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在線客服課程

課程背景
有人預(yù)言：“未來五年會是一個人機(jī)充分協(xié)作的時代”。標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的問題被機(jī)器處理，預(yù)期未來三年90%以上標(biāo)準(zhǔn)化問題都可能被機(jī)器人解決，同時有專業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師對機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)和管理，而高層次的復(fù)雜問題，比如復(fù)雜投訴、情感顧問，疑難雜癥則需要高級的客服來處理。在展望服務(wù)行業(yè)的未來走向哪里，我們也需要回歸到服務(wù)的本身來思考當(dāng)下。“服務(wù)最高點(diǎn)在服務(wù)的溫度上。”服務(wù)做到有溫度，帶來用戶對品牌的忠誠及口碑的建立，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，捕捉用戶個性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)用戶畫像，更好地識別用戶身份及人群屬性消費(fèi)特征。真正的做到有針對性，有區(qū)格化，有溫暖的服務(wù)。而這一切要求我們的在線客戶有更好的文字溝通能力，客戶的識別力，客戶情感的把握力，客戶購買的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……

培訓(xùn)對象
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的
1.提高客服人員主動積極溝通的能力
2.提高客服人員文字表達(dá)能力
3.提升客服對于客戶的識別能力
4.提高客服人員對于服務(wù)場景化溝通的把握能力

授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)*限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：
一、智能客服系統(tǒng)的搭建
1.互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道的多元化
服務(wù)模式的統(tǒng)一性
服務(wù)工具的智能化
2.智能服務(wù)
客服機(jī)器人
人機(jī)協(xié)作
在線人工服務(wù)
3.服務(wù)能力層拓展
單輪對話
多輪對話：場景庫，知識庫，
對話生成
猜你想問
問題糾錯
4.智能知識庫搭建
行業(yè)通用知識庫
服務(wù)通用對話庫
行業(yè)產(chǎn)品知識庫
企業(yè)自定義知識庫

二、在線客服的作用與優(yōu)勢
服務(wù)成本的降低
服務(wù)效率的提升
提升空間和服務(wù)半徑問題
打破時間的限制與控制
服務(wù)的生動性與延展性
信息發(fā)布便捷，影響面廣
能體現(xiàn)品牌價值，威力大

三、目前在線服務(wù)的困境與突圍
1.困境
服務(wù)僵化：受困于質(zhì)檢和流程的規(guī)定
服務(wù)同質(zhì)化：話術(shù)的單薄，標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛
服務(wù)照本宣科：對公司本身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品不熟悉
2.突圍
質(zhì)檢解綁：多關(guān)注溝通中客戶的感受
流程簡單：多授權(quán)員工，以提高客戶的體驗(yàn)，高效解決客戶問題為先
吃透業(yè)務(wù)：服務(wù)為輔，業(yè)務(wù)為根，嫻熟了解不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和區(qū)別

四、全方位在線服務(wù)技巧提升與能力鍛造
1.在線文字服務(wù)的指標(biāo)要求
首次響音速度
平均響音時長
回復(fù)完成率
同時接待人數(shù)
客戶問題解決效率
客戶問題的解決滿意程度
2.在線文字服務(wù)專業(yè)度的塑造
語言禮貌性與親切度的適度把握
業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡潔、易懂
語句通順，意思完整，不引起歧義
提醒清晰完整，不啰嗦
3.在線文字服務(wù)的舒適度的打造
盡量避免使用過于專業(yè)詞匯
注意相同文字在不同語境中的表述方式
盡量避免使用命令、禁止或者負(fù)面詞匯
注意擬人詞匯與語氣助詞使用的頻率與分寸
4.抱怨溝通中的調(diào)節(jié)與應(yīng)變技巧
委婉謙和，以弱博強(qiáng)
自信果斷，善于引導(dǎo)
溫柔強(qiáng)硬，以退為進(jìn)
求同存異，尋找一致
5.通過文字如何讀懂客戶的特質(zhì)和訴求—見字如面
參透文字背后的語境
通過表達(dá)方式了解客戶的脾氣和性格
通過溝通特質(zhì)洞察客戶的身份和職業(yè)
通過表達(dá)方式了解客戶內(nèi)在的情感訴求和需要
捕捉客戶語言風(fēng)格，匹配運(yùn)動不同語言系統(tǒng)匹配
6.服務(wù)中的細(xì)節(jié)把控：觀察要入微，說明要到位
了解客戶的情緒
體察客戶的態(tài)度
有效提問：適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來獲取更多自己想要的訊息
為索取材料作必要的鋪墊說明
洞察客戶的迷茫：作溫暖的說明與解釋
高效的業(yè)務(wù)辦理：業(yè)務(wù)指引有條理
妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒

五、在線文字服務(wù)的腳本與話術(shù)設(shè)計(jì)
1.腳本設(shè)計(jì)的三大原則
萃取提煉場景
總結(jié)歸納業(yè)務(wù)
尋找規(guī)律思路
2.腳本設(shè)計(jì)的三個總結(jié)
總結(jié)原則
總結(jié)要點(diǎn)
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
3.腳本設(shè)計(jì)的基本要求
以客戶需求為導(dǎo)向：理解客戶的期望、需要、動機(jī)
以規(guī)則為基準(zhǔn)：了解業(yè)務(wù)，技術(shù)，流程、規(guī)定的底線
場景話術(shù)的連貫性與流暢度
4.話術(shù)腳本設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)把握
用客戶的角度表述
生動形象通俗化
精準(zhǔn)表達(dá)數(shù)字化
表達(dá)結(jié)果說原因
體貼溫暖忙提醒
5.讓話術(shù)發(fā)揮溫情與魅力
“言之有物”提升話術(shù)的效率與針對性
最平民化的語言反映業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能
站在客戶立場考慮語言模版設(shè)計(jì)
將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂大眾用語
讓文字在客戶的腦海中形成“畫面”
加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想
根據(jù)客戶不同場景，*跟隨客戶步伐

六、在線客戶異議處理技巧
1.在線文字抱怨處理4步走
理解與總結(jié)
解釋與說明
解決與建議
移交跟進(jìn)
2.解釋說明的三個維度
客戶情感維度
業(yè)務(wù)規(guī)定技術(shù)維度
客戶利益優(yōu)劣勢維度

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