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物業(yè)維修入戶服務規(guī)程課程

【課程收益】
1、提升學員客戶服務意識和經營理念。
2、規(guī)范化管理物業(yè)入戶維修作業(yè)，提升學員工作和經營技能。

【授課對象】
物業(yè)公司保維部員工

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)維修上門服務基礎工作
一、員工形象
1、著裝整潔
2、上門服務佩戴好工牌
二、物業(yè)上門維修服務“二公開”
1、公開出示 “統(tǒng)一收費標準”并按標準收費
2、公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見
三、物業(yè)上門維修服務“三到位”
1、服務后清理現場到位
2、服務后檢測演示到位
3、服務后向用戶講解使用知識到位
四、物業(yè)上門維修服務“四不準”
1、不喝用戶的水
2、不抽用戶的煙
3、不吃用戶的飯
4、不要用戶的禮品
五、物業(yè)上門維修服務“五個一”
1、佩戴一個工號牌
2、穿上一副鞋套
3、自帶一塊墊布
4、自帶一塊抹布
5、提供“一站式”通檢服務
六、物業(yè)維修上門報事處理流程
1、客服中心報事處理流程
2、物業(yè)維修部門接受報事流程
3、“派工單”五要素

模塊二   物業(yè)維修上門服務流程
步驟一：準備工作
1、明確報事人信息
2、聯(lián)絡報事人
3、核實并明確報事內容
4、員工形象準備
5、上門維修器材準備
步驟二：上門維修時間要求
1、上門維修時間預約
2、上門維修職業(yè)化服務
步驟三：上門服務
1、進戶前的準備
2、進戶確認信息
3、維修項目檢查確認
步驟四：現場勘查
1、傾聽業(yè)戶對報事問題的描述
2、維修項目故障診斷
3、明確維修項目責任劃分
4、維修項目作業(yè)計劃
步驟五：維修前的準備工作
1、維修區(qū)域保護
2、維修項目工程背景調查
3、維修項目建筑材質和荷載分析
步驟六：項目維修
1、與業(yè)戶交流工程管理情況
2、了解業(yè)戶對項目維修的需求
步驟七：維修完畢
1、工完場清
2、業(yè)戶驗收確認，簽署派工單
步驟八：完成報事
1、檢查派工單，請上級領導審核
2、派工單交客服中心歸檔
案例分享：標桿企業(yè)物業(yè)維修上門服務經驗分享。

模塊三   單據處理知識及填寫要求
一、派工單、協(xié)調單的作用
1、對工作處理進展情況的一種記錄
2、便于部門工作移交
3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失
4、作為一種法律依據（證據）
二、派工單、協(xié)調單保存期限
1、有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年
2、協(xié)調單保存時間為長期保存
三、單據處理
1、戶內派工和公共區(qū)域派工未能完成的處理辦法
2、協(xié)調單的跟蹤及重要信息記錄
3、派工單和協(xié)調單的記錄、檢查和督促
4、派工單和協(xié)調單相關記錄填寫要求
5、派工單和協(xié)調單相關記錄的管理
四、派工單的填寫方法
1、處理時間的填寫及注意事項
2、處理結果的填寫及注意事項
3、有償服務使用材料的填寫要求
4、涉及多類不同收費標準服務項目時派工單的填寫注意事項
5、單據填寫完畢后邀請客戶對服務進行評價
6、服務人員簽名后，將派工單交回直接領導
五、協(xié)調單填寫方法
1、協(xié)調單中協(xié)調內容項目填寫要求
2、協(xié)調內容記錄當頁寫滿后，應及時使用協(xié)調單續(xù)頁進行記錄
3、報事完畢后，對協(xié)調結果進行填寫，并由客戶簽字認可
4、跟蹤人員簽字后交由直接領導歸檔

模塊四   上門維修服務細節(jié)及常見問題處理
一、上門維修服務細節(jié)
1、物業(yè)維修專員入戶維修細節(jié)
2、業(yè)戶回訪
二、上門維修服務過程中常見問題及處理方法
1、業(yè)戶想要了解公司內部資料或隱私時，維修人員怎么處理？
2、業(yè)戶對公司維修收費標準產生異議，維修人員如何回答？
3、業(yè)戶對物業(yè)維修有償收費項目產生異議，維修人員怎樣答復？
4、維修人員常備配件不符合業(yè)戶報修實際需求，怎么處理？
5、業(yè)戶要求在墻上鉆孔，怎么處理？
6、業(yè)戶對產品質量問題有異議，維修人員如何答復？
7、業(yè)戶質疑上門維修人員技術能力，如何回復？
8、業(yè)戶對物業(yè)公司的裝修提示不理解，維修人員如何解釋？
9、業(yè)戶對戶內公共配套設施在使用上不理解，維修人員如何答復？
10、業(yè)戶咨詢廚衛(wèi)設施設備的使用技巧時，維修人員如何解答？
課程演練：上門維修人員如何為業(yè)戶答疑解惑？

模塊五   課程交付
1、物業(yè)上門維修作業(yè)流程
2、物業(yè)上門維修人員服務和經營技巧提升
課程回顧和總結

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