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客服中心綜合管理技能提升培訓(xùn)

課程背景：
    班組長(zhǎng)是企業(yè)組織中的基本細(xì)胞，是直接帶兵打仗的人，是公司戰(zhàn)略和規(guī)章的落實(shí)者，班組長(zhǎng)的素質(zhì)直接影響所轄班組成員。號(hào)稱“兵頭將尾”的班組長(zhǎng)，在組織中處于承上啟下的關(guān)鍵作用，是一線生產(chǎn)的組織者，他們的管理水平高低將最終影響公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
此課程旨在提高企業(yè)班組長(zhǎng)的綜合管理素質(zhì)，解決班組長(zhǎng)工作中遇到的種種疑難問題。通過對(duì)不同性質(zhì)企業(yè)實(shí)踐管理工作的調(diào)研，收集并歸納了大量班組長(zhǎng)困擾問題(案例)，同時(shí)也總結(jié)了不少優(yōu)秀班組長(zhǎng)成功的工作經(jīng)驗(yàn)、案例、大量的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景是本講課程的特色。

授課對(duì)象：
客服中心班組長(zhǎng)，主管，一線現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，0-1搭建中客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

課程目標(biāo)：
1、了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑; 
2、了解現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作框架及領(lǐng)導(dǎo)方法
3、了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工輔導(dǎo)與教練的方法；
4、如何進(jìn)行工作匯報(bào)即撰寫報(bào)告；
5、解決實(shí)際工作中遇到的“難題”。

課程大綱：
第一章  自我管理
一、客服班組長(zhǎng)管理中的問題清單
1、不知道我是誰   
2、忙、盲、茫
3、憑心情而非憑心境做事情
4、管理風(fēng)格的誤區(qū)
5、職位權(quán)利使用過度
6、歸罪于外
7、溝通影響力欠缺
二、客服班組長(zhǎng)角色定位
1、從優(yōu)秀專才到管理者的轉(zhuǎn)變
-知識(shí)轉(zhuǎn)變
-技能轉(zhuǎn)變
-職能轉(zhuǎn)變
2、卓越班組長(zhǎng)的三個(gè)角色
-確保團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要班長(zhǎng)角色
-確保員工技能提升的重要教練角色
-確保員工身心愉悅的導(dǎo)師角色
3、班組長(zhǎng)勝任力模型
-新一代一線客服勝任力模型
-新一代班組長(zhǎng)勝任力模型

第二章 班組長(zhǎng)最優(yōu)日程管理
1、班組長(zhǎng)時(shí)間管理陷阱
2、班組長(zhǎng)時(shí)間管理基本原則
3、工具：四象限高效時(shí)間管理法
4、客服班組長(zhǎng)日常管理事務(wù)之排列組合技巧
5、寓教于行：班組長(zhǎng)日常管理之排列組合技巧
6、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及技巧
7、客服班組長(zhǎng)之七種教練必備的技能
8、一對(duì)一輔導(dǎo)技巧
9、輔導(dǎo)管理的四步落地

第三章：現(xiàn)場(chǎng)日常管理能力提升
什么是現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)與管理、現(xiàn)場(chǎng)為什么重要
一、客服中心運(yùn)營(yíng)能力衡量的七大表
-行業(yè)標(biāo)桿達(dá)成表
-服務(wù)水平平衡表
-人力契合分析表
-平均通話時(shí)間控制圖
-共性問題追蹤表
-現(xiàn)場(chǎng)問題記錄表
-輔導(dǎo)問卷記錄表
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的四大關(guān)鍵
1、控制接通
2、減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)
3、控制呼入
4、事前預(yù)防
三、利用四率輕松做好現(xiàn)場(chǎng)管理
1、員工利用率
2、登錄率
3、未就緒率
4、平均振鈴時(shí)間

第四章  班組長(zhǎng)如何匯報(bào)工作
一、匯報(bào)工作的誤區(qū)
1、匯報(bào)思路不明確
2、匯報(bào)時(shí)層次不清晰
二、如果進(jìn)行有效的工作匯報(bào)呢
1、匯報(bào)從結(jié)論開始
2、向不熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)要有背景介紹
3、使用STAR框架進(jìn)行匯報(bào)
4、STAR法則介紹
三、匯報(bào)工作步驟
1、明確目的
2、不說廢話
3、實(shí)事求是

第五章  團(tuán)隊(duì)管理
一、班組文化建設(shè)
1、班組文化定位的依據(jù)與方法
2、班組文化建立的步驟與方法
3、埋下積極文化的種子
4、保障班組文化落地的若干問題分析
5、深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
6、激勵(lì)緣何失效？
7、不花錢激勵(lì)下屬的方式
8、如何讓員工與你坦誠(chéng)相見
9、如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
10、如何讓員工直面自身問題
二、班組熱點(diǎn)問題解決之道
1、如何贏得下屬的信任
2、如何建立和鞏固權(quán)威
3、如何幫助新員工順利進(jìn)入角色？
4、如何處理下屬對(duì)上級(jí)政策的不支持？
5、如何面對(duì)下屬消極、不合作的態(tài)度
6、如何面對(duì)下屬的特別請(qǐng)求？
7、處理部署過失的技巧
8、如何對(duì)部署進(jìn)行工作指導(dǎo)？

第六章 班組長(zhǎng)如何撰寫報(bào)告
一、為什么要寫報(bào)告
1、工作做好就ok啦，為什么要寫報(bào)告
2、一份好的報(bào)告能帶給我們什么
二、為什么要寫報(bào)告
1、企業(yè)工作管理的需要
2、數(shù)據(jù)收集與決策支持的基礎(chǔ)
3、上下級(jí)交流了解的重要方式
4、工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的總結(jié)與分享
三、好的報(bào)告可以帶給我們什么
1、工作完整、順利開展的保障
2、上司、同事的信任和支持
3、工作更加從容和自信
4、思維邏輯更加嚴(yán)密
討論：老板想要什么樣的報(bào)告
四、報(bào)告風(fēng)格
1、檢討異常
2、尋找問題
3、進(jìn)度更新
4、記錄/教案
5、評(píng)估/決策
6、成果展示
7、常用報(bào)告工具
8、異常簡(jiǎn)報(bào)基本格式——5W2H
9、對(duì)策執(zhí)行策略——運(yùn)用PDCA
10、進(jìn)度追蹤表——甘特圖形

講師介紹：
客服中心培訓(xùn)專家-張彬
18年+金融、互聯(lián)網(wǎng)等多行業(yè)客服中心及運(yùn)營(yíng)管理工作背景，先后作為工商銀行、民生銀行、字節(jié)跳動(dòng)首批客服管理人員，參與搭建客服中心，進(jìn)行上千人客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理。業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)技能豐富，精通不同業(yè)務(wù)模式客服/呼叫中心各板塊工作流程，善于以用戶第一的思維快速梳理工作流程及知識(shí)庫(kù)；多次參加大型客服系統(tǒng)建設(shè)及優(yōu)化方案，通過系統(tǒng)層面去提升效率降低風(fēng)險(xiǎn)；溝通表達(dá)換位思考能力強(qiáng)，善于通過培訓(xùn)等方式調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員工作積極性；豐富的跨部門溝通，協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)合理配置資源，共同完成既定目標(biāo)。

客服中心綜合管理技能提升培訓(xùn)