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隨著我國(guó)銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、金融消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)等問(wèn)題。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費(fèi)者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。
*總書(shū)記指出，人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。我們要切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。
一直以來(lái)，*和一行兩會(huì)非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，近年來(lái)陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)政策措施和指導(dǎo)意見(jiàn)，旨在規(guī)范和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。
目前，監(jiān)管要求越來(lái)越高、銀行壓力越來(lái)越大、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)、客戶投訴越來(lái)越復(fù)雜。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，如何做好消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，提出了銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”，從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面；員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門(mén)的事”等固有思維，做到全員強(qiáng)化消保意識(shí)、多部門(mén)參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。
2023年，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)注定又是一個(gè)“強(qiáng)監(jiān)管年和內(nèi)控合規(guī)管理加強(qiáng)年”。希望2023年，我們一起攜手，主動(dòng)擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，將消保工作貫徹落地到位，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益！

課綱目錄
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
三、消保全流程管控
四、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
六、法律責(zé)任

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
2、提升金融消費(fèi)者信心
3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
4、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧
案例：民生銀行假理財(cái)案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
1、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
①公司治理
②企業(yè)文化建設(shè)
③經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略
④專職（牽頭）部門(mén)
⑤人財(cái)物
2、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度
（人行5號(hào)令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求）

三、消保全流程管控
（一）事前審查機(jī)制
建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制的四大要求
（二）事中管控機(jī)制 
金融營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范：
1、信息披露范圍及要求
2、金融營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范要求
3、銀行進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為
4、資料留存的要求
案例：短信營(yíng)銷宣傳混淆自營(yíng)與代銷產(chǎn)品案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（三）事后監(jiān)督機(jī)制
1、金融消費(fèi)爭(zhēng)議
2、機(jī)構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
4、金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
9、投訴管理提示

四、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估
2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理
3、金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度
4、合適與適當(dāng)
案例-1：銀行向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例-2：對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估管控不力案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示

五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例1：違規(guī)代客操作案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例2：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
案例3：代客抄錄投資者風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)語(yǔ)句案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例4：理財(cái)業(yè)務(wù)捆綁貴金屬案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例5：紀(jì)念幣賠償案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
案例6：未充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例7：VIP客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
（1）人行5號(hào)令消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求
（2）《民法典》“隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)” 
（3）個(gè)人信息保護(hù)法
（4）征信業(yè)務(wù)管理辦法
案例8-1：中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-2：銀行營(yíng)銷活動(dòng)泄露客戶個(gè)人信息引發(fā)糾紛案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-3：違規(guī)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷宣傳信息案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-4：銀行電話營(yíng)銷引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示

六、法律責(zé)任
（一）侵害消費(fèi)者金融信息
案例：非法販賣個(gè)人金融信息案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（二）虛假或者引人誤解的宣傳
案例：銷售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（三）違反本辦法規(guī)定
案例：客戶網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿投訴留言案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（四）有關(guān)責(zé)任人員的處罰
警告
罰款

理財(cái)經(jīng)理消保培訓(xùn)