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銀行服務(wù)禮儀課程

【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。
【課程收益】
1．通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。
3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
4．使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5．掌握與客戶交談時(shí)的語言藝術(shù)。

【課程大綱】
一、重新認(rèn)識自我--銀行服務(wù)禮儀新理念
1、案例鑒賞
案例：他為何為難銀行工作人員？
導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)禮儀定義
服務(wù)與禮儀的重要性
2、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

二、儀容儀表禮儀--銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
1、儀容禮儀--銀行男士職業(yè)形象打造
男士發(fā)型打造
男士干凈整潔面容打造方法
男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)
2、儀容禮儀--銀行女士職業(yè)形象打造
女士發(fā)型打造
發(fā)式要求及打造技巧
發(fā)飾要求
女士職業(yè)妝容打造步驟：
女士儀容禁忌及注意事項(xiàng)
3、儀表禮儀--銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
男士著裝規(guī)范
西裝著裝要領(lǐng)
襯衣的穿著要領(lǐng)
著裝的“TPO”原則
著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
職業(yè)裝著裝大禁忌
女士著裝規(guī)范
干凈整潔、整齊規(guī)范
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
鞋襪、配飾的搭配與選擇
女士工作制服穿著禁忌
服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
絲巾的佩戴技巧

三、儀態(tài)禮儀--銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
站姿中面部表情訓(xùn)練
站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
采用頭頂書
膝夾紙
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
坐姿中面部表情訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)行姿
男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
行姿中面部表情訓(xùn)練
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
5、端，拿，遞，送
四、銀行服務(wù)禮儀
1、鞠躬禮儀
鞠躬禮儀的起源
明確鞠躬禮儀要求
鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分
2、引領(lǐng)禮儀
引領(lǐng)人員方位
引領(lǐng)手勢
3、迎送禮儀
來有聲，迎
離有禮，送
學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
4、敬語禮儀
禮貌用語種類
稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
文明用語使用方法及注意事項(xiàng)
語言魅力訓(xùn)練
稱呼禮儀
問候語
贊揚(yáng)他人的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
5、微笑禮儀
微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
筷子訓(xùn)練法
五、銀行服務(wù)法則--制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶
1、如何針對顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類
弱，病，殘分類及特性
老，小，孕分類及特性
VIP顧客及特性
2、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
首輪效應(yīng)
三A效應(yīng)
親和效應(yīng)
細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
末輪效應(yīng)
3、 與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
4、 服務(wù)異議的處理
六、銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造
1、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練
2、自身調(diào)節(jié)法

銀行服務(wù)禮儀課程