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企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型課程

【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，行業(yè)迎來跨界競爭，深刻影響到消費(fèi)者的行為方式和企業(yè)組織的根本變革，從而也使企業(yè)與客戶的關(guān)系有了新的變化。
企業(yè)市場營銷的基本任務(wù)就是吸引顧客和維持顧客。吸引一名新顧客是保留一名老顧客成本的5～8倍。這就使企業(yè)不再僅僅關(guān)注單次交易所產(chǎn)生的顧客的價(jià)值，而是更加關(guān)注**維持顧客、獲得顧客忠誠、與顧客建立長期關(guān)系來獲得**大的顧客終生價(jià)值(Life Time Value)，會(huì)給企業(yè)帶來基本利潤、收入增長、成本節(jié)約、口碑效應(yīng)和價(jià)值溢價(jià)的增加。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值，已成為當(dāng)下企業(yè)營銷中一個(gè)重要課題。企業(yè)如何調(diào)整自己，調(diào)整營銷，來維系良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠的客戶呢？
以往的客戶關(guān)系維系強(qiáng)調(diào)提升企業(yè)服務(wù)水平，以滿足客戶需求，進(jìn)而提升滿意度。但本課程首先從重新審視客戶開始，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，同時(shí)有效管理客戶期望與維系客戶的方法則強(qiáng)調(diào)從客戶角度著手，有效引導(dǎo)客戶期望，并結(jié)合企業(yè)端系統(tǒng)服務(wù)管理方法，雙管齊下提升客戶滿意度和忠誠度。
理論講授示范練習(xí)視頻觀摩 角色扮演引導(dǎo)式互動(dòng)游戲分組討論故事分享案例分析互動(dòng)式

【課程收益】
提高培訓(xùn)，使學(xué)員能夠深入理解互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代行業(yè)發(fā)展趨勢，認(rèn)識(shí)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義，掌握消費(fèi)者的基本特點(diǎn)，通過客戶服務(wù)理念、服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變，了解客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)各種不同的維系方式的技巧和關(guān)鍵點(diǎn)，建立積極心態(tài)，掌握客戶投訴的技能方法，調(diào)節(jié)自我，提升客戶滿意，增強(qiáng)客戶的忠誠度，從而營造和諧的客戶關(guān)系。

【培訓(xùn)對象】 
服務(wù)分管總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務(wù)部主任等

【課程內(nèi)容】
第一模塊  我們面臨著怎樣的環(huán)境？
我們面臨著怎樣的客戶群？
個(gè)性化選擇的自主性
選擇的個(gè)性化
選擇的多樣化
選擇的效用性
選擇的互動(dòng)性
消費(fèi)的信息化和國際化
信息流-信息獲取的便捷高效
對企業(yè)產(chǎn)品的比較分析能力加強(qiáng)
互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代企業(yè)及與客戶之間關(guān)系的轉(zhuǎn)換
傳統(tǒng)的溝通方式的弊端
單向溝通，效率低下
溝通的被動(dòng)性—消費(fèi)者被動(dòng)接受、銷售人員被動(dòng)營銷
消費(fèi)者接受的信息量過大，信息加工任務(wù)繁重
互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代溝通方式的特點(diǎn)
雙向互動(dòng)性
消費(fèi)者主動(dòng)參與式營銷
消費(fèi)的快捷與高效
服務(wù)的體貼和以及相關(guān)需求的開發(fā)和滿足
參與到企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值并進(jìn)行分配
營銷方式的轉(zhuǎn)變
口碑營銷盛行
充分利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的優(yōu)勢
關(guān)系營銷的盛行企業(yè)與顧客合作共贏的關(guān)系
客戶關(guān)系維系人員面臨的挑戰(zhàn)?
服務(wù)意識(shí)、客戶價(jià)值觀念淡薄；
基礎(chǔ)系統(tǒng)支撐能力與模式的障礙；
服務(wù)銷售技巧、專業(yè)性需提升；
考核指標(biāo)與服務(wù)客戶之間的沖突；
不可理喻的客戶；
瞬息萬變的市場和技術(shù)與相對穩(wěn)定的消費(fèi)者素養(yǎng)之間的矛盾；
巨大的學(xué)習(xí)壓力和適應(yīng)困難；

第二模塊  客戶關(guān)系管理實(shí)施之道
什么是CRM？
關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景
交易營銷、關(guān)系營銷、公共關(guān)系營銷；
客戶關(guān)系的三大模塊-銷售、市場營銷、客戶服務(wù)
維系客戶關(guān)系的價(jià)值所在；
認(rèn)知客戶及自我
正確的角色定位 ：是誰？我來干什么？怎么干？
服務(wù)的價(jià)值所在（個(gè)人、企業(yè)）
樹立正確的經(jīng)營理念：做事先做人！
明確“舍”與 “得”的關(guān)系
服務(wù) 客戶=企業(yè)價(jià)值？
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代溝通方式的特點(diǎn)
雙向互動(dòng)性
消費(fèi)者主動(dòng)參與式營銷
消費(fèi)的快捷與高效
服務(wù)的體貼和以及相關(guān)需求的開發(fā)和滿足
參與到企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值并進(jìn)行分配

第三模塊  怎樣維系客戶關(guān)系？
客戶關(guān)系維系的策略
客戶維系關(guān)鍵點(diǎn)
客戶維系的兩個(gè)步驟；
關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵動(dòng)作
快速見效的溝通渠道及技巧
電話溝通營銷技
登門拜訪溝通技巧
網(wǎng)站社區(qū)溝通技巧
新媒體—微信、微博、大眾評論的溝通技巧
案例：耐克的客戶互動(dòng)參與平臺(tái)
基于信任建立客戶關(guān)系
引起注意，增加選擇可能
除了靠傳統(tǒng)的大量廣告和促銷手段
虛擬網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)體網(wǎng)絡(luò)資源有效結(jié)合
案例：紐 約時(shí)報(bào)的注冊營銷
說服顧客，獲得許可
吸引參與，增強(qiáng)黏合度
建立顧客私人信息數(shù)據(jù)庫，提醒或建議加強(qiáng)與顧客的溝通
顧客感到尊重、理解和關(guān)懷，從而使顧客關(guān)系私人化
企業(yè)顧客一體化，使顧客和企業(yè)休戚相關(guān)
打造滿意，維系關(guān)系
質(zhì)量優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)
各個(gè)部門無縫對接服務(wù)
增加顧客和服務(wù)以及產(chǎn)品之間的黏度
不同類型的客戶采取的策略—個(gè)人、家庭、集團(tuán)
對處于不同客戶關(guān)系生命周期的人采取不同策略
發(fā)展忠誠，增進(jìn)關(guān)系—行為忠誠、意識(shí)忠誠、情感忠誠
為顧客增加財(cái)務(wù)利益、社交利益、結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益來實(shí)現(xiàn)
對顧客進(jìn)行情感投資

第四模塊   從客戶滿意到客戶忠誠
對客戶服務(wù)的全面思考
思考：服務(wù)為何如此重要？
思考：客戶為什么而離開
什么是客戶滿意度
客戶滿意度、忠誠度與終生價(jià)值的關(guān)系
客戶滿意度于企業(yè)的重要意義
服務(wù)利潤鏈模型—從員工滿意到客戶忠誠
客戶滿意度提升的原則
尋找業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，尋求突破重點(diǎn)
定位客戶不滿與不滿的展現(xiàn)渠道
全員協(xié)作，追求整體滿意度
客戶滿意度提升策略
關(guān)聯(lián)問題分析與帕累托定律
滿意度提升的感興驅(qū)動(dòng)力與理性驅(qū)動(dòng)力
研究對象的調(diào)整：滿意與不滿意的客戶
客戶感知提升的四種方式和“驚喜”服務(wù)
客戶期望值的控制
NPS從客戶滿意到客戶忠誠
 什么是NPS客戶忠誠度的凈推薦值?
NPS客戶忠誠度計(jì)算規(guī)則
NPS計(jì)算公式的邏輯
NPS客戶忠誠度的凈推薦值優(yōu)勢分析
NPS值釋義
NPS體系釋義
世界500強(qiáng)企業(yè)應(yīng)用NPS體系案例分析
全美汽車租賃公司
英國天然氣公司
德國電信
通過NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營成功的其他企業(yè)

第五模塊 客戶投訴價(jià)值及處理技巧
客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？
當(dāng)客戶不滿時(shí)的五大心理考量
思考：如何正確看待來投訴的客戶
客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴？
思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？
五種客戶投訴類型的對應(yīng)側(cè)重點(diǎn)
思考：非補(bǔ)償型的投訴會(huì)因?yàn)槭裁炊兂裳a(bǔ)償型投訴？
如何防止客戶升級投訴？
有可能的升級投訴，應(yīng)如何處理？
及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉(zhuǎn)彎的余地？
投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過程，是不是也是服務(wù)的過程？
案例：客戶從投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向投訴人的“態(tài)度“
思考：如何在投訴處理“用心服務(wù)”？
案例：投訴處理中得體和失當(dāng)?shù)男袨橐?br /> 投訴處理中的“語氣與措詞”
客戶投訴的情感需求
如何尊重客戶？
如何理解客戶？
如何保全客戶的面子
案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
客戶投訴的理性需求
案例分析：為客戶解決問題是關(guān)鍵
如何補(bǔ)償客戶
如何承諾改正以獲得客戶滿意？
結(jié)合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？
投訴處理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)
案例分析：投訴處理技巧運(yùn)用
練習(xí)：如何處理如此投訴？

企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型課程