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服務(wù)理念技能培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入
第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來的服務(wù)變革
-業(yè)務(wù)多樣性
-信息技術(shù)復(fù)雜性
-服務(wù)專業(yè)性
-營(yíng)銷系統(tǒng)性
第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變
-服務(wù)發(fā)自內(nèi)心——思考“去做什么”而非“為什么”
--服務(wù)回報(bào)真心——為自己而工作
--行動(dòng)孕育行動(dòng)
--在服務(wù)中尋找快樂
第二節(jié)：處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)
--面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
--與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
--服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
--客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
--處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
--延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
課堂小節(jié)：客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)？
第三節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)呼喚個(gè)性化服務(wù)
--個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
--服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的*體現(xiàn)
--獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
--從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
--客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
--客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)

第二模塊：提升流量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系下服務(wù)營(yíng)銷技巧
第一節(jié)：洞悉客戶心理
-“心”觀察：洞悉他人內(nèi)心
--表情反應(yīng)心情——馬太效應(yīng)
--眼睛洞悉心靈——定勢(shì)效應(yīng)
--打扮表露個(gè)性——轟動(dòng)效應(yīng)
--筆跡躍然紙上——鳥籠效應(yīng)
--手機(jī)透露性格——高空跳遠(yuǎn)效應(yīng)
--談吐泄露內(nèi)心——霍布森選擇效應(yīng)
-“心”魅力：拉近心的距離
--注重禮儀拉近距離——暈輪效應(yīng)
--第一印象架起橋梁——首因效應(yīng)
--以誠(chéng)待人步入社交——角色置換效應(yīng)
--放下身段更好交流——博傻定律
--堅(jiān)持互惠追求雙贏——互惠定律
--贊美投射心靈陽光——暗示效應(yīng)
第二節(jié)：溝通技巧提升
-與客戶的有效溝通技巧
-有效溝通的特征
-溝通的分類
-溝通的基本要求
-服務(wù)溝通的基本功
-與不同類型客戶的溝通
-與客戶溝通的技巧
-電話溝通技巧
-電話溝通的流程與要求
-電話溝通前的準(zhǔn)備
-電話溝通中的要訣
互動(dòng)練習(xí)：
--與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行有效溝通
-表達(dá)與有效傾聽
-有效處理客戶投訴
第三節(jié)：維護(hù)忠誠(chéng)客戶
-培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟
-發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
-提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟

第三模塊：構(gòu)建流量運(yùn)營(yíng)下的服務(wù)管理體系
第一節(jié)：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下服務(wù)體系搭建的構(gòu)成元素
-硬件
-營(yíng)業(yè)廳
-客服熱線
-客戶經(jīng)理、
-渠道
思考與互動(dòng)練習(xí)：
各個(gè)元素之間的關(guān)聯(lián)與相互作用？
什么是好的心態(tài)與意識(shí)？
哪些技能我們還很缺乏？
第二節(jié)：全方位服務(wù)能力提升
-優(yōu)化服務(wù)資源配置
-提升服務(wù)人員能力
-加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控
-優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-實(shí)行服務(wù)特別關(guān)懷計(jì)劃
第三節(jié)：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下搭建的客戶服務(wù)體系管理
-對(duì)管理者的要求綜合化、系統(tǒng)化
-布局
-整合資源
-調(diào)動(dòng)
-激勵(lì)
-對(duì)跨職能、跨崗位團(tuán)隊(duì)配合的高要求
-營(yíng)業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)立體配合
-機(jī)動(dòng)、動(dòng)態(tài)
-客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶信息管理
-聯(lián)動(dòng)
-激活
-升級(jí)
-客戶流失管理實(shí)踐的常態(tài)與高效化運(yùn)作
-管理
-執(zhí)行
-支撐
-調(diào)整
思考與互動(dòng)練習(xí)：
客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)如何建立？
客戶流失管理如何實(shí)踐？

第四模塊：流量運(yùn)營(yíng)下客戶服務(wù)實(shí)際操作指導(dǎo)
-如何處理客戶抱怨與投訴？
-客戶為何不投訴
-正確處理抱怨與投訴的態(tài)度
-正視客戶的抱怨與投訴
-處理客戶抱怨與投訴的一般要求
-處理客戶抱怨與投訴的程序

服務(wù)理念技能培訓(xùn)