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客情關(guān)系培訓

【課程背景】
年底了，客戶維護時我們是否經(jīng)常碰到這樣的問題：
如何利用年前后進行客戶的維護與情感鏈接？
老客戶新的一年如何更好的維護其合作？
新客戶如何挖掘需求進一步推進成交？
客情關(guān)系管理是企業(yè)通過管理客戶情感資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程?？蛻羰瞧髽I(yè)一切活動的起點和歸宿，實施有效的客情關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶的良好信任關(guān)系，幫助維持老客戶，吸引新客戶，并創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢。
本課程站在年終客情維護的關(guān)鍵節(jié)點，從兩個維度著手，第一：從思維心態(tài)層面，解除以自我為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認識基于客戶視角的人際溝通與人際合作；第二：從技術(shù)層面，講授溝通與人際關(guān)系的具體技巧，聚焦高情商溝通、客戶人際關(guān)系維護等不同方面進行學習和操練。大幅度提升年終客戶的合作意愿與合作達成。

【課程收益】
學習年終客情維護的關(guān)鍵節(jié)點與具體方法；
提升年終客戶拜訪中的溝通效率，讀懂客戶的隱性需求；
掌握人際關(guān)系密碼，大幅提升與客戶的情感鏈接；

【課程內(nèi)容】
第一章節(jié)：如何獲得客戶的長期青睞——人際關(guān)系蹺蹺板原理
1、客情關(guān)系為何難做？
案例：為什么你比別人更努力但業(yè)績依然不理想？
思考：人與人的關(guān)系如何建立
2、破解人際關(guān)系之——永恒的蹺蹺板原理
1）蹺蹺板模型的定義及原理
反思：維護客戶時如何運用這一原理？
3、好的人際關(guān)系是麻煩出來的
1）良好的人際關(guān)系在互動中產(chǎn)生
2）怎樣的人際互動方式容易讓我們“沒朋友”
4、好關(guān)系的付出與發(fā)展需要平衡
1）如何平衡關(guān)系
2）工作中的“白眼狼”現(xiàn)場
5、給予對方一份價值是人際關(guān)系良好的基石
1）如何吸引更多的貴人來到生命
2）如何巧妙的做他人的貴人
練習工具：如何提升情商改進我的人際關(guān)系？
課程目標：通過人際關(guān)系蹺蹺板檢視自己的人際狀態(tài)，運用工具建立良好人際關(guān)系以及工作中如何吸引更多的貴人，這一章節(jié)一一分享

第二章節(jié)：客情關(guān)系的年終維護
1、走進客戶內(nèi)心的心理運用——終峰定律
案例分享：為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠去？
1）塑造客戶的驚喜時刻
2）提升客戶認知與了解
3）參與客戶*
4）情感鏈接才是解決一切問題的核心方法
練習1：在客戶心中如何留下好印象
練習2：如何與客戶建立心理鏈接
2、年終客戶線下拜訪與客戶需求分析
1）正式拜訪與非正式拜訪的區(qū)別
2）介紹禮儀－有先有后清晰簡明
3）握手禮儀一握對手，永遠是朋友
4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始
5）拜訪中的環(huán)境識人讀物技巧—字畫、水杯、擺件
練習：如何1分鐘掌握領(lǐng)導(dǎo)/客戶的基本性格與溝通思路
6）客戶需求的三層次
客戶表面需求：費用、折扣、讓利
客戶隱性需求：持續(xù)供應(yīng)力、穩(wěn)定質(zhì)量、增值服務(wù)…
案例：李麗真的懂他客戶想要什么嗎？
3、線上客戶人際關(guān)系維護技巧
探討：常用的客戶人際關(guān)系維護渠道有哪些
1）基于微信的客戶人際維護
2）你的微信價值百萬—如何塑造微信人設(shè)
3）利用微信功能與客戶產(chǎn)生互動
4）年終客戶感謝信應(yīng)該這么寫
5）客戶維護的3有技巧：有情、有料、有價值
課堂練習：對比個人的微信排版/設(shè)置/與客戶互動方式，進行優(yōu)化與下一步客情維護的方案制定
課程目標：此章節(jié)從客情維護思路、以及線上、線下三個維度，全面提升年終的客情維護方法與技巧

第三章節(jié)：高情商就是會說話——客戶溝通實戰(zhàn)運用
1、 你真的會溝通嗎？
案例分享：客戶沒有那么多時間聽你說
1）為什么我怎么說都是錯？
2）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)
3）從溝通概念看我平時溝通的問題
2、高情商就是會說話
思考：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
3、讀懂客戶心之DISC識人斷物溝通法
1）客戶是老虎性格溝通特點
2）孔雀性格客戶溝通特點
3）考拉性格客戶溝通特點
4）貓頭鷹性格客戶溝通特點
練習：針對不同性格客戶，扮演場景并練習溝通技巧
4、高情商的客戶異議解決
1）當客戶提出反對意見的解決辦法
2）當客戶不說話不做聲的提問技巧
3）當客戶說“再考慮”一下時的促動追問術(shù)
4）如何降低客戶不合理的預(yù)期與要求
課程目標：通過溝通中的高情商鏈接，識別不同客戶的心理訴求，同時能化解與客戶的各種矛盾異議，培養(yǎng)學員肯定、贊美、拆局、促動等高情商溝通鏈接技巧。
場景實操&結(jié)訓
1、以體驗分享 情景演練形式進行課程內(nèi)容內(nèi)化
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學習內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果

客情關(guān)系培訓