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【輔導形式】
 講師駐點式現(xiàn)場輔導與培訓
【輔導時間】
網(wǎng)點現(xiàn)場輔導時間為5天
【輔導規(guī)劃】
第一天：觀察網(wǎng)點現(xiàn)狀聚焦柜面服務(wù)
觀察晨會、了解現(xiàn)狀、客服經(jīng)理柜面服務(wù)規(guī)范十步法導入
8：00-9：00 
晨會觀察（拍攝員工形象、隊列、站姿、微笑）
客服經(jīng)理柜面服務(wù)規(guī)范十步法（簡化版）訓練
9:00-12：00
與網(wǎng)點負責人溝通了解網(wǎng)點現(xiàn)狀、項目實施安排討論（網(wǎng)點員工結(jié)構(gòu)、夜間集中授課場地設(shè)備、每日評優(yōu)獎品等）
網(wǎng)點環(huán)境 觀察、現(xiàn)場觀察拍照（形象-客服經(jīng)理）
3.  柜面服務(wù)規(guī)范應(yīng)用拍攝記錄
12：00-14：00  午休
14：00-17：30
授課素材制作
2.  落實課程安排
17：30--18：30
夜訓前準備（場地設(shè)備設(shè)置、座位小組排序）
18：30-20：30
培訓重點：
團隊建設(shè)（互相學習合作，創(chuàng)建良好團隊）
現(xiàn)場輔導內(nèi)容介紹
對手行和兄弟行的現(xiàn)狀（環(huán)境、形象、晨會）展示
網(wǎng)點的現(xiàn)狀分析(形象、柜面服務(wù))，與對標找差距
分析和點評：客服經(jīng)理柜面服務(wù)規(guī)范
解讀客服經(jīng)理柜面服務(wù)十步法訓練
第二天的任務(wù)
統(tǒng)一員工形象配飾
進行網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化
優(yōu)化柜面服務(wù)規(guī)范
課程回顧
客服經(jīng)理柜面服務(wù)十步法

第二天：梳理廳堂管理強化柜面服務(wù)營銷
服務(wù)規(guī)范一對一輔導提升、形象提升、客服經(jīng)理大堂服務(wù)規(guī)范7步法
8：00-9：00
員工形象統(tǒng)一（妝容、領(lǐng)帶、頭飾、鞋襪、著裝等）
客服經(jīng)理柜面服務(wù)定格訓練
3.晨迎輔導（站位、手勢、微笑）
9：00-12：00
客服經(jīng)理柜面服務(wù)一對一指導
2 .現(xiàn)場觀察拍照（大堂現(xiàn)場管理） 
12：00-14：00   午休
14：00-17：30  
課件、視頻制作（晨會、客服經(jīng)理柜面服務(wù)10步法）
通關(guān)考核柜面服務(wù)十步法
17：30-18：30  夜訓前準備
18：30-20：30
培訓重點：
客服經(jīng)理大堂服務(wù)規(guī)范7步法導入
銀行廳堂規(guī)范服務(wù)五種常用手勢演練
廳堂服務(wù)的“四個一”
廳堂現(xiàn)場四位管理
柜面服務(wù)營銷技巧
實操優(yōu)化：客服經(jīng)理柜面服務(wù)規(guī)范小組展示
分析和點評：我們的變化（環(huán)境、客服經(jīng)理柜面服務(wù)）
塑造有親和力的銀行服務(wù)禮儀
評選個人服務(wù)明星頒發(fā)小獎品（發(fā)表獲獎感言）
第三天的任務(wù)：
新人主持晨會
鞏固晨會、環(huán)境、規(guī)范
大堂團隊聯(lián)動服務(wù)（站位、聯(lián)動應(yīng)用輔導）
全體員工晨迎
課程回顧
客服經(jīng)理大堂服務(wù)7步法
（2）廳堂規(guī)范服務(wù)五種常用手勢

第三天：梳理理財經(jīng)理服務(wù)及廳堂營銷聯(lián)動
網(wǎng)點崗位服務(wù)流程一對一輔導與通關(guān)考核、理財經(jīng)理服務(wù)流程導入
8：00-9：00
定格練習
客服經(jīng)理柜面服務(wù)步法
運營主管授權(quán)3步法
客服經(jīng)理大堂服務(wù)7步法
廳堂規(guī)范服務(wù)五種常用手勢

2.晨迎輔導優(yōu)化（站位、手勢、微笑）
3.客戶經(jīng)理大堂班前準備指導、拍照錄像
9：00-12：00 
崗位服務(wù)流程一對一輔導
2.理財經(jīng)理服務(wù)流程拍攝
12：00-14：00  午休
14：00-17：30  
授課素材制作（客服經(jīng)理、運營主管）
2.崗位服務(wù)流程通關(guān)考核
17：30-18：00
夜訓前準備
18：30-20：30
培訓重點：
理財經(jīng)理服務(wù)七步法
理財經(jīng)理客戶維護技巧
廳堂聯(lián)動營銷技巧及挖掘客戶技巧
業(yè)務(wù)主管三步法訓練
強化廳堂客服經(jīng)理服務(wù)七步法訓練
廳堂視頻問題分析與點評：我們的成果
7.評選個人服務(wù)明星頒發(fā)小獎品（發(fā)表獲獎感言）

第四天：銀行語言規(guī)范及溝通技巧
觀察晨會、了解現(xiàn)狀、客戶異議處理與溝通技巧
8：00-9：00
強化晨會流程
學習型晨會、分享型晨會導入
同理心冥想練習
9:00-12：00
收集網(wǎng)點服務(wù)過程中的服務(wù)用語習慣
各崗位服務(wù)流程視頻拍攝
觀察現(xiàn)場客戶問題解決情況
12：00-14：00  午休
14：00-17：30
授課素材制作
落實課程安排
17：30--18：30  夜訓前準備（場地設(shè)備設(shè)置、座位小組排序）
18：30-20：30
培訓重點：
銀行客戶服務(wù)中的文明用語原則
銀行客戶服務(wù)中語言禁忌
客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶異議處理七步曲
如何將危機轉(zhuǎn)化為機會
業(yè)務(wù)主管三步法強化訓練
理財經(jīng)理服務(wù)七步法強化訓練
各崗位視頻欣賞及點評
17.評選個人服務(wù)明星頒發(fā)小獎品（發(fā)表獲獎感言）

第五天：聚焦陽光心態(tài)，服務(wù)總結(jié)與鞏固保持
后期服務(wù)鞏固流程，員工情緒管理及陽光心態(tài)保持
8：00-9：00
晨會視頻拍攝
2、互助型晨會導入
3. 全員合影拍攝
9：00-12：00
優(yōu)秀照片培訓
專業(yè)動作、微笑、聯(lián)動照片拍攝
12：00-14：00  午休
14：00-17：30
課件整理
成果視頻制作
17：30-18：30  夜訓前準備
18：30-20：30
培訓重點：
1、5天服務(wù)變化梳理與總結(jié)
自我情緒管理及壓力應(yīng)對技巧
如何解決當下工作問題障礙
如何保持陽光心態(tài)
培訓后期優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固保持流程
5天成果片欣賞
評選出*小組團隊獎（頒獎及獲獎感言）

銀行服務(wù)現(xiàn)場輔導