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互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)修養(yǎng)課程

課程背景：
未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代,服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾：
1、客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?
2、我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?
3、為什么客戶總是針對(duì)我們呢?
4、我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢?

課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
● 理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的微服務(wù)
● 認(rèn)清客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)溝通的基本內(nèi)涵和人的心理

課程對(duì)象：服務(wù)人員、管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員、客服

課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為
導(dǎo)入：互聯(lián)網(wǎng)下引起客戶不滿的原因是什么？
一、互聯(lián)網(wǎng)下人員的心態(tài)意識(shí)
1、 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
2、 客戶服務(wù)發(fā)展歷史
3、 成功的服務(wù)應(yīng)該的樣子
二、互聯(lián)網(wǎng)下?tīng)?zhēng)取的滿意度
1、 什么是好的服務(wù)
2、 客戶滿意度與否的影響
3、 客戶期望值的管理
三、職業(yè)化修煉的秘訣
1、 梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展
2、 職業(yè)化的內(nèi)涵修煉
a、一個(gè)中心
b、三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、迅速發(fā)現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
四、互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成
1、 什么是客戶的問(wèn)題
2、 互聯(lián)網(wǎng)下客戶最關(guān)心的是什么

第二講：互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量
一、互聯(lián)網(wǎng)下服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1、 服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
a、為什么你不理解客戶的期望
b、沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及衡量標(biāo)準(zhǔn)
c、沒(méi)有把握回復(fù)的*時(shí)機(jī) 
2、 客戶對(duì)服務(wù)的真需求
a、可以忍受的
b、可以接受的
c、一般的
d、應(yīng)該的
二、個(gè)人及公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)
1、 公司客服服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則
2、 公司服務(wù)及管理崗位的相關(guān)規(guī)范
3、 個(gè)人服務(wù)中有哪些基本點(diǎn)
三、做好溝通你的服務(wù)一定變好
1、 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2、 兩個(gè)70%
a、服務(wù)工作70%的問(wèn)題都是溝通造成的
b、服務(wù)過(guò)程中70%的時(shí)間花在溝通上
3、 以人文本的服務(wù)溝通技巧
a、尊重
b、感同身受的同理
c、給予足夠的好處

第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、互聯(lián)網(wǎng)下業(yè)務(wù)流程中服務(wù)溝通技能
1、 理解客戶的需求
a、客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、 溝通邏輯PIE
a、感知
b、辨識(shí)
c、表達(dá)
3、 理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切（直播）
a、察言察色——望的技術(shù)
b、聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
c、問(wèn)一得三——問(wèn)的技術(shù)
d、回應(yīng)方案——切的技術(shù)
4、 人的高層次滿足是感謝滿足
導(dǎo)入：被遺忘的那些情感需求
a、直接建議
b、折中建議
c、巧妙的拒絕

第四講：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)閉環(huán)決定客戶的體驗(yàn)
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1、 互聯(lián)網(wǎng)下不同客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2、 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3、 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用
1、 走進(jìn)PDCA
2、 PDCA的內(nèi)涵
三、實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)
1、 理解客戶體驗(yàn)的閉環(huán)
2、 找出不同實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
3、 優(yōu)化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí)：根據(jù)自己現(xiàn)有的服務(wù)場(chǎng)景，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法
四、知道做到——持續(xù)回顧改善
1、個(gè)人職業(yè)化修煉
2、客戶為中心的服務(wù)（不同場(chǎng)景）
3．影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
練習(xí)：根據(jù)自己現(xiàn)有的服務(wù)場(chǎng)景，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法

第五講：如何正確洞悉客戶需求成為銷售精英
一、客戶購(gòu)買流程中的階段與行為
1、 客戶購(gòu)買的底層邏輯
2、 購(gòu)買流程各階段特征分析
a、問(wèn)題意識(shí)
b、需求界定
c、評(píng)估決策
d、成交體驗(yàn)
二、銷售管理行為落地的價(jià)值
1、 確認(rèn)關(guān)聯(lián)目標(biāo)角色
a、購(gòu)買角色及關(guān)鍵人
b、關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖
c、影響力的判斷法則
2、分析關(guān)注價(jià)值看法
a、關(guān)鍵人的關(guān)注點(diǎn)
b、關(guān)注行為
c、選擇性看法
d、改變客戶看法的三要點(diǎn)
三、引導(dǎo)客服購(gòu)買動(dòng)機(jī)意愿
1、 客戶買的究竟是什么
2、關(guān)鍵人的個(gè)體行為與群體行為
3、個(gè)體屬性-特利點(diǎn)
4、社會(huì)屬性-認(rèn)同點(diǎn)
工具：KOBL學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
課程總結(jié)：整體課程內(nèi)容點(diǎn)梳理及落地作業(yè)布置

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