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服務(wù)流程體系培訓(xùn)

培訓(xùn)背景：
隨著市場(chǎng)營(yíng)銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過(guò)程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問(wèn)題，傳統(tǒng)的銷售人員又很少在銷售過(guò)程中考慮客戶服務(wù)需求，這樣就給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的銷售機(jī)會(huì)，無(wú)意間造成了存量客戶的流失。
在任何服務(wù)中，消費(fèi)需求的理解有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對(duì)于購(gòu)買需求的隱藏性更深，極少情況下會(huì)直接暴露自己的購(gòu)買想法，這也源于購(gòu)買行為更多時(shí)候是一種信息收集與比對(duì)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶更希望得到客觀真實(shí)信息，來(lái)為自己的購(gòu)買結(jié)果進(jìn)行參考比較。服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過(guò)程中更好的體會(huì)與發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)意愿，并能夠?qū)⒖蛻舻臐撛谛枨蟀l(fā)掘成真是需求，并實(shí)現(xiàn)客戶需求滿足下的有效溝通與行為。
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營(yíng)銷思路，學(xué)會(huì)利用客戶消費(fèi)心理來(lái)結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對(duì)性。這樣一來(lái)才能夠?yàn)樾畔⒎?wù)過(guò)程增加價(jià)值屬性，雖然由于服務(wù)營(yíng)銷流程的設(shè)計(jì)問(wèn)題，某些企業(yè)可能無(wú)法完成服務(wù)與成交的無(wú)縫鏈接，但我們對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價(jià)值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營(yíng)銷技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實(shí)際開展服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營(yíng)銷效果，當(dāng)服務(wù)*關(guān)鍵點(diǎn)中的服務(wù)營(yíng)銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營(yíng)銷虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購(gòu)需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。

培訓(xùn)對(duì)象：
適合服務(wù)營(yíng)銷體系中基層服務(wù)人員和銷售人員

課程大綱：
第一章：通信服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷
第一節(jié)：通信產(chǎn)品的服務(wù)特性與營(yíng)銷特性
市場(chǎng)價(jià)值中的產(chǎn)品營(yíng)銷屬性
產(chǎn)品營(yíng)銷與產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系
營(yíng)銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
產(chǎn)品服務(wù)銷售四階段
購(gòu)買前階段
選購(gòu)階段
成交后階段
購(gòu)買后階段
寬帶客戶購(gòu)買需求分析
不同產(chǎn)品的購(gòu)前選擇性
客戶服務(wù)需求與隱含的購(gòu)買意向
裝一個(gè)寬帶、升級(jí)一下套餐、換一個(gè)寬帶
第二節(jié)：基于4Ps的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用
服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)
優(yōu)勢(shì)
好處
價(jià)值（價(jià)格）
客戶的價(jià)值取向
客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)中“價(jià)值比較”
方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營(yíng)銷的備選方案與服務(wù)交叉
活動(dòng)（促銷）
從營(yíng)銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分

第二章：顧問(wèn)式服務(wù)與顧問(wèn)式銷售結(jié)合
第一節(jié)：*銷售法
營(yíng)銷模式的拓展
服務(wù)式營(yíng)銷
（您需要什么，我來(lái)給您介紹）
情感式營(yíng)銷
（您的鄰居剛裝了200M寬帶，體驗(yàn)非常好）
體驗(yàn)式營(yíng)銷
（我這邊正好有一個(gè)全屋wifi模塊，我給您裝一個(gè)，您體驗(yàn)一下，要是覺(jué)得好，咱們?cè)儋?gòu)買也行）
顧問(wèn)式營(yíng)銷
（您房子是120平方是4室，根據(jù)咱們小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)，次臥的信號(hào)接受是最弱的，建議您增加一個(gè)路由器）
顧問(wèn)式銷售與顧問(wèn)式服務(wù)
（融合業(yè)務(wù)下的服務(wù)問(wèn)題與營(yíng)銷問(wèn)題化解）
視頻學(xué)習(xí)教學(xué)——什么是優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點(diǎn)
一般銷售技能
互動(dòng)式推薦技巧
討論：
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定
第二節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程與目標(biāo)管理
日常服務(wù)過(guò)程分析
電話服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷的*
存在于服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)把握與確定
服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)
營(yíng)銷過(guò)程中的客戶拒絕的應(yīng)對(duì)
我再考慮一下，先不著急
沒(méi)有時(shí)間了解，改天再說(shuō)
不需要，現(xiàn)在的寬帶速度就挺快
你們就是想多轉(zhuǎn)我們錢，我不開通

第三章：服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計(jì)
第一節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)
如何用魚骨圖提高服務(wù)營(yíng)銷效果
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖的“三駕馬車”
體驗(yàn)服務(wù)
信息服務(wù)
精神服務(wù)
第二節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)的技巧特征
服務(wù)營(yíng)銷的文化影響
服務(wù)營(yíng)銷的心理控制
服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)
以營(yíng)銷為核心的設(shè)計(jì)理念
以提高信息量為目的溝通
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營(yíng)銷話術(shù)的區(qū)別
裝維人員服務(wù)營(yíng)銷常見(jiàn)話術(shù)
安裝預(yù)約中的服務(wù)營(yíng)銷
安裝調(diào)試中的服務(wù)營(yíng)銷
因故緩裝時(shí)的服務(wù)營(yíng)銷
安裝測(cè)試中的服務(wù)營(yíng)銷
安裝結(jié)束時(shí)的服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)流程體系培訓(xùn)