金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理——大堂經(jīng)理條線消保專題培訓(xùn)
講師：陳麗芬 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 理財經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：陳麗芬
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
隨著我國銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費者合法權(quán)益、金融消費糾紛投訴頻發(fā)等問題。加強和完善消費者權(quán)益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護公眾信心的內(nèi)在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
*總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。我們要切實維護金融消費者合法權(quán)益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。
一直以來，*和一行兩會非常重視消費者權(quán)益保護工作，近年來陸續(xù)出臺了多項政策措施和指導(dǎo)意見，旨在規(guī)范和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境。
目前，監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費者維權(quán)意識越來越強、客戶投訴越來越復(fù)雜。面對嚴峻的形勢，如何做好消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。通過本課程的學(xué)習(xí)，提出了銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”，從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面；員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，做到全員強化消保意識、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。
2023年，對銀行來說注定又是一個“強監(jiān)管年和內(nèi)控合規(guī)管理加強年”。希望2023年，我們一起攜手，主動擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營，將消保工作貫徹落地到位，切實維護消費者的合法權(quán)益！
課綱目錄
一、金融消費者權(quán)益保護的目的與意義
二、健全金融消費者權(quán)益保護機制
三、消保全流程管控
四、建立金融消費者適當性制度
五、金融消費者的基本權(quán)利
六、法律責(zé)任
一、金融消費者權(quán)益保護的目的與意義
1、防范和化解金融風(fēng)險
2、提升金融消費者信心
3、維護金融安全與穩(wěn)定
4、促進社會公平正義和社會和諧
案例：民生銀行“假理財”案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
二、健全金融消費者權(quán)益保護機制
1、建立健全金融消費者權(quán)益保護機制
①公司治理
②企業(yè)文化建設(shè)
③經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略
④專職（牽頭）部門
⑤人財物
案例：兩家機構(gòu)消保工作經(jīng)驗分享
2、建立健全金融消費者權(quán)益保護的各項內(nèi)控制度
（人行5號令消保內(nèi)控制度十項要求）
三、消保全流程管控
（一）事前審查機制
（二）事中管控機制
金融營銷宣傳行為規(guī)范：
1、信息披露范圍及要求
2、金融營銷宣傳行為規(guī)范要求
3、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為
4、資料留存的要求
案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）事后監(jiān)督機制
案例、奔馳女車主維權(quán)事件
金融消費爭議解決
1、金融消費爭議
2、機構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
案例：工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
4、金融消費糾紛多元化解機制
案例：疫情導(dǎo)致消費者使用信用卡還款困難引發(fā)糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
5、客戶投訴的原因
案例：上海銀行客戶取款500萬元案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
6、投訴集中種類
7、現(xiàn)場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點
9、投訴管理提示
四、建立金融消費者適當性制度
1、產(chǎn)品和服務(wù)的評估
2、分級動態(tài)管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
案例-1：銀行向“一老一小”群體銷售不適當產(chǎn)品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例-2：對客戶風(fēng)險承受能力評估管控不力案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示③案例啟示
五、金融消費者的基本權(quán)利
1、保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
案例1-1：違規(guī)代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
2、保障金融消費者知情權(quán)
案例2-1：銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：定期整存整取到期轉(zhuǎn)存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示、
3、保障金融消費者自主選擇權(quán)
案例3-1：強制老人客戶到ATM辦理現(xiàn)金取款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2：客戶信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示、
4、保障金融消費者公平交易權(quán)
案例4：銀行拒收現(xiàn)金繳納水電費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
5、保障金融消費者依法求償權(quán)
案例5-1：客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示、
案例5-2：因答復(fù)客戶口徑不一致導(dǎo)致的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
6、保障金融消費者受教育權(quán)
Ø *五部委啟動“斷卡”行動
Ø 人行《關(guān)于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》
案例6-1：老人取錢被要求用手機先實名認證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-2：購買理財產(chǎn)品未達到預(yù)期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-3： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
7、保障金融消費者受尊重權(quán)
案例7-1：：客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例7-2： 75歲病重老漢被擔架抬進銀行引發(fā)的公眾事件
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
8、保障金融消費者信息安全權(quán)
（1）人行5號令消費者金融信息保護的要求
（2）《民法典》“隱私權(quán)和個人信息保護”
（3）個人信息保護法
（4）征信業(yè)務(wù)管理辦法
案例8-1：銀行電話營銷引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-2：客戶銀行卡逾期影響征信惡意投訴案
② 情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-3：千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、法律責(zé)任
（一）侵害消費者金融信息
案例：非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）虛假或者引人誤解的宣傳
案例：銷售理財產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）違反本辦法規(guī)定
案例：客戶網(wǎng)點意見簿投訴留言案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）有關(guān)責(zé)任人員的處罰
警告
罰款
銀行大堂經(jīng)理消保培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/291250.html
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- 陳麗芬
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