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【課程收益】
掌握投訴處理核心技巧，準確分析客戶內在需求，為客戶提供可行性解決方案，快速解決客訴難題；
從實際案例出發(fā)，情景再現(xiàn)，找到學員內在應對模式，調整行為慣性，破除心理障礙，提升處理客訴的精準度；
通過大量案例了解銀行高頻率投訴事件，反復模擬演練，使學員現(xiàn)場不斷打磨處理流程和關鍵點技巧，可以快速應用到到實際工作中。

【課程對象】大堂經理、柜面經理、綜服經理、運營主管、消保專員等
【課程時長】6H
【課程形式】專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合、現(xiàn)場思維導圖復盤等

【課程大綱】1天/6小時
單元一、廳堂客戶投訴處理流程
一、【小組研討】如何理解客戶投訴
二、客戶投訴事件分析
三、預防客戶投訴關鍵點分析
四、客戶投訴內在心里需求分析
五、處理客戶投訴思維模型
六、真實案例拆解-投訴思維模型應用方法

單元二、真是案例分析與拆解
一、真實案例視頻--《功能受限案例》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場點評分析
4、重點復盤：如何快速緩解客戶情緒
          如何快速轉移矛盾焦點
          如何對應理性型客戶

二、真是案例視頻--《因廳堂等候不滿客戶》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場點評分析
4、重點復盤：廳堂管理策略梳理
          廳堂客戶安撫技巧
如何快速化解與客戶抱怨
如何對應表現(xiàn)型客戶技巧
          如何重塑大客戶關系

三、真實案例視頻--《廳堂過號暴怒客戶》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場點評分析
4、重點復盤：廳堂處理投訴4步原則
          安撫情緒4個技術
處理投訴7個步驟
如何對應權威型客戶技巧

四、真實案例視頻--《客戶理財不翼而飛并報警》          
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場點評分析
4、重點復盤：與客戶同頻技術
          客戶情緒升級的關鍵點分析
如何對應和藹型客戶技巧

五、真實案例視頻--《銀行卡被鎖》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場點評分析
4、重點復盤：如何分析客戶內在真實需求
          傾聽的技巧與練習
換位思考的關鍵點

六、真實案例視頻--《對公客戶向行長投訴》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場點評分析
4、重點復盤：面對同事被投訴處理的關鍵點
          如何即保護同事又能安撫客戶
          客戶補償方法和技巧
          重塑關系技巧

七、學員親身經歷案例分享
1、小組案例收集
2、小組現(xiàn)場情景再現(xiàn)
3、小組案例分析與拆解

第三單元快速處理異議技巧總結
一、按客戶情緒級別處理技巧及方法
1、客戶疑問階段處理步驟兩步法
2、客戶情緒階段處理步驟三步法
3、客戶憤怒階段處理步驟四步法

二、按投訴類別處理技巧方法
1、服務態(tài)度類及效率類投訴案例解析技巧
2、功能受限、業(yè)務制度投訴案例解析技巧
3、客戶自身性格原因類投訴案例解析技巧

三、自我情緒管理步驟
自我情緒分析
壓力應對模式
思維升級-六重思維
陽光心態(tài)塑造-信念轉換
四、客戶投訴思維導圖梳理

客訴處理案例培訓