管控

(二)項(xiàng)目操盤過程中的交付管理體系搭建及實(shí)施

1、六步執(zhí)行《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)因子清單》

2、四階段全維度輪回控險(xiǎn)

3、過程循環(huán)管控問題

4、啟用葫蘆串聯(lián)機(jī)倒排

5、控產(chǎn)品服務(wù)

6、工地開放的執(zhí)行

7、物業(yè)公司的介入

8、交付流程的梳理及提升

9、1個(gè)中心，2個(gè)基本點(diǎn)，10個(gè)執(zhí)行計(jì)劃

10、分工責(zé)權(quán) 強(qiáng)力合作 制度加強(qiáng)

11、危機(jī)機(jī)制的啟動(dòng)

9、1個(gè)中心，2個(gè)基本點(diǎn)，10個(gè)執(zhí)行計(jì)劃

10、沖刺完美 滿意閉環(huán)

(三)項(xiàng)目總?cè)绾谓y(tǒng)籌規(guī)劃全周期體驗(yàn)類活動(dòng)的體系搭建

 (四)交付管理總結(jié)回顧

1、交付總結(jié)的維度

2、缺陷案例反饋機(jī)制

 

第三部分：項(xiàng)目開發(fā)過程中的危機(jī)與沖突

(一)危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)和管理

(二)危機(jī)預(yù)判模型

(三)危機(jī)發(fā)展階段

(四)危機(jī)處理原則

 

第四部分：“后疫”時(shí)代下項(xiàng)目管理該如何“升級”

(一)交付市場背景

(二)重點(diǎn)影響

(三)沖刺完美交付

 

第五部分：交付項(xiàng)目實(shí)操研討

各地項(xiàng)目交付案例

項(xiàng)目交付過程中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控案例

 

房地產(chǎn)開發(fā)全周期風(fēng)控管理