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案場客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程

【課程收益】
1、掌握營銷案場服務(wù)技巧，協(xié)助營銷部門完成銷售任務(wù)。
2、從實際出發(fā)，制定案場客服服務(wù)規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。

【授課對象】
物業(yè)公司案場客服人員

【課程大綱】
模塊一   營銷案場物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)掌控
1、遇到客戶時怎么辦？
2、節(jié)日期間見到客戶時怎么辦？
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦？
4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦？
5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？
6、工作時間親友打電話找你時怎么辦？
7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦？
8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦？
9、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時怎么辦？
10、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦？
11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎么辦？
12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎么辦？
13、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時，應(yīng)如何對待？
14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？
15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？
16、飲品灑在客人的身上，如何處理？
17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎么辦？
18、客戶要求與置業(yè)顧問合影時，怎么辦？
19、客戶要贈送禮品，怎么辦？
20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？
21、遇到刁難的客戶時該怎么辦？
22、客戶對我們提出批評意見時怎么辦？
23、客戶向我們投訴時怎么辦？
分組討論/課堂演練：案場服務(wù)細(xì)節(jié)問題處置技巧。

模塊二   物業(yè)案場服務(wù)流程與規(guī)范
一、營銷案場物業(yè)接管規(guī)定
1、案場服務(wù)委托協(xié)議應(yīng)包括的內(nèi)容
2、接管步驟及相關(guān)規(guī)定
3、案場和樣板間（區(qū)）開荒保潔標(biāo)準(zhǔn)
二、營銷案場物業(yè)服務(wù)指引
1、服務(wù)流程的制定與落實
2、物業(yè)服務(wù)咨詢與培訓(xùn)
3、項目營銷活動配合
4、地產(chǎn)營銷部門溝通與協(xié)作
三、營銷案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范
1、禮賓服務(wù)
2、吧臺服務(wù)
3、觀光車服務(wù)
4、停車服務(wù)
5、案場設(shè)備設(shè)施服務(wù)
6、案場環(huán)境服務(wù)
四、案場服務(wù)流程
1、客戶到訪接待服務(wù)流程
2、銷售中心參觀接待服務(wù)流程
3、送別客戶服務(wù)流程
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)地產(chǎn)營銷案場服務(wù)經(jīng)驗分享。
課堂演練：物業(yè)案場服務(wù)流程和崗位標(biāo)準(zhǔn)制定。

模塊三   高端案場客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、高端案場物業(yè)客服服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2、行禮標(biāo)準(zhǔn)
3、對講機佩戴和使用標(biāo)準(zhǔn)
4、電話接聽工作標(biāo)準(zhǔn)
5、客戶來訪接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)
二、安防崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、安防人員駕車巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、安防人員交接班工作標(biāo)準(zhǔn)
3、銷售大廳崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、停車場崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、禮賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、環(huán)境事務(wù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、室外保潔工作標(biāo)準(zhǔn)
2、室內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)
3、項目管理工作標(biāo)準(zhǔn)
案例分享/視頻賞析：高端案場物業(yè)服務(wù)形象展示。

模塊四   課程交付
1、物業(yè)案場服務(wù)流程
2、物業(yè)案場服務(wù)跨部門溝通流程
3、物業(yè)案場服務(wù)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
課程回顧和總結(jié)

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