課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客情建立與維護(hù)課程
課程背景:
客戶是企業(yè)利潤的源泉。在實(shí)際的經(jīng)營活動中, 企業(yè)會通過各種形式將自己的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給客戶, 并且通過客戶的購買獲得利潤。也就是說, 企業(yè)獲得利潤的前提是客戶的購買。
所以說, 客戶是企業(yè)利潤的源泉。因此, 一個優(yōu)秀的企業(yè), 一定會將客戶放在位。因?yàn)楣芾碚呙鞔_知道, 企業(yè)的利潤來自客戶。只有客戶的滿意度提高, 客戶的行為才會改變,客戶為企業(yè)提供的價值才能提高, 企業(yè)才能獲得利潤。而只有不斷創(chuàng)造利潤,企業(yè)才能得以長久發(fā)展。
客戶可以為企業(yè)提供更多有價值的信息。傳統(tǒng)的經(jīng)營模式是“企業(yè)生產(chǎn)什么,客戶購買什么”。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高, 經(jīng)營模式發(fā)生了巨大的改變,不再是“企業(yè)生產(chǎn)什么,客戶購買什么”, 而是“客戶需要什么, 企業(yè)生產(chǎn)什么”。也就是說,企業(yè)與客戶可以進(jìn)行雙向溝通, 企業(yè)可以了解客戶的需求、滿意度, 進(jìn)而根據(jù)這些信息,調(diào)整、完善企業(yè)的經(jīng)營策略, 使企業(yè)更有效地展開經(jīng)營活動, 獲取更多的利潤。
課程收益:
● 領(lǐng)會客情關(guān)系的本質(zhì)
● 掌握客情關(guān)系建立七步法
● 深度分析客戶需求的基礎(chǔ)上掌握客戶分級管理技法
● 掌握客戶維護(hù)與溝通的話術(shù)與方法
● 掌握客戶滿意度和忠誠度管理的技法
課程對象:快消品銷售人員
課程大綱
第一講:客情關(guān)系的本質(zhì)
1、我們的老板只有一個——客戶
2、客戶經(jīng)濟(jì)時代:供求關(guān)系向客戶傾斜
3、客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)
4、客戶價值公式和目標(biāo)
5、挑選并服務(wù)于特定的客戶
6、利用客戶賺錢的模式
7、客情關(guān)系的三個階段(戀愛—結(jié)婚—離婚)
第二講:如何與陌生客戶締結(jié)關(guān)系
第一步:提升自我, 做好的客戶經(jīng)理
第二步:全面準(zhǔn)備, 不打無準(zhǔn)備之仗
第三步:專業(yè)自信, 取得客戶信任
第四步:投其所好, 向客戶推銷“利益”
第五步:積極熱情, 打消客戶顧慮
第六步:真心付出, 與客戶建立“關(guān)系”
第七步:善于行動, 幫助客戶發(fā)展、成功
場景:客情建立
第三講:客戶分級管理
導(dǎo)入:為什么要進(jìn)行客戶分級管理
一、客戶分級管理核心體系
二、客戶需求與服務(wù)策略
導(dǎo)入:為經(jīng)銷商提供多維度商業(yè)價值
1)如何讓經(jīng)銷商離不開你
2)經(jīng)銷商最不愿意失去的是什么
經(jīng)銷商的第一層需求:廠家誠信服務(wù)
1)高層重視
2)誠信宣言
3)公平、公正、公開
a投訴電話
b定期對賬
c獎懲制度及處理結(jié)果公示
d網(wǎng)絡(luò)溝通平臺
e經(jīng)銷商滿意度調(diào)查與回饋
經(jīng)銷商的第二層需求:安全經(jīng)營,不會賠錢
1)經(jīng)銷商的安全感
a產(chǎn)品質(zhì)量好
b企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢
c市場價格穩(wěn)定、有利潤
d廠家支持力度大
2)讓經(jīng)銷商信仰你:廠家優(yōu)勢信息的持續(xù)傳播
a重視經(jīng)銷商的信息傳播工作
b內(nèi)部傳播職能建設(shè)
c形成機(jī)制
經(jīng)銷商的第三層需求:持續(xù)的利潤增長
1)新的利潤從哪里來
2)運(yùn)用樣板市場模式讓經(jīng)銷商對新利潤產(chǎn)生信心
經(jīng)銷商的第四層需求:經(jīng)營管理能力的提升
1)廠家對經(jīng)銷商模式植入的可行性
2)廠家對經(jīng)銷商植入模式的方法
a培訓(xùn)經(jīng)銷商老板
b培訓(xùn)經(jīng)銷商操盤手與員工
c打造經(jīng)銷商的互動學(xué)習(xí)平臺
d介入經(jīng)銷商員工的獎勵和考核
e經(jīng)銷商經(jīng)營模式植入
場景:針對經(jīng)銷商需求設(shè)計分級服務(wù)策略
四、客戶經(jīng)營成長系統(tǒng)
第四講:客戶維護(hù)和溝通
1、正確認(rèn)識客戶維護(hù)的價值
2、客戶維護(hù)的七大原則
3、客戶維護(hù)的四個步驟
4、優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)策略
5、客戶溝通的三要素
6、客戶溝通的目的與技法
1)善于提問:引導(dǎo)客戶思考
2)耐心傾聽:讓客戶多說
3)肯定認(rèn)同:客戶永遠(yuǎn)是對的
場景:客戶維護(hù)溝通演練
第五講:客戶滿意和忠誠管理
1、什么是客戶滿意和忠誠
2、客戶滿意和忠誠的重要意義
3、影響客戶滿意度的因素
4、影響客戶忠誠度的因素
5、忠誠客戶的五個階段
6、有限管理客戶的期望值
7、改善服務(wù)提高客戶滿意度
8、提高客戶忠誠度的途徑
9、有效修復(fù)損失或破裂的客戶關(guān)系
場景:客戶忠誠度管理
客情建立與維護(hù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/292383.html
已開課時間Have start time
- 張方金
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男