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當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。本模塊將通過老師20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理經(jīng)驗，運(yùn)用大量的工作案例，講授提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效的措施。本模塊具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

 

第一部分：服務(wù)質(zhì)量提升

1、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亮化

2、 員工職業(yè)形象美化

3、 網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)優(yōu)化

4、 網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范

5、 其他工作人員管理

6、 服務(wù)提升十項措施（重點(diǎn)）

7、 服務(wù)督導(dǎo)主要內(nèi)容（重點(diǎn)）

8、 網(wǎng)點(diǎn)晨會召開技巧

9、 員工服務(wù)意識提升

 

第二部分：服務(wù)效率提升

1、 服務(wù)效率數(shù)據(jù)分析

2、 服務(wù)效率考核分析

3、 服務(wù)效率提升措施（重點(diǎn)）

4、 服務(wù)效率投訴化解

 

第三部分：客戶滿意度提升

1、 客戶不滿意的原因

2、 正確對待客戶異議

3、 客戶投訴處理36計

4、 客戶投訴案例分析

 

第四部分：完善服務(wù)管理機(jī)制

1、 標(biāo)準(zhǔn)的制定：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)的各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程、方案等制定。

2、 員工的執(zhí)行：建立完善的檢查機(jī)制，提升員工執(zhí)行力。

3、 通報常態(tài)化：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，按日、月、季、年進(jìn)行通報，以達(dá)時效。

4、 考核的完善：KPI考核指標(biāo)的確定以及考核結(jié)果的運(yùn)用