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客戶投訴索賠談判課程

 

培訓(xùn)收益：

1、 掌握客戶投訴原因

2、 掌握客戶投訴處理的原則

3、 掌握客戶投訴的流程及策略清晰

4、 理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；

4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋；

5、掌握完美包裝賠償金額，通過(guò)讓步以達(dá)成一致的方法；

6、學(xué)會(huì)運(yùn)用抵御討價(jià)還價(jià)的有效策略；

 

培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理

 

培訓(xùn)大綱

第一單元：客戶投訴與索賠的特點(diǎn)及給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 

1、某保險(xiǎn)客戶投訴視頻解析

2、客戶滿意=期望值-客戶體驗(yàn)

3、從某保險(xiǎn)事件談多媒體時(shí)代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、微博、微信、政府熱線、大v等

4、Vuca時(shí)代，客戶的投訴是給到企業(yè)最好的禮物

 

第二單元：客戶投訴需求深入解析

1、從客戶對(duì)理賠條款不滿意談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü 主體--顧客自己的原因

ü 客體--顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

ü 媒介--對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍；

ü 潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識(shí)、公司行業(yè)甚至國(guó)家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

ü 求發(fā)泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/291639.html