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課程背景：

面對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息萬變的時代，如何攜手變化，回歸初心，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的績效指標(biāo)，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

 

課程收益：

v 掌握客戶服務(wù)理念，提升客戶體驗(yàn)服務(wù)意識 

v 掌握客戶服務(wù)的禮儀，儀容儀表儀態(tài)規(guī)范

v 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范 

v 掌握崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠度

課程對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及相關(guān)人員等

課程時長：6H/12H

課程形式：專業(yè)講授示范、形體訓(xùn)練、場景模擬演練、分組討論、視頻案例等

 

課程大綱：

第一篇：VUCA時代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心

1． 產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢下的營銷基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2． 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務(wù)

  真心實(shí)意的服務(wù)，服務(wù)從“心”出發(fā)

  服務(wù)注重細(xì)節(jié)，重視客戶體驗(yàn)的“五感”（聲、香、色、味、觸）

  建立良好的客戶內(nèi)部關(guān)系，有溫度有深度的鏈接

3． 營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn) — 專業(yè)、信賴

  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

  營銷標(biāo)準(zhǔn)化

  商品標(biāo)準(zhǔn)化

4． 銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

  二化、三知、四聲、六語

  服務(wù)過程“六個要”“八個一點(diǎn)”“十項(xiàng)修煉”

 

第二篇：網(wǎng)點(diǎn)基本服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度

1． 要點(diǎn)解讀：《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》

2． 服務(wù)禮儀的基本原則

  服務(wù)禮儀的核心

  服務(wù)禮儀的作用

  服務(wù)禮儀的效果

3． 職業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范打造

1） 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情

  男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

  女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

  工號牌、絲巾、領(lǐng)帶等要點(diǎn)規(guī)范

2） 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲

  微笑的魅力及訓(xùn)練

  眼神的應(yīng)用技巧

  鞠躬的藝術(shù)

  標(biāo)準(zhǔn)站/坐/行/蹲的姿勢要領(lǐng)及訓(xùn)練

  手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導(dǎo)禮儀要領(lǐng)及訓(xùn)練

3） 專業(yè)規(guī)范的語言 — 溫暖尊重的傳遞

  “十字”文明服務(wù)用語

  “五聲”服務(wù)

  聲音的秘密：音調(diào)、音量、音速連接心的溫度

 

第三篇：崗位服務(wù)流程規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量

1. 要點(diǎn)解讀：《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》

2.  綜合柜員——業(yè)務(wù)/服務(wù)/營銷，讓信任產(chǎn)生價值

Ø 亮出你的服務(wù)流程——臨柜服務(wù)七步曲

  舉手迎（手勢標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)示范）

  笑相問（微笑、目光要點(diǎn)解讀、示范/首問普通話/注意保護(hù)客戶隱私）

  雙手接（首末是重點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)）

  快速辦（效率/風(fēng)險提示/免責(zé)提示/離開時“請稍等”/“感謝您的耐心等待”）

  巧推薦（一句話營銷手勢+話術(shù)/廳堂聯(lián)動的時機(jī)識別及轉(zhuǎn)介動作）

  提醒遞（關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)規(guī)范）

  目相送（微笑、目光及注意要點(diǎn)）

  柜員7步曲及場景話術(shù)現(xiàn)場模擬演練通關(guān)

3. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

  1）大堂經(jīng)理的1號/2號/3號位

  站位、補(bǔ)位、歸位

  1號位：空崗？主動迎？主動送？

  2/3號位：二次分流/廳堂巡檢

  客戶隱私保護(hù)

  行為規(guī)范（大堂、保安、保潔行為規(guī)范等）

  環(huán)境管理要點(diǎn)（從外到內(nèi)，從上到下）

  2）大堂經(jīng)理服務(wù)六步曲

  站相迎（非現(xiàn)場檢查：監(jiān)控視頻看動作、手勢）

  笑相問（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）

  主動幫（遇貴賓，重引導(dǎo)，話術(shù)+手勢/業(yè)務(wù)預(yù)處理）

  雙手遞（手勢+提醒）

  巧營銷（客戶識別及營銷時機(jī)、廳堂聯(lián)動）

  禮貌送（話術(shù)+動作）

  大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范動作及話術(shù)現(xiàn)場模擬演練通關(guān)

3）大堂常用六音符

4. 客戶經(jīng)理7步曲流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

  站相迎（站立）

  自介紹（話術(shù)+名片禮儀）

  笑相問（奉茶禮儀+話術(shù)要點(diǎn)）

  準(zhǔn)確答（話術(shù)要點(diǎn)）

  測風(fēng)險（風(fēng)險測評）

  給方案（專業(yè)話術(shù)）

  熱情送（站立送，時間方便送出門外）

u 特殊情況處理注意事項(xiàng)：

  忙碌時

  接聽電話時

  中途離開時

u 客戶經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范及話術(shù)場景模擬演練通關(guān)

5.總結(jié)回顧