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卓越服務(wù)的課程

課程背景：
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感！

課程目標(biāo)：
深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵
展現(xiàn)職場(chǎng)素養(yǎng)的服務(wù)禮儀
掌握運(yùn)用核心服務(wù)的技能
學(xué)習(xí)運(yùn)用創(chuàng)新思維的方法

課程對(duì)象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？
2.什么是滿意的服務(wù)？
3. 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
4. 服務(wù)人員的角色定位是什么
啟發(fā)思維：請(qǐng)用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)
二、影響服務(wù)質(zhì)量的五大要素
1.可靠
2.放心
3.有形物
4.同理心
5.反應(yīng)力
重點(diǎn)總結(jié)：客戶不總是對(duì)的，但是客戶永遠(yuǎn)是客戶。
三、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系
1.滿意與不滿意所帶來的影響
2.客戶滿意度的形成要素
3.三大要素推動(dòng)客戶期望值
4.如何駕馭客戶期望值

第二講：服務(wù)藝術(shù)技巧篇
一、服務(wù)中的心理學(xué)
1. 服務(wù)中的3.0版本忠誠(chéng)度
2. 如何提供與眾不同的待遇
3. 如何建立客戶對(duì)你的信任
4. 服務(wù)中的四大心理學(xué)效應(yīng)
5. 保護(hù)內(nèi)部隱私
二、服務(wù)中的情感鏈接技巧
1. 你和客人的情感賬戶里面有錢嗎
2.五種方式進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
3.如何利用服務(wù)減少客戶無聊時(shí)光
4.如何運(yùn)用神秘顧客體系提升服務(wù)品質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：五個(gè)創(chuàng)新服務(wù)的好方式
案例解析：服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神
案例解析：派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡
三、卓越服務(wù)在于關(guān)注細(xì)節(jié)
1.服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
2.如何讓客戶看到我們服務(wù)的意愿
案例解析：花旗銀行的案例
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：觸動(dòng)五感開關(guān)的服務(wù)細(xì)節(jié)有哪些？
四、不同性格因子的服務(wù)技巧
1.四類性格基本分析
2.四類性格如何識(shí)別
3.四類性格溝通方式
案例練習(xí)：人物性格識(shí)別

第三講：服務(wù)藝術(shù)溝通篇
一、提問確認(rèn)
1. 提問確認(rèn)
1）如何通過提問聚焦問題
2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3）提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 二、傾聽了解
1.傾聽的重要性
2.傾聽的技巧
3.傾聽的練習(xí)
三、服務(wù)語言
1.語言的規(guī)范
2.語言的結(jié)構(gòu)
3.語言的藝術(shù)
四、面對(duì)面溝通技巧
1.距離
2.方位
3.眼神
4.微笑
5.姿勢(shì)
6.面部表情
7.手勢(shì)
8.氣味
9.聲音表情
現(xiàn)場(chǎng)解讀：面對(duì)面溝通的身體語言及微表情心理學(xué)
五、電話溝通技巧
1.撥打電話的技巧
2.接聽電話的技巧
3.掛斷電話的技巧
4.微信禮儀
實(shí)操聯(lián)系：接聽電話與撥打電話口訣背誦

第四講：客戶投訴處理篇
一、投訴的基本概述
1. 投訴的基本概述
2. 投訴的產(chǎn)生和發(fā)展
3. 客戶投訴的四個(gè)心理階段
4. 客戶投訴的原因分析
5. 不滿意客戶不投訴的原因
二、客戶投訴的背后期望
1. 客戶投訴的心理需求
2. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
三、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：作為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
四、客戶投訴處理的流程
1. 接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 合理道歉
4.分析問題的原因
5.給出解決方案
6.說服客戶接受方案
7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
場(chǎng)景練習(xí)：老人因服務(wù)人員將找零的零錢扔在柜臺(tái)上而發(fā)怒

第五講：從知道到做到
1.復(fù)盤總結(jié)
2.個(gè)人知識(shí)管理
3.721學(xué)習(xí)法則

卓越服務(wù)的課程