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營業(yè)網(wǎng)點打造培訓(xùn)

課程背景
隨著5G、云計算、AI等技術(shù)的迅猛發(fā)展，集合AI、大數(shù)據(jù)、云計算、生物識別等新潮科技元素的智慧金融已經(jīng)成為銀行發(fā)展的必然趨勢。在此形勢下，銀行面臨著三大挑戰(zhàn)：一是線上服務(wù)的普及導(dǎo)致去網(wǎng)點的客戶減少，同時很多網(wǎng)點存在客戶體驗不佳、互動性差的情況，嚴重影響了客戶到店意愿，甚至直接導(dǎo)致了客戶的流失；二是銀行傳統(tǒng)營銷模式成本較高，不夠精準，營銷范圍僅限于網(wǎng)點周邊，目標客群有限；三是銀行網(wǎng)點引入智能化系統(tǒng)、設(shè)備、壓縮柜臺數(shù)量，網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程、崗位定位、服務(wù)營銷等都在發(fā)生變化，網(wǎng)點經(jīng)營管理模式亟需進行調(diào)整，如何打造高績效營業(yè)網(wǎng)點是我們當(dāng)前需要思考及解決的問題。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解高績效網(wǎng)點打造的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實際、有高度有深度，是網(wǎng)點經(jīng)營管理的經(jīng)典課程。

培訓(xùn)形式
理論講授+案例解析

培訓(xùn)對象
行長、分管行長、支行長

課程大綱
第一部分： 數(shù)字化時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性
1、通過數(shù)據(jù)引思考：數(shù)字時代銀行網(wǎng)點該何去何從
2、比爾.蓋茨對銀行網(wǎng)點的預(yù)言
3、近年來國內(nèi)、外銀行網(wǎng)點的變化
4、銀行網(wǎng)點存在的客觀因素
4.1 客戶差異化服務(wù)偏好
4.2 全渠道融合要求
5、 線上和線下的關(guān)系

第二部分：數(shù)字化時代營業(yè)網(wǎng)點高績效管理的四大關(guān)鍵
1、營業(yè)網(wǎng)點管理面臨的挑戰(zhàn)
1.1 轉(zhuǎn)型的變革壓力
1.2 員工技能不足
1.3 客戶期望值增加帶來的投訴壓力
1.4 人情化與員工個性化對管理的影響
2 、 營業(yè)網(wǎng)點管理者的定位
2.1 明晰工作重心
2.2 贊美、激勵員工
2.3 樹立標桿
3、 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范工作流程的打造
3.1 建立標準
3.2 執(zhí)行標準
3.3 檢查標準
4、 合理使用管理工具，進行閉環(huán)管理
4.1 缺少管理工具的弊端
4.2 使用管理工具的好處

第三部分：數(shù)字化時代營業(yè)網(wǎng)點高績效服務(wù)的四大核心
1 、 營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)管理
1.1 動區(qū)管理
1.2 靜區(qū)管理
1.3 業(yè)務(wù)受理區(qū)管理
2、 廳堂必做四件事
2.1 識別、分流、引導(dǎo)
2.2 關(guān)懷教育
2.3 需求挖掘
2.4 體驗銷售
3、 搭建場景化營銷
4 、 開展顧問式營銷

第四部分：服務(wù)管理的價值
1、 用服務(wù)提高競爭力
2、 服務(wù)現(xiàn)狀剖析
2.1 主動服務(wù)
2.2 微笑服務(wù)
3、 服務(wù)加速器

第五部分：營業(yè)網(wǎng)點投訴處理
1、 投訴處理的標準原則
2、 投訴處理的期望分析
3、 投訴處理的注意事項

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