課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)修養(yǎng)的課程
【前言】
心理學(xué)有一句話(huà):能把別人的無(wú)意識(shí)做的有意識(shí)你就是在進(jìn)步,服務(wù)就是要有眼力勁,不僅需要高情商還需要有高的思維,學(xué)會(huì)用不同思維推動(dòng)服務(wù)意識(shí)才能更好的提升服務(wù)管理,讓客戶(hù)感受到服務(wù)有溫度,有態(tài)度,有高度,有力度,有速度。
作為服務(wù)企業(yè),不僅服務(wù)要做好,還要有領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力,學(xué)會(huì)管理能力,提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。
——資深管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家孫海藍(lán)老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務(wù),學(xué)會(huì)管理能力提升,推動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,提升人際協(xié)同溝通技巧。
【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】:
服務(wù)意識(shí)和基本服務(wù)修養(yǎng)
文化管理領(lǐng)導(dǎo)力
團(tuán)隊(duì)協(xié)同高效溝通
【授課特點(diǎn)】:
情景模擬 案例分享互動(dòng)
第一講:服務(wù)是本——尊重和素養(yǎng)
一、為什么要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?
*企業(yè)服務(wù)的案例故事
二、服務(wù)應(yīng)該具備的基本思維
三、服務(wù)禮儀的背后是尊重和素養(yǎng)
1、禮儀背后即是職業(yè)精神又是文化素養(yǎng)
2、服務(wù)的三種境界
3、職場(chǎng)的服務(wù)心理學(xué):
客戶(hù)思維、察言觀色、同理心、求同存異、發(fā)散思維、超越思維……
以客戶(hù)為中心的N個(gè)服務(wù)理念
眾多案例分享
第二講:角色定位——管理思維
1、認(rèn)識(shí)和分析你的三類(lèi)員工
2、管理者的角色定位
3、要成為教練型的管理者:情景演練GROW
4、分享你的下屬勝任力
第三講:領(lǐng)導(dǎo)能力——能力必備
一、洗腦——塑文化力
1、對(duì)文化的認(rèn)識(shí)和誤區(qū)
2、文化的價(jià)值和生命力
3、文化的64478原則
4、用文化推動(dòng)戰(zhàn)略落地
1)建立部門(mén)的團(tuán)隊(duì)文化
2)推案例,講故事,樹(shù)典型
3)內(nèi)部氛圍造勢(shì)推動(dòng)文化深入人心
4)輿論監(jiān)督推動(dòng)文化成為常態(tài)
5)管理者重視文化的力量,以身作則
6)推進(jìn)文化儀式感和活動(dòng)化
7)嚴(yán)管厚愛(ài),關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)凝聚人心
二、執(zhí)行-——塑執(zhí)行力
1、管理者其身正
1)80/20,20/60/20原則
2)塑造狼性團(tuán)隊(duì)
2、閉環(huán)管理 有始有終
1)PDCA
2)監(jiān)督檢查管理者的必修課
*企業(yè)案例分享
3)標(biāo)準(zhǔn)和考核到位
3、說(shuō)到做到,迅速反應(yīng)
沒(méi)有任何借口
眾多案例分享
4、抓反復(fù)反復(fù)抓
案例分析
三、團(tuán)隊(duì)——塑協(xié)作力
一、以身作則 身先士卒
1、要求別人能做的管理者首先要做到
2、經(jīng)營(yíng)員工的責(zé)任心
3、幫助員工成長(zhǎng)
二、激活人才
1、 人人是人才
2、 建立企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和輪崗機(jī)制
*企業(yè)案例解讀
3、 讓合適的人到合適的崗位
案例:心愿卡 海豚升遷制、服務(wù)工程師升遷機(jī)制
4、 每個(gè)人都是自己的CEO
案例分享和互動(dòng)研討
5、學(xué)會(huì)輔導(dǎo)下屬GROE模型
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理
1、明確分工與合作
2、讓合適的人到合適的崗位
3、建立團(tuán)隊(duì)溝通交流渠道
1)如何溝通——上傳下達(dá)
做過(guò)濾器還是傳話(huà)筒?
如何和領(lǐng)導(dǎo)反饋、溝通問(wèn)題?
案例分享
如何和下屬溝通?
如何和平級(jí)溝通?
溝通的白金法則
案例分享:日資企業(yè)的報(bào)、聯(lián)、商智慧理念
2)溝通渠道
3)有效溝通就是做對(duì)結(jié)果
情景演練:績(jī)效溝通模擬演練
4)、建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共享價(jià)值
4、有效授權(quán)
1)授權(quán)的方法
案例分享和研討
2)授權(quán)的管理和機(jī)制
5)學(xué)會(huì)非暴力溝通和關(guān)鍵對(duì)話(huà)
四、目標(biāo)——塑領(lǐng)導(dǎo)力
1、領(lǐng)導(dǎo)力前提
1)、領(lǐng)導(dǎo)是決定因素
2)、你是關(guān)注任務(wù)還是關(guān)注結(jié)果
3)、管理要抓三性:悟性、韌性、惰性
2、管理者的四個(gè)關(guān)鍵職能
1)培訓(xùn)員工
2)工作支持
3)促進(jìn)改進(jìn)
4)有效激勵(lì)
案例:海爾、移動(dòng)、寶娜等*企業(yè)案例
3、管理者應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)力
1)以身作則
2)共啟遠(yuǎn)景
3)挑戰(zhàn)現(xiàn)狀
4)使眾人行
5)經(jīng)營(yíng)人心
1、讓你的團(tuán)隊(duì)成為明星
2、不給失敗留有借口
3、建立團(tuán)隊(duì)良好的狀態(tài)
4、打造每個(gè)人的獲得感和成就感
第四講:帶好隊(duì)伍——輔導(dǎo)下屬
一、了解下屬的三個(gè)層次
二、管理員工的四個(gè)原則:
以身作則的原則:
擔(dān)當(dāng)責(zé)任的原則
支持員工的原則:
糾正錯(cuò)誤的原則:
三、不同類(lèi)型的員工的管理和相處方法
如何帶好隊(duì)伍
如何提高下屬的工作成效
四、員工管理六部曲
1、設(shè)定管理雷區(qū)
2、對(duì)事不對(duì)人
3、問(wèn)題管理
4、過(guò)程控制
5、有效受權(quán)
6、樹(shù)立標(biāo)桿
*企業(yè)案例解讀
——激勵(lì)的方法和做法
——眾多企業(yè)案例分享
獎(jiǎng)罰分明
案例分析和練習(xí)
第五講:課程小結(jié)——總結(jié)優(yōu)化
互動(dòng)感言
作業(yè)練習(xí)
服務(wù)修養(yǎng)的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/293284.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫海藍(lán)
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
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- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿(mǎn)意度 李芳
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢(