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銀行柜面投訴培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象： 
行長(zhǎng)、銀行理財(cái)（銷售）經(jīng)理團(tuán)隊(duì)及全體員工

課程大綱：
第一部分、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類
（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAD法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、* 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
（五）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

第二部分、客戶投訴的處理技巧
一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨
四、處理投訴的要訣
五、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
投訴處理利器
九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

銀行柜面投訴培訓(xùn)