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學(xué)習(xí)服務(wù)品質(zhì)提升

課程背景：                          -----服務(wù)技能全提升
顧客至上、體驗(yàn)為王，是時(shí)代賦予各個(gè)行業(yè)的重要指標(biāo)。將顧客至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部每個(gè)崗位的員工都需要思考：”我的顧客是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？顧客需要從我的服務(wù)中獲得什么？我如何讓顧客滿意？“公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接顧客滿意，讓這條顧客鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照顧客的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終顧客，從而實(shí)現(xiàn)品牌的價(jià)值。

目標(biāo)學(xué)員：
企業(yè)一線服務(wù)人員及直接主管

第一天
第一講：顧客至上、體驗(yàn)為王（知識(shí)點(diǎn)＋工具＋案例）
案例引入：上海景區(qū)事件
一、服務(wù)賦予時(shí)代的重要任務(wù)（理論）
1. 服務(wù)的定義
2. 服務(wù)的四大層級(jí)劃分
3. 如何搭建行業(yè)服務(wù)文化體系
二、*服務(wù)管理體系升級(jí)
1. 服務(wù)意識(shí)：員工的自我內(nèi)驅(qū)力
2. 客戶服務(wù)峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)：流程管理
3. 服務(wù)監(jiān)督管理的重要性：考核機(jī)制
4. 服務(wù)授權(quán)管理的重要性：思維意識(shí)
5. 服務(wù)反饋機(jī)制的重要性：管理閉環(huán)
小組頭腦風(fēng)暴：根據(jù)服務(wù)管理閉環(huán)機(jī)制設(shè)計(jì)企業(yè)管理體系
三、服務(wù)職業(yè)化形象——三維塑造
1. 學(xué)會(huì)運(yùn)用55387定律
2. 三維形象打造的重點(diǎn)內(nèi)容
3. 服務(wù)專業(yè)形象：建立信任第一步
4. 服務(wù)人員人員儀容禮規(guī)
5. 服務(wù)人員儀表禮規(guī)
6. 服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范禁忌
頭腦風(fēng)暴：分析現(xiàn)存顧客的期望、痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)
作業(yè)：管理層復(fù)盤知識(shí)要點(diǎn)，員工規(guī)范職業(yè)形象。完善現(xiàn)存管理體系。

第二天
第二講：*服務(wù) 細(xì)節(jié)打動(dòng)（知識(shí)點(diǎn)＋演示＋演練）
一、服務(wù)職業(yè)化形象——三維塑造
1. 如何用行動(dòng)傳遞服務(wù)理念
2. 服務(wù)目光禮儀與運(yùn)用
3. 服務(wù)三度微笑禮規(guī)與運(yùn)用
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿
5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿
6. 正確適宜的走姿
7. 服務(wù)正確蹲姿
8. 鞠躬標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)用
9. 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
二、服務(wù)禮儀技能提升
1. 稱呼的藝術(shù)
2. 邀約的講究
3. 前臺(tái)迎接八五三一原則
4. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀
5. 服務(wù)距離的把握
6. 接待物品禮儀規(guī)范
7. 等候奉飲的服務(wù)禮節(jié)
8. 服務(wù)介紹禮規(guī)
9. 特殊顧客的服務(wù)接待
13.顧客迎送方式
14.顧客反饋服務(wù)流程設(shè)計(jì)
案例分享：相關(guān)行業(yè)的*服務(wù)案例；小組情景演練
作業(yè)：各小組分段錄制服務(wù)接待視頻，打分，反饋。

第三天
第二講：客戶相知：服務(wù)拼感動(dòng)（知識(shí)點(diǎn)+工具+案例）
一、服務(wù)語言提升顧客認(rèn)同感               
1. 服務(wù)語言六大標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶服務(wù)話術(shù)“十字真言”
3. 十大服務(wù)場(chǎng)景語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
4. 語氣的運(yùn)用
5. 傾聽的方式
6. 禮貌用語的使用規(guī)范
7. 服務(wù)溝通中的禁忌
二、細(xì)節(jié)看性格
1. 熱情型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
2. 謹(jǐn)慎性型客戶
1）行為方式：擅長分析
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)
3. 主見型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點(diǎn)：贏在速度
4. 溫和型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點(diǎn)：贏在放心
三、投訴抱怨處置技巧
1. 投訴產(chǎn)生的四大歸因
2. 如何正確看待投訴
3. 處置投訴的底層邏輯
4. 處置投訴原則
5. 顧客類型與處置技巧
6. 如何緩解處置過程中的壓力
7. 投訴溝通技巧
小組PK：真實(shí)場(chǎng)景下的投訴抱怨處置情景模擬
情景演練：顧客溝通情景角色演練及點(diǎn)評(píng)
附贈(zèng)：服務(wù)精神實(shí)踐手冊(cè)
20個(gè)指標(biāo)檢測(cè)自身服務(wù)是否合格
10種類型顧客應(yīng)對(duì)策略
10個(gè)方法讓員工對(duì)投訴不再恐慌
10個(gè)策略優(yōu)化服務(wù)流程
20個(gè)技巧讓員工快速提升溝通能力
20個(gè)服務(wù)人員不應(yīng)該出現(xiàn)的身體動(dòng)作

學(xué)習(xí)服務(wù)品質(zhì)提升