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銀行投訴處理技巧培訓(xùn)

核心內(nèi)容：
這是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
解決問(wèn)題：
客戶不滿意但沒(méi)告狀、沒(méi)撥打客服電話，算投訴嗎？
顧客為什么會(huì)無(wú)理取鬧？
投訴的顧客心理需求是什么？
客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？
顧客蠻不講理，我該怎么做？
都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
都說(shuō)要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？
有沒(méi)有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？
客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，我該如何說(shuō)，如何做？
我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
顧客不接受我們的方案，那如何調(diào)整顧客期望值？
投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？ 
課程目標(biāo):
1、理解“投訴”新內(nèi)涵
2、了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
3、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
4、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 
5、學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
授課方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練

課程大綱
第一講：客戶為什么會(huì)投訴

第二講：為什么要處理客戶投訴
1、顧客是企業(yè)*的資產(chǎn)
2、投訴顧客的分析
3、顧客不滿意時(shí)的選擇
4、投訴讓企業(yè)更完美

第三講：有效處理客戶投訴的原則 
1、有效處理客戶投訴的原則：
2、三變?cè)瓌t
3、“四要四先原則”

第四講：壓力情緒管理 塑造陽(yáng)光心態(tài)
一、壓力情緒的來(lái)源
1、壓力來(lái)自于比較
2、壓力來(lái)自于對(duì)天底下三件事情的看法
二、情緒調(diào)節(jié)技巧
1.1：4：2呼吸法
2、開(kāi)心金庫(kù)法

第五講：投訴處理的步驟
有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
一、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1、如何隔離顧客？
2、顧客不配合怎么辦？
3、第一句話說(shuō)什么？
4、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
5、如何面對(duì)媒體
二、充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
1、如何充分道歉
2、常見(jiàn)顧客投訴的道歉話術(shù)
三、收集信息 了解問(wèn)題
1、確認(rèn)顧客的信息
2、故事：顧客投幣、拿快遞
四、承擔(dān)責(zé)任 提出解決問(wèn)題的辦法
五、挽留客戶 鼓勵(lì)客戶參與
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
1.慣性思維法
2.假設(shè)成交法
3.贊美法

第六講：承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營(yíng)銷發(fā)掘
1、長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2、跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟

銀行投訴處理技巧培訓(xùn)