動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通——客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴溝通處理技巧
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴課程
【課程背景】
每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難。
【課程收益】
1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)言技巧，運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。
【課程對(duì)象】
客服中心一線員工、呼叫中心服務(wù)人員
【課程內(nèi)容】
第一部分：?jiǎn)拘芽头行娜藛T優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式
小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)知多少？
思考討論：我們的客戶群體特點(diǎn)分析？
一、服務(wù)意識(shí)的建立
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度
案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例
性格測(cè)試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式
二、服務(wù)中的自我情緒壓力管理
1、 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
2、 緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
3、 如何尋找心理平衡
4、 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、 緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABCDE法則
第二部分：客服人員的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)
一、 客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
-電話服務(wù)語(yǔ)言第一印象的建立
-語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
-語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握
-語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
-感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
-適時(shí)的停頓
2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
-客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”
-使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
二、 客服話術(shù)禁語(yǔ)
1、 黃色警戒線/赤色制止線
2、 鄙視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、反詰語(yǔ)、否定語(yǔ)、白話、
第三部分：實(shí)戰(zhàn)五步有效處理客戶抱怨投訴
情境演練：選取企業(yè)實(shí)際案例，貫穿五大步驟，情景模擬、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
一、第一步、理解客戶，建立連接
1、 承接客戶的情感需求
2、 快速移情與客戶同頻的技巧
3、 有效化解客戶情緒的同理心話術(shù)
4、 真誠(chéng)比技巧更重要的語(yǔ)言表達(dá)
案例分析
二、第二步：高效溝通，破解需求
1、 化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律
2、 讓客戶感受到你在聽(tīng)他訴求
3、 處理投訴的聆聽(tīng)三個(gè)層次
4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要有服務(wù)警覺(jué)性
5、 歸納客戶問(wèn)題
6、 適度適時(shí)打斷客戶
7、 有效記錄客戶信息
8、 深入客戶情境---摸透客戶的心
9、 靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式
三、第三步：進(jìn)退有度，“慧心”指引
1、 避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)
2、 解決客戶問(wèn)題的四個(gè)主動(dòng)，避免一味的安撫客戶情緒
3、 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
4、 訴處理話術(shù)模板
四、第四步：管理客戶期望值，解決問(wèn)題
1、 分析客戶期望值的來(lái)源
2、 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
3、 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法
4、 安撫客戶期望值的落差心理
5、 非理性客戶的應(yīng)對(duì)
五、第五步：給予建議，達(dá)成共識(shí)
1、 親和力表達(dá)
2、 同理心表達(dá)滿足客戶需求
3、 以“客戶為中心”的溝通方法
4、 傳遞積極信息
5、 學(xué)會(huì)贊美你的客戶
6、 表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
課程總結(jié)復(fù)盤(pán)
客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/286438.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
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