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服務(wù)價值的課程

課程目標：
了解并掌握未來銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢
規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務(wù)標準化流程
提升員工的服務(wù)意識，改善員工的服務(wù)心態(tài)、增強員工服務(wù)技能
深入解讀《五號令》，了解金融消費者權(quán)益，推動實現(xiàn)消費者在業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
從還原現(xiàn)場案例中，啟發(fā)思考、查找原因、尋求方案，扎扎實實保障金融消費者權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量。

課程大綱:
第一部分：服務(wù)為本 理念先行
1.體驗經(jīng)濟時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法
2.服務(wù)簡單又不簡單：靈活辯證說服務(wù)
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價值
4.以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析
案例：某行“動人心弦”的“感動服務(wù)”

第二部分：服務(wù)形象 精益求精
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象塑造
銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
上崗著裝標準的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中容易被忽略的重要細節(jié)
2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用
服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值
服務(wù)過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等
服務(wù)手勢傳遞職業(yè)規(guī)范
舉手招迎的標準手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等
3、溝通有禮——服務(wù)語言的藝術(shù)
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語的規(guī)范
4、相由心聲——表情禮儀的價值
無聲語言在溝通中的重要性
目光語的類型和使用
服務(wù)微笑的魅力所在

第三部分：服務(wù)流程 明確標準
一、服務(wù)管理流程化
6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入
如何開好晨會（標準流程、主題活動、實效性）
班前、班中、班后的具體工作要點
二、崗位流程精細化
1.大堂服務(wù)流程之六個關(guān)鍵時刻
熱情迎送
識別分流
協(xié)助指導(dǎo)
安撫抱怨
聯(lián)動營銷
環(huán)境管理
2、柜面服務(wù)流程之七步曲
笑相迎
禮貌問
雙手接
快速辦
巧營銷
交接清
微笑送
3、低柜服務(wù)流程之八個關(guān)鍵時刻
熱情迎送客戶
進行自我介紹
詢問客戶姓氏
了解客戶信息
客戶風(fēng)險識別
推薦理財產(chǎn)品
業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)
客戶跟蹤及維護

第四部分：解析《五號令》
案例一：個人信息安全問題備受關(guān)注，銀行、電信等機構(gòu)“3.15”榜上有名
案例二：銀行投訴案件量持續(xù)增長，個人信息安全是投訴主因之一
一、金融消費者權(quán)益保護知識解讀
1、金融消費者權(quán)益保護的目的與意義
2、金融消保工作的趨勢解讀
社會關(guān)注度越來越高
金融監(jiān)管越來越來嚴 
內(nèi)外部審計成為常態(tài) 
金融消保與法制接軌 
3、健全金融消費者權(quán)益保護機制
二、新《辦法》的具體內(nèi)容解讀
1、重要內(nèi)容解析
強化金融消費者信息安全權(quán)
明確營銷宣傳活動的合規(guī)性
禁止實行歧視性差別對待
豐富糾紛解決路徑
2、新《辦法》中的禁忌事項
金融營銷信息未提供拒絕繼續(xù)接收金融營銷信息的方式
非保本投資型金融產(chǎn)品（如理財產(chǎn)品等）宣傳“保本”、“無風(fēng)險”
強制搭售產(chǎn)品、擅自改變金融服務(wù)內(nèi)容
以拒絕提供金融產(chǎn)品或服務(wù)要挾獲取與業(yè)務(wù)無關(guān)的個人金融信息
三、如何保障金融消費者的個人信息權(quán)
1、完善規(guī)章制度，規(guī)范信息流程
披露金融產(chǎn)品和服務(wù)信息時， 使用有利于金融消費者接收、理解的方式
信息收集及查詢方面，遵循“最少必須”原則
對內(nèi)信息使用及對外信息提供合法合規(guī)
2、優(yōu)化服務(wù)渠道，提升服務(wù)設(shè)計
明示收集、使用金融消費者金融信息的目的、方式和范圍，提前告知
關(guān)注服務(wù)細節(jié)，服務(wù)銷售及業(yè)務(wù)辦理確保客戶信息保護
3、開展日常性金融知識普及與金融消費者教育與活動
加強員工教育，建立健全監(jiān)管及考核機制
通過線上、線下渠道加強對消費者的消保教育

服務(wù)價值的課程