《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧》
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2554
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
【課程背景-Background】
此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中按崗位職能開(kāi)發(fā)的定制課程，本課程結(jié)合銀行大堂經(jīng)理的實(shí)際工作場(chǎng)景，將商務(wù)活動(dòng)的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確帶入不同場(chǎng)景內(nèi)，受訓(xùn)人員可在短時(shí)間內(nèi)掌握不同場(chǎng)景的要點(diǎn)及處理解決方法，從而大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對(duì)于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用。
同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場(chǎng)景中。
【課程收益-Benefit】
理解大堂經(jīng)理這一崗位設(shè)立的重要意義
明確大堂經(jīng)理一職的崗位職責(zé)及需要掌握的技能
樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
喚起員工的服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)
場(chǎng)景化授課使知識(shí)點(diǎn)能完美進(jìn)行串聯(lián)，加速課程落地
掌握溝通技巧，提供精準(zhǔn)服務(wù)
【課程對(duì)象-Object】
銀行大堂經(jīng)理
【課程大綱-Course Outline】
一、 為什么有大堂經(jīng)理這個(gè)職位？
1、崗位設(shè)立的意義
1） 大堂和柜臺(tái)之間的紐帶
2） 金融服務(wù)的延伸
讓銀行服務(wù)從柜臺(tái)里走出來(lái)
客戶體驗(yàn)的升華
2、大堂經(jīng)理需要具備哪些工作技能？
1）堪比“萬(wàn)金油”的大堂經(jīng)理
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？
優(yōu)秀案例分享 《如此優(yōu)秀的大堂經(jīng)理》
二、 工作場(chǎng)景一：引導(dǎo)分流 自助輔助
1、上班到崗 制服工牌整理檢查
2、儀容儀表自查
1) 男員工儀容儀表要求
2) 女員工儀容儀表要求
3、情緒調(diào)整-微笑是大堂經(jīng)理的活名片
1) 能否打動(dòng)客戶的心 全靠發(fā)自內(nèi)心的微笑
2) 從事服務(wù)行業(yè)需要有“情緒海錨”
4、迎接客戶
1) 站姿
服務(wù)站姿 （男士/女士）
交談?wù)咀?（男士/女士）
2) 迎客
點(diǎn)頭禮
握手禮
3) 目光-善意的眼神最能贏得客戶的信任
視線維度
視線范圍
散點(diǎn)柔視
4) 迎客規(guī)范用語(yǔ)
合適的稱(chēng)呼
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
5、引導(dǎo)分流
1) 引導(dǎo)手勢(shì)
2) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
3) 大堂分流黃金時(shí)機(jī)
4) 常見(jiàn)引導(dǎo)分流難點(diǎn)情況及處理方法
6、協(xié)助完成自助服務(wù)
1) 證件處理
拿取遞送禮儀
核對(duì)視線
2) 指示禮儀
7、送別客戶
1) 送客
揮手禮
欠身禮
2) 送客規(guī)范用語(yǔ)
優(yōu)秀案例分享 《尬事一樁》
圖片視頻賞析 講師動(dòng)作帶練
互動(dòng) 《微笑-你的個(gè)人資源》
互動(dòng) 《心靈的窗口-眼睛》
場(chǎng)景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
三、 工作場(chǎng)景二：客戶轉(zhuǎn)介 適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)
1、如何快速識(shí)別有價(jià)值的客戶
1) 4個(gè)維度快速識(shí)別客戶
2、自我介紹（時(shí)機(jī)、話術(shù)整理）
3、引領(lǐng)介紹（至辦公室、其他業(yè)務(wù)區(qū)域，中途談話內(nèi)容）
1) 引導(dǎo)禮儀
2) 上下樓梯禮儀
3) 開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀
4、介紹他人
介紹禮儀
5、名片遞接禮儀
互動(dòng)《哪一位是價(jià)值客戶？》
場(chǎng)景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
四、 工作場(chǎng)景三：識(shí)別客戶 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、自我介紹（話術(shù)整理）
2、產(chǎn)品介紹（話術(shù)整理）
3、甄別客戶購(gòu)買(mǎi)意向
1) 高效溝通金字塔
2) 確定客戶意向的標(biāo)志
4、交換聯(lián)系方式
1) 微信添加的時(shí)機(jī)
2) 微信頭像/名字/備注的編輯設(shè)定
3) 如何更高效地使用社交軟件來(lái)為工作服務(wù)
5、后續(xù)客戶信息整理
1) 整理客戶資料并作相應(yīng)記錄
2) 客情及時(shí)維護(hù) 開(kāi)拓更多商機(jī)
五、 工作場(chǎng)景四：化解矛盾 處理抱怨客戶
1、基本處置原則：客觀公正，互相尊重
2、客戶不滿情緒產(chǎn)生的原因
1) 產(chǎn)品流程
2) 服務(wù)質(zhì)量
3) 客戶本身
3、處理流程四步走
1）認(rèn)同
認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
認(rèn)同眼前客戶的情緒
對(duì)客戶的觀點(diǎn)如何處理？
2）傾聽(tīng)
客觀地聽(tīng)事實(shí)
同步情緒的傾聽(tīng)
你有好的傾聽(tīng)習(xí)慣嗎？
Hear和Listen的區(qū)別
3）安撫
穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語(yǔ)音、動(dòng)作）
WAT溝通技巧
同理心說(shuō)
4）處理
常見(jiàn)處理10大雷區(qū)
信息內(nèi)容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)：分享最近一次您親身經(jīng)歷的抱怨投訴
互動(dòng)：10秒鐘，你聽(tīng)到了什么？
工具：同理心說(shuō)實(shí)際運(yùn)用模型
場(chǎng)景復(fù)原 不同抱怨客戶的實(shí)戰(zhàn)處置演練 全員通關(guān)完成
六、 場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2、按照設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行各知識(shí)點(diǎn)的演練，以微話劇形式進(jìn)行展現(xiàn)
3、所要章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/284297.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫煒彤
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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