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    隨著我國(guó)銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、金融消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)等問(wèn)題。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費(fèi)者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。

    *總書(shū)記指出，人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。我們要切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。

    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)。一直以來(lái)，*和一行兩會(huì)非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，近年來(lái)陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)政策措施和指導(dǎo)意見(jiàn)，旨在規(guī)范和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。

目前，監(jiān)管要求越來(lái)越高、銀行壓力越來(lái)越大、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)、客戶投訴處理越來(lái)越復(fù)雜。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在消保新規(guī)下如何做好客戶投訴處理工作是擺在每家銀行面前的重要課題。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)員工的消保意識(shí)和合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和水平，提升客戶投訴處理能力，規(guī)范投訴處理流程，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。    

2023年，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)注定又是一個(gè)“強(qiáng)監(jiān)管年”和“內(nèi)控合規(guī)提升年”。希望2023年，我們一起攜手，主動(dòng)擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，將消保和客戶投訴處理工作貫徹落地到位，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益！

 

課綱目錄：

一、《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》相關(guān)政策解讀

二、客戶投訴處理典型案例剖析

三、如何做好消保和客戶投訴處理工作

 

一、《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》相關(guān)政策解讀

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

（二）健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

1、體制建設(shè)

①公司治理

②組織架構(gòu)

2、機(jī)制建設(shè)

①人行5號(hào)令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求

②銀保監(jiān)會(huì)9號(hào)令11項(xiàng)工作機(jī)制

（三）消保全流程管控

1、事前審查機(jī)制

2、事中管控機(jī)制 

金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規(guī)范

（人行5號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì)9號(hào)令要求）：

①信息披露范圍及要求

②金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規(guī)范要求

③銀行進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為

3、事后監(jiān)督機(jī)制

金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決及客戶投訴處理技巧：

（人行5號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì)3號(hào)令要求）

①金融消費(fèi)爭(zhēng)議

②機(jī)構(gòu)職責(zé)

③投訴處理程序

④金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

⑤客戶投訴的原因

⑥投訴集中種類

⑦現(xiàn)場(chǎng)投訴處理原則

⑧投訴處理的技巧和要點(diǎn)

⑨投訴管理提示

（四）建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估

2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理

3、金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度

4、合適與適當(dāng)

（五）金融消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利

（六）法律責(zé)任

1、侵害消費(fèi)者金融信息

2、虛假或者引人誤解的宣傳

3、違反本辦法規(guī)定

4、有關(guān)責(zé)任人員的處罰

 

二、客戶投訴處理典型案例剖析

（一）保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例1-1：違規(guī)代客操作案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-2：自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（二）保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

案例2-1:銀行電話營(yíng)銷(xiāo)未告知貸款年化利率案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（三）保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

（1）5號(hào)令具體的要求

（2）適老化服務(wù)實(shí)施措施

案例3-1:客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2：強(qiáng)制老年人到ATM辦理現(xiàn)金匯款案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（四）保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

案例4:貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（五）保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

案例5-1：銀行經(jīng)理不當(dāng)言論被客戶制成海報(bào)展示案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例5-2：某銀行客戶取款500萬(wàn)元案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（六）保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

?“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)

? *五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)

案例6-1：老人取錢(qián)被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-2：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（七）保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

案例7-1:客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例7-2：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（八）保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

1、人行5號(hào)令消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求

2、《民法典》“隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)”

3、個(gè)人信息保護(hù)法

4、征信業(yè)務(wù)管理辦法

案例8-1:千名大學(xué)生莫名被某銀行開(kāi)戶案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-2：非法販賣(mài)個(gè)人金融信息案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

 

三、如何做好消保和客戶投訴處理作

（一）監(jiān)管政策理解到位

（二）*政策傳導(dǎo)到位

（三）執(zhí)行落實(shí)到位

（四）增強(qiáng)員工消保意識(shí)

（五）規(guī)范投訴處理流程

（六）提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平

（七）加強(qiáng)員工的行為監(jiān)管

（八）切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益