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物業(yè)項目高品質(zhì)現(xiàn)場打造公開課

課程背景
2017年9月6日國家住建部發(fā)文取消物業(yè)管理企業(yè)二級及以下資質(zhì)，2018年2月12日住建部再發(fā)164號文件全面撤銷物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，從當(dāng)年3月8日起正式實(shí)施。意味著新業(yè)主時代的開啟，物業(yè)管理回歸本質(zhì)，業(yè)主作為物權(quán)所有者也是物業(yè)管理的主導(dǎo)者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項目的管理權(quán)，如何讓企業(yè)的服務(wù)價值成為物業(yè)企業(yè)的核心競爭力，是物業(yè)管理企業(yè)在生存和發(fā)展的過程中都需要高度關(guān)注的重要課題。各企業(yè)也一直通過對品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)要求來體現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力，什么樣的物業(yè)項目現(xiàn)場能稱為高品質(zhì)呢？怎樣才能夠贏得市場的認(rèn)可和尊重呢？作為公司的職能部門，應(yīng)該如何通過對品質(zhì)體系的建立和對現(xiàn)場品質(zhì)的把控幫助公司有效地對項目了解現(xiàn)場管理的狀態(tài)？和協(xié)助項目管理人員更好地了解和貫徹公司的服務(wù)品質(zhì)的要求？項目的現(xiàn)場管理人員又應(yīng)當(dāng)如何正確的理解，品質(zhì)管理在實(shí)際工作中的對項目帶來的好處？如何通過對品質(zhì)管理的正確認(rèn)識來幫助項目管理達(dá)到*的運(yùn)營狀態(tài)，以及提升自己的專業(yè)度？為此我中心決定舉辦“物業(yè)項目高品質(zhì)現(xiàn)場打造與標(biāo)準(zhǔn)化落地實(shí)戰(zhàn)參訪交流研修營”，有關(guān)事項通知如下：

項目參訪
朝陽雅居小區(qū)位于烏魯木齊市米東區(qū)古牧地西路1860號，由新疆眾和為物業(yè)服務(wù)有限公司（原成都眾和為物業(yè)集團(tuán)有限公司新疆分公司）提供物業(yè)管理服務(wù)。小區(qū)占地面積316畝，總建筑面積69萬平米，共有38棟樓，3528戶。自接管小區(qū)以來，眾和為物業(yè)公司始終秉承“讓品質(zhì)服務(wù)成為物業(yè)企業(yè)核心競爭力”的發(fā)展理念，堅持建立標(biāo)準(zhǔn)化體系、全力把控現(xiàn)場品質(zhì)，并取得了良好的管理業(yè)績，獲得了各級政府和行業(yè)主管部門的肯定。2018年，朝陽雅居小區(qū)榮獲“烏魯木齊市物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)”稱號，2021年被授予“自治區(qū)物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項目”。

課程對象
1、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；
2、物業(yè)管理公司運(yùn)營管理中高層管理人員及客戶服務(wù)、品質(zhì)管理板塊管理人員。

課程講師
鄧玉麟
資深物業(yè)管理專家/專業(yè)培訓(xùn)師
深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家
深圳市之平房地產(chǎn)顧問有限公司總經(jīng)理助理
佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（西南區(qū)域）品質(zhì)管理總監(jiān)
中國注冊物業(yè)管理師
全國物業(yè)管理從業(yè)人員項目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)講師，深圳市房產(chǎn)地和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔(dān)任主要業(yè)務(wù)和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)工作。曾任職集團(tuán)公司運(yùn)營管理部經(jīng)理、顧問管理部高級經(jīng)理、顧問公司總經(jīng)理助理、物業(yè)公司總經(jīng)理。經(jīng)過多年的工作積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

課程內(nèi)容
第一講 物業(yè)現(xiàn)場管理的重點(diǎn)
一、物業(yè)項目現(xiàn)場管理的幾個重點(diǎn)
1、什么是物業(yè)項目的現(xiàn)場管理？
2、現(xiàn)場管理包括哪些主要內(nèi)容？
二、什么是高品質(zhì)現(xiàn)場？
1、怎樣定義項目現(xiàn)場的品質(zhì)高低？
2、判定項目印象的幾個關(guān)鍵詞是什么？
三、物業(yè)項目現(xiàn)場品質(zhì)體現(xiàn)
1、項目現(xiàn)場的品質(zhì)的體現(xiàn)的形式
2、影響品質(zhì)的主要因素

第二講 物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化
一、行業(yè)常用的品質(zhì)管理依據(jù)
1、物業(yè)行業(yè)品質(zhì)管理的立意
2、國際標(biāo)準(zhǔn)化管理組織對物業(yè)行業(yè)的影響
二、品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立？
1、怎樣理解品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化？
2、品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化的建立背景
3、物業(yè)行業(yè)的品質(zhì)管理的發(fā)展
4、什么是SOP？怎樣建立SOP手冊？

第三講 物業(yè)項目品質(zhì)檢查
一、PDCA在物業(yè)品質(zhì)檢查中的運(yùn)用
1、解讀人、機(jī)、料、法、環(huán)在品質(zhì)檢查中的應(yīng)用
二、物業(yè)品質(zhì)檢查的形式和方法？
1、自檢、周檢、項目交叉檢查、公司職能部門檢查
2、現(xiàn)場查驗(yàn)、隨機(jī)測試、文檔查驗(yàn) 問卷、詢問、現(xiàn)場記錄查驗(yàn)
三、物業(yè)品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用
1、檢查結(jié)果分析
2、不合格項的整改與關(guān)閉

第四講 品質(zhì)管理的高階版（精細(xì)化管理）
一、物業(yè)現(xiàn)場的精細(xì)化管理
1、了解精細(xì)化管理的起源與發(fā)展
2、什么是物業(yè)項目現(xiàn)場的精細(xì)化管理？
二、精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理的關(guān)系？
1、標(biāo)準(zhǔn)化管理與精細(xì)化管理的差別。
2、精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理的關(guān)系
3、物業(yè)管理企業(yè)為什么需要進(jìn)行項目的精細(xì)化管理

第五講 服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)*概念
一、解讀*
1、*由來和SAS航空公司CEO卡爾森的故事
2、*的關(guān)鍵點(diǎn)
二、物業(yè)品質(zhì)中的服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)
1、接觸點(diǎn)----時間點(diǎn)（案例講解）
2、瞬間----------第一印象
3、時機(jī)----------抓住時機(jī)（案例講解）

第六講 物業(yè)企業(yè)建立*體系的關(guān)鍵點(diǎn)
一、抓住影響客戶的接觸點(diǎn)
1、梳理哪些接觸點(diǎn)是客戶的觸點(diǎn)（現(xiàn)場、人、事件）
2、解讀組成觸點(diǎn)的關(guān)鍵時刻（重要時段、重要日子、特殊事件）
二、抓住實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的人
1、誰能成為客戶
2、抓住可以掌控客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵指標(biāo)
三、*的推廣
1、正向推廣 廣宣優(yōu)秀+*，
2、如何利用好反向推廣 警示錯誤+*
3、學(xué)會用好每一個機(jī)會

物業(yè)項目高品質(zhì)現(xiàn)場打造公開課