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私域流量管理培訓(xùn)

【課程背景】
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)渠道也隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革新與客戶習(xí)慣變化，形成了多元化與全媒體的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。將各種服務(wù)渠道進(jìn)行分類，可以把它們分為線上渠道、線下渠道，在線上渠道中又可以分為公域渠道和私域渠道。
私域流量管理其實(shí)是最早出現(xiàn)在企業(yè)營(yíng)銷管理當(dāng)中的，但是隨著客戶服務(wù)多元化的發(fā)展，在客戶問題處理過程中，企業(yè)鼓勵(lì)和認(rèn)可員工在服務(wù)過程中適當(dāng)?shù)氖褂盟接蚯澜⒖蛻絷P(guān)系，或者在企業(yè)可控體系內(nèi)開展私域形式的客戶關(guān)系管理工作。
投訴客戶在私域渠道中可以更加有效的反饋信息，并建立對(duì)于企業(yè)和服務(wù)人員良好的信任關(guān)系，進(jìn)一步提高了客戶問題的解決效率，也降低了客戶在訴求反饋中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。

【課程收益】
私域流量管理是新環(huán)境下的客戶關(guān)系管理方式，在一定程度上延續(xù)的常用的客戶管理技巧與溝通技巧。但是，由于私域平臺(tái)與渠道的特點(diǎn)，以及客戶在私域環(huán)境下心理的變化，要求私域服務(wù)渠道客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)于私域環(huán)境下客戶關(guān)系管理有新的認(rèn)知。通過本課程的學(xué)習(xí)，從互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)、公域服務(wù)到私域服務(wù)的角度，剖析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)的本質(zhì)，已經(jīng)如何利用互聯(lián)網(wǎng)私域渠道開展有效的客戶管理工作，特別是解決客戶疑難問題與投訴的處理。

【課程對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、投訴處理人員等服務(wù)崗位人員

【課程大綱】
一、移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理
1、新信息時(shí)代客戶服務(wù)的本質(zhì)
1)服務(wù)的理解與認(rèn)知
2)服務(wù)的發(fā)展與變化
3)互聯(lián)網(wǎng)化帶來的客戶服務(wù)需求變化
4)從服務(wù)增值到服務(wù)基礎(chǔ)習(xí)慣
2、互聯(lián)網(wǎng)下客戶“投訴”的分類
1)客戶異議的主要類型
2)異議與投訴的區(qū)別
3)正確引導(dǎo)客戶異議
4)錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)

二、私域流量下的客戶關(guān)系管理
1、私域流量
1)私域流量的特點(diǎn)
2)私域流量的形態(tài)
3)常用的私域流量渠道
4)私域流量在客戶服務(wù)中的作用
2、不同渠道之間的客戶關(guān)系差異
1)公域流量客戶的管理
2)私域流量客戶的管理
3)公域流量與私域流量的區(qū)別
4)私域流量形成的要點(diǎn)
5)客戶服務(wù)向客戶管理轉(zhuǎn)移
6)服務(wù)崗位的客戶關(guān)系管理要點(diǎn)
7)流量思維轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)
3、私域流量下客戶服務(wù)流程
1)私域轉(zhuǎn)化
2)客戶分類
3)環(huán)境培養(yǎng)
4)關(guān)系維護(hù)
5)問題處置
6)增進(jìn)信任
4、微信在私域流量客戶管理中的使用
1)服務(wù)契機(jī)下的好友管理
2)客戶群體的分析與關(guān)注
3)服務(wù)展示與服務(wù)文化影響
4)相對(duì)私密性的問題處置與關(guān)系管理

三、私域流量客戶溝通與投訴處理
1、線上客戶需求分析
1)線上客戶畫像與分類
2)線上客戶的需求與解決
3)私域客戶的服務(wù)要點(diǎn)與規(guī)則
4)私域溝通中的“公”“私”平衡與處理
2、私域客戶的有效溝通
1)溝通的本質(zhì)
2)私域流量下溝通的貼點(diǎn)
3)溝通中的常用方法
4)私域流量下客戶溝通的時(shí)間選擇
5)溝通節(jié)奏的控制
3、私域流量下的客戶投訴問題分析
1)如何判斷客戶情緒
2)私域流量下的線上主線與線下輔助
3)線上溝通處理的優(yōu)勢(shì)
4)線上溝通的缺點(diǎn)與禁忌  
4、私域環(huán)境下的溝通腳本設(shè)計(jì)  
1)文字服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)的區(qū)別  
2)文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語(yǔ)句
3)文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
1)在線客戶異議與投訴的判斷
2)如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴
3)在線形式客戶需求分析

私域流量管理培訓(xùn)