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學(xué)習(xí)服務(wù)客戶

引言：
*走進(jìn)中國
6位*企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國國際航空公司董事長李家祥
招商銀行行長馬蔚華
《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》總編秦朔
科特勒營銷集團(tuán)高級顧問孫路弘
領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫·本尼斯
管理大師《追求卓越》作者湯姆·*斯
*在全球
*西南航空公司借助*連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了*培訓(xùn)課程
*培訓(xùn)課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定*課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
*概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

課程收獲：
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動方案的能力

課程大綱：
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價(jià)值。公司還是那個公司，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，*變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：
一個非常簡單、好用的行為模式；
一個分析客戶心理活動的方法；
一套相關(guān)的影響客戶的技能。

第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？
1.什么是客戶的認(rèn)知
2.客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸
3.服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
4.服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
5.在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值
6.*的意義
7.案例：無辜的留話者
8.為什么客戶的看法和你的看法有差異？
9.怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
10.理解*行為模式

第二部分：*行為模式——探索Expore
1.*行為模式：第一步：探索：
2.為客戶著想與客戶利益分析
3.尋找及確認(rèn)客戶的期望
4.培養(yǎng)傾聽客戶的能力
5.案例：好心的同事
6.什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
7.作為一個團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
8.澄清上下游之間的期望
9.為什么顧客的期望可能是錯誤的？
10.如何管理客戶的期望？
11.什么才是真正為客戶著想？
12.為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
13.挖掘客戶需求的提問技術(shù)
14.聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
15.面對客戶異議如何引導(dǎo)？
16.案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
17.案例：專業(yè)的競爭對手
18.建立管理客戶期望的能力
19.如何讓客戶充分感受到你的增值
20.如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會
21.走出誤區(qū)：很多營銷員錯誤的認(rèn)為客戶會不喜歡接到電話
22.關(guān)心客戶關(guān)心的事情
23.挖掘客戶需求背后的需求
24.客戶要的到底是什么
25.比客戶快半拍，訓(xùn)練速度和敏感度

第三部分：*行為模式——提議Offer
1.*行為模式：第二步：提議
2.什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
3.什么時(shí)候不能做提議
4.客戶需求分析與公司支持能力分析
5.確保你打算處理的是一個雙贏的機(jī)會

第四部分：*行為模式——行動Action
1.*行為模式：第三步：行動
2.5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
3.案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
4.察覺客戶的心理期望
5.通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
6.如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
7.如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第五部分：*行為模式——確認(rèn)confirm
1.*行為模式：第四步：確認(rèn)
2.畫龍點(diǎn)睛的一筆：
3.最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望
4.讓客戶把滿意說出來
5.案例：于事無補(bǔ)的求助熱線

第六部分：總是著眼于預(yù)見客戶的需求并超越客戶的期望
1.研究未來的趨勢
2.白金之問：我們怎樣做才會更好
3.用“哇”開始，用“哇”結(jié)束
4.預(yù)料之外，感動之中
5.付出要多于承諾
6.爭分奪秒解決客戶的困難
7.加“一”法則
8.顧客是你企業(yè)的合伙人

第七部分：創(chuàng)造客戶良好感受的九大關(guān)鍵時(shí)刻
1.將“請稍等”換成“馬上來”
2.當(dāng)客戶發(fā)脾氣的時(shí)候
3.顧客有特殊要求的時(shí)刻：在成本可控的前提下，為客戶提供超值服務(wù)和附加價(jià)值
4.不要對客戶說“不”
5.當(dāng)客戶拿不定主意的時(shí)刻
6.顧客產(chǎn)生抗拒的時(shí)刻
7.顧客購買商品后的時(shí)刻
8.顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)刻
9.顧客快要失望的時(shí)刻

第八部分：倍增客戶，倍增業(yè)績
1.白金之問：我們怎樣才會做的更好
2.黃金之問：還有什么是我沒想到的？
3.神奇之問：到底我獎勵他對不對
4.必勝之問：怎樣跟客戶交談才能使他更愉快？
5.鉆石之問：我是否深愛自己推銷的產(chǎn)品？

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